Destek Kapsamı ve Erişilebilirlik

Amaç: Bu kılavuz, INTROSERV Destek hizmetinin yapısını, kapsamını ve operasyonel çerçevesini tanımlar. Hangi hizmetlerin kapsandığını, desteğin nasıl sunulduğunu, ne zaman erişilebilir olduğunu ve INTROSERV ile müşterileri arasındaki iletişim ve sorumluluk standartlarını belirtir.

1. Kapsanan Hizmetler

Hosting Ürünleri ve Çözümleri

INTROSERV, aşağıdaki çözümler için teknik destek sağlar:

• Dedicated Bare Metal Sunucular – donanım düzeyinde tamamen özelleştirilebilir sunucular.
• Sanal Özel Sunucular (VPS/VDS) – ayrılmış kaynaklara sahip KVM tabanlı sanallaştırma.
• GPU Sunucuları – yüksek performanslı hesaplama konfigürasyonları.
• Oyun Sunucuları – oyun ortamları için optimize edilmiş hosting.
• Cloud Storage – çoklu protokol destekli depolama hizmetleri.
• Yedekleme Hizmeti – veri yedekleme ve koruma çözümleri.

Destek Yapısı

INTROSERV teknik desteği kademeli bir sistemle çalışır:

Birinci Seviye Destek (L1)

Aşağıdaki hizmetleri sağlayan Teknik Destek Uzmanları ve Destek Mühendisleri tarafından yürütülür:

• Taleplerin ilk işlenmesi ve önceliklendirilmesi (triyaj)
• Hesap ve faturalandırma yardımı
• Temel sorun giderme ve yönlendirme
• Bilgi bankasında gezinme desteği
• Çözüm seçimi ve öneriler
• İşletim sistemi ve yazılım kurulumu
• Gerektiğinde taleplerin üst seviyeye aktarılması (eskalasyon)

İkinci Seviye Destek (L2)

Aşağıdaki hizmetleri sağlayan Sistem Yöneticileri ve Veri Merkezi Teknisyenleri tarafından yürütülür:

• Gelişmiş sunucu yapılandırması ve optimizasyonu
• Donanım düzeyinde teşhis ve onarım
• Karmaşık ağ sorunlarının giderilmesi
• Doğrudan veri merkezi operasyonları
• Kritik altyapı bakımı

Kapsanan Destek Konuları

Destek şunları kapsar:

• Sunucu tahsisi (provisioning) ve yapılandırması.
• İşletim sistemi kurulumu ve ayarları.
• Özel işletim sistemi kurulumu (sunucu donanımıyla uyumluysa ve sanal ortam (virtual media) destekli IP-KVM mevcutsa).
• Yazılım ve bileşen kurulumu yardımı.
• Özel kontrol paneli kurulumu ve yapılandırması.
• INTROSERV hizmetlerinin yapılandırması ve kurulumu.
• Hesap ve faturalandırma erişimi yardımı.
• Ağ bağlantısı ve performans sorunlarının giderilmesi.
• Donanım arızası teşhisi ve değişimi.
• DDoS koruması yapılandırması ve ince ayarı.
• IP-KVM erişim sorunlarının giderilmesi.
• Veri taşıma yardımı (sunucu siparişi sırasında talep üzerine sunulur).
• Kaynak ölçeklendirme ve sunucu yükseltmeleri.

Kapsam Dışı

INTROSERV Teknik Destek şunları kapsamaz:

• INTROSERV hizmetleriyle ilgisi olmayan özel yazılım geliştirme.
• Müşterinin yerel altyapısındaki veya iç ağındaki sorunlar.
• INTROSERV ile entegre olmayan üçüncü taraf yazılımlar.
• Genel BT eğitimi veya danışmanlığı.
• INTROSERV tarafından yönetilmeyen harici yedeklerden veri kurtarma (INTROSERV hizmetlerine geçiş kapsamında talep edilmesi hariç).
• Yetkisiz değişikliklerden veya güvenlik ihlallerinden kaynaklanan sorunlar.

2. Destek Seviyeleri ve Sorumluluklar

INTROSERV, aşağıdaki alanlarda deneyimli sertifikalı sistem yöneticileri ve ağ mühendisleri aracılığıyla destek sağlar:

• Sunucu altyapısı ve sanallaştırma.
• Ağ yönetimi ve güvenliği.
• Donanım teşhisi ve yapılandırması.

Hizmet Modelleri

Yönetilen Hosting (Managed) – sunucu yönetimi, güvenlik ve bakım INTROSERV tarafından üstlenilir.

• Cloud Storage ve Yedekleme Hizmeti için geçerlidir.
• Altyapı, güncellemeler ve hizmet erişilebilirliği tamamen INTROSERV tarafından yönetilir.

Yönetilmeyen Hosting (Unmanaged) – müşteriler sistemleri üzerinde tam kontrole ve sorumluluğa sahiptir.

• Dedicated Sunucular ve VPS/VDS için geçerlidir.
• Yönetilmeyen bir model olmasına rağmen INTROSERV, bu kılavuzda tanımlanan kapsam dahilinde kurulum yardımı, yapılandırma yönlendirmesi ve sorun giderme gibi genişletilmiş destek sunar.

3. Erişilebilirlik

Destek Saatleri

• Tüm aktif hizmetler için 7/24/365 erişilebilir.

Satış ve Ofis Saatleri

• Pazartesi–Cuma: 09:00–18:00 (CET/CEST)

Yanıt Standartları

• Tüm talepler INTROSERV'in dahili SLA'sına göre işlenir.
• Yanıt ve çözüm süreleri sorunun önem derecesine ve hizmet planına bağlıdır.

4. İletişim Kanalları

INTROSERV, destek ve talepler için birden fazla resmi iletişim kanalı sunar.

Birincil Kanal

Destek Talebi Sistemi (Müşteri Portalı)

• 7/24 erişilebilir
• Ayrıntılı sorun bildirimi, dosya yükleme ve durum takibi

Ek Kanallar

E-posta:

• Destek – [email protected]
• Satış – [email protected]
• Genel sorular – [email protected]

Telefon: +386 1 8888 276 (satış ve genel sorular)

Canlı Sohbet: web sitesi ve müşteri portalı üzerinden erişilebilir

Telegram: @INTROSERV_COM_bot (alternatif iletişim seçeneği)

Bilgi Bankası ve Dokümantasyon: self servis ve sorun giderme için çevrimiçi olarak erişilebilir

5. Destek Süreci

1. Talep Gönderme – bir destek talebi açın veya mevcut kanallardan biri üzerinden destek ekibiyle iletişime geçin.
2. Ayrıntıları Sağlama – sunucu kimliğini (ID), yapılandırmayı ve sorun açıklamasını belirtin.
3. Teknik Analiz – destek ekibi sorunu inceler ve nedenini belirler.
4. Çözüm – düzeltme, yeniden yapılandırma veya üst seviyeye aktarma uygulanır.
5. Doğrulama – müşteri sorunun başarıyla çözüldüğünü onaylar.
6. Takip – ek yardım gerekirse destek devam eder.

6. Desteklenen Diller

• Birincil: İngilizce
• Ek diller: destek personelinin müsaitliğine göre (e-posta, sohbet ve destek talepleri: İspanyolca, Portekizce, Almanca, Fransızca, Ukraynaca, Slovence, Çekçe, Lehçe, Slovakça, Romence, Türkçe)

7. İlgili Politikalar

Daha ayrıntılı bilgi için aşağıdaki kılavuzlara bakın:

• Test Sunucusu Politikası – geçici test sunucusu erişimine ilişkin prosedürleri ve koşulları açıklar.
• Kötüye Kullanım ve Şikâyet Yönetimi – SPAM, kötüye kullanım ve ihlal bildirimlerinin ele alınma sürecini özetler.
• İade ve Faturalandırma Kuralları – mali ve hizmet tazminatı koşullarını ayrıntılı olarak açıklar.