Обсяг і доступність підтримки

Мета: Цей посібник визначає структуру, обсяг та операційну структуру служби підтримки INTROSERV. Він визначає, які послуги охоплюються, як надається підтримка, коли вона доступна, та стандарти комунікації та відповідальності між INTROSERV та його клієнтами.

1. Охоплені послуги

Хостингові продукти та рішення

INTROSERV надає технічну підтримку для наступних рішень:

• Виділені сервери Bare Metal – повністю налаштовувані сервери на апаратному рівні.
• Віртуальні приватні сервери (VPS/VDS) – віртуалізація на базі KVM з виділеними ресурсами.
• GPU сервери – високопродуктивні обчислювальні конфігурації.
• Ігрові сервери – оптимізований хостинг для ігрових середовищ.
• Хмарне сховище – багатопротокольні послуги зберігання даних.
• Служба резервного копіювання – рішення для резервного копіювання та захисту даних.

Структура підтримки

Технічна підтримка INTROSERV працює за багаторівневою системою:

Підтримка першої лінії (L1)

Надається спеціалістами технічної підтримки та інженерами підтримки, які забезпечують:

• Початкову обробку та класифікацію запитів
• Допомогу з обліковим записом та виставленням рахунків
• Базове усунення несправностей та консультації
• Навігацію по базі знань
• Підбір рішень та рекомендації
• Встановлення операційних систем та програмного забезпечення
• Ескалацію запитів при необхідності

Підтримка другої лінії (L2)

Надається системними адміністраторами та технічними спеціалістами центру обробки даних, які забезпечують:

• Розширену конфігурацію та оптимізацію серверів
• Діагностику та ремонт на апаратному рівні
• Складне усунення мережевих несправностей
• Прямі операції в центрі обробки даних
• Обслуговування критичної інфраструктури

Охоплені теми підтримки

Підтримка охоплює:

• Підготовка та конфігурація серверів.
• Встановлення та налаштування операційних систем.
• Встановлення користувацьких ОС (якщо сумісні з апаратним забезпеченням сервера та IP-KVM з функцією virtual media доступний).
• Допомога у встановленні програмного забезпечення та компонентів.
• Встановлення та налаштування користувацьких панелей управління.
• Налаштування та встановлення сервісів INTROSERV.
• Допомога з доступом до облікового запису та виставлення рахунків.
• Усунення несправностей мережевого підключення та продуктивності.
• Діагностика апаратних збоїв та заміна.
• Налаштування та оптимізація захисту від DDoS.
• Усунення несправностей доступу IP-KVM.
• Допомога з міграцією даних (доступна на запит при замовленні серверів).
• Масштабування ресурсів та оновлення серверів.

Поза межами підтримки

Технічна підтримка INTROSERV не включає:

• Розробку користувацького програмного забезпечення, не пов'язаного з послугами INTROSERV.
• Проблеми в локальній інфраструктурі або внутрішній мережі клієнта.
• Стороннє програмне забезпечення, не інтегроване з INTROSERV.
• Загальне IT-навчання або консалтинг.
• Відновлення даних із зовнішніх резервних копій, не керованих INTROSERV (за винятком випадків, коли це запитується як частина міграції на сервіси INTROSERV).
• Проблеми, викликані несанкціонованими модифікаціями або порушеннями безпеки.

2. Рівні підтримки та відповідальність

INTROSERV надає підтримку через сертифікованих системних адміністраторів та мережевих інженерів з досвідом у:

• Серверній інфраструктурі та віртуалізації.
• Адмініструванні мереж та безпеці.
• Діагностиці та конфігурації апаратного забезпечення.

Моделі обслуговування

Керований хостинг – INTROSERV здійснює адміністрування серверів, безпеку та обслуговування.

• Застосовується до хмарного сховища та служби резервного копіювання.
• Інфраструктура, оновлення та доступність сервісу повністю керуються INTROSERV.

Некерований хостинг – клієнти мають повний контроль та відповідальність за свої системи.

• Застосовується до виділених серверів та VPS/VDS.
• Хоча некерований, INTROSERV надає розширену підтримку, включаючи допомогу у встановленні, консультації з налаштування та усунення несправностей у межах, визначених у цьому посібнику.

3. Доступність

Години підтримки

• Доступна 24/7/365 для всіх активних послуг.

Години продажів та офісу

• Понеділок - п'ятниця: 09:00–18:00 (CET/CEST)

Стандарти відповіді

• Усі запити обробляються відповідно до внутрішнього SLA INTROSERV.
• Час відповіді та вирішення залежить від серйозності проблеми та плану обслуговування.

4. Канали комунікації

INTROSERV надає декілька офіційних каналів зв'язку для підтримки та запитів.

Основний канал

Система тикетів (клієнтський портал)

• Доступна 24/7
• Детальне звітування про проблеми, завантаження файлів та відстеження статусу

Додаткові канали

Електронна пошта:

• Підтримка – [email protected]
• Продажі – [email protected]
• Загальні запити – [email protected]

Телефон: +386 1 8888 276 (продажі та загальні запити)

Живий чат: доступний через веб-сайт та клієнтський портал

Telegram: @INTROSERV_COM_bot (альтернативний варіант зв'язку)

База знань та документація: доступна онлайн для самообслуговування та усунення несправностей

5. Процес підтримки

1. Надсилання запиту – відкрийте тикет або зв'яжіться з підтримкою через доступний канал.
2. Надайте деталі – вкажіть ID сервера, конфігурацію та опис проблеми.
3. Технічний аналіз – команда підтримки досліджує та визначає причину.
4. Вирішення – застосовується виправлення, реконфігурація або ескалація.
5. Перевірка – клієнт підтверджує успішне вирішення.
6. Подальше спостереження – продовження підтримки, якщо потрібна додаткова допомога.

6. Підтримувані мови

• Основна: Англійська
• Додаткові: залежно від доступності співробітників підтримки (електронна пошта, чат та тикети: іспанська, португальська, німецька, французька, українська, словенська, чеська, польська, словацька, румунська, турецька)

7. Пов'язані політики

Для більш детальної інформації зверніться до наступних посібників:

• Політика тестових серверів – описує процедури та умови тимчасового доступу до тестових серверів.
• Обробка скарг про зловживання – описує процес обробки звітів про СПАМ, зловживання та порушення.
• Правила повернення коштів та виставлення рахунків – деталізує фінансові умови та компенсацію послуг.