Объём и доступность поддержки

Цель: Данное руководство определяет структуру, объем и операционные рамки службы поддержки INTROSERV. Оно описывает, какие услуги покрываются, как предоставляется поддержка, когда она доступна, и стандарты коммуникации и ответственности между INTROSERV и его клиентами.

1. Покрываемые услуги

Хостинговые продукты и решения

INTROSERV предоставляет техническую поддержку для следующих решений:

• Выделенные серверы Bare Metal – полностью настраиваемые серверы на аппаратном уровне.
• Виртуальные частные серверы (VPS/VDS) – виртуализация на базе KVM с выделенными ресурсами.
• GPU серверы – высокопроизводительные вычислительные конфигурации.
• Игровые серверы – оптимизированный хостинг для игровых сред.
• Облачное хранилище – многопротокольные услуги хранения данных.
• Служба резервного копирования – решения для резервного копирования и защиты данных.

Структура поддержки

Техническая поддержка INTROSERV работает по многоуровневой системе:

Поддержка первой линии (L1)

Осуществляется специалистами технической поддержки и инженерами поддержки, которые обеспечивают:

• Первичную обработку и классификацию запросов
• Помощь с учетной записью и выставлением счетов
• Базовое устранение неполадок и консультации
• Навигацию по базе знаний
• Подбор решений и рекомендации
• Установку операционных систем и программного обеспечения
• Эскалацию запросов при необходимости

Поддержка второй линии (L2)

Осуществляется системными администраторами и техническими специалистами центра обработки данных, которые обеспечивают:

• Расширенную конфигурацию и оптимизацию серверов
• Диагностику и ремонт на аппаратном уровне
• Сложное устранение сетевых неполадок
• Прямые операции в центре обработки данных
• Обслуживание критической инфраструктуры

Покрываемые темы поддержки

Поддержка охватывает:

• Подготовка и конфигурация серверов.
• Установка и настройка операционных систем.
• Установка пользовательских ОС (если совместимы с аппаратным обеспечением сервера и доступен IP-KVM с функцией virtual media).
• Помощь в установке программного обеспечения и компонентов.
• Установка и настройка пользовательских панелей управления.
• Настройка и установка сервисов INTROSERV.
• Помощь с доступом к учетной записи и выставлению счетов.
• Устранение неполадок сетевого подключения и производительности.
• Диагностика аппаратных сбоев и замена.
• Настройка и оптимизация защиты от DDoS.
• Устранение неполадок доступа IP-KVM.
• Помощь в миграции данных (доступна по запросу при заказе серверов).
• Масштабирование ресурсов и обновление серверов.

За пределами поддержки

Техническая поддержка INTROSERV не включает:

• Разработку пользовательского программного обеспечения, не связанного с услугами INTROSERV.
• Проблемы в локальной инфраструктуре или внутренней сети клиента.
• Стороннее программное обеспечение, не интегрированное с INTROSERV.
• Общее IT-обучение или консалтинг.
• Восстановление данных из внешних резервных копий, не управляемых INTROSERV (за исключением случаев, когда это запрашивается как часть миграции на сервисы INTROSERV).
• Проблемы, вызванные несанкционированными модификациями или нарушениями безопасности.

2. Уровни поддержки и ответственность

INTROSERV предоставляет поддержку через сертифицированных системных администраторов и сетевых инженеров с опытом в:

• Серверной инфраструктуре и виртуализации.
• Администрировании сетей и безопасности.
• Диагностике и конфигурации аппаратного обеспечения.

Модели обслуживания

Управляемый хостинг – INTROSERV осуществляет администрирование серверов, безопасность и обслуживание.

• Применяется к облачному хранилищу и службе резервного копирования.
• Инфраструктура, обновления и доступность сервисов полностью управляются INTROSERV.

Неуправляемый хостинг – клиенты имеют полный контроль и ответственность за свои системы.

• Применяется к выделенным серверам и VPS/VDS.
• Хотя неуправляемый, INTROSERV предоставляет расширенную поддержку, включая помощь в установке, консультации по настройке и устранение неполадок в рамках, определенных в данном руководстве.

3. Доступность

Часы поддержки

• Доступна 24/7/365 для всех активных услуг.

Часы продаж и офиса

• Понедельник - пятница: 09:00–18:00 (CET/CEST)

Стандарты ответа

• Все запросы обрабатываются в соответствии с внутренним SLA INTROSERV.
• Время ответа и решения зависит от серьезности проблемы и плана обслуживания.

4. Каналы коммуникации

INTROSERV предоставляет несколько официальных каналов связи для поддержки и запросов.

Основной канал

Система тикетов (клиентский портал)

• Доступна 24/7
• Детальное сообщение о проблемах, загрузка файлов и отслеживание статуса

Дополнительные каналы

Электронная почта:

• Поддержка – [email protected]
• Продажи – [email protected]
• Общие запросы – [email protected]

Телефон: +386 1 8888 276 (продажи и общие запросы)

Живой чат: доступен через веб-сайт и клиентский портал

Telegram: @INTROSERV_COM_bot (альтернативный вариант связи)

База знаний и документация: доступна онлайн для самообслуживания и устранения неполадок

5. Процесс поддержки

1. Отправка запроса – откройте тикет или свяжитесь с поддержкой через доступный канал.
2. Предоставьте детали – укажите ID сервера, конфигурацию и описание проблемы.
3. Технический анализ – команда поддержки исследует и определяет причину.
4. Решение – применяется исправление, реконфигурация или эскалация.
5. Проверка – клиент подтверждает успешное решение.
6. Последующее наблюдение – продолжение поддержки, если требуется дополнительная помощь.

6. Поддерживаемые языки

• Основной: Английский
• Дополнительные: в зависимости от доступности сотрудников поддержки (электронная почта, чат и тикеты: испанский, португальский, немецкий, французский, украинский, словенский, чешский, польский, словацкий, румынский, турецкий)

7. Связанные политики

Для более подробной информации обратитесь к следующим руководствам:

• Политика тестовых серверов – описывает процедуры и условия временного доступа к тестовым серверам.
• Обработка жалоб о злоупотреблении – описывает процесс обработки сообщений о СПАМ, злоупотреблениях и нарушениях.
• Правила возврата средств и выставления счетов – детализирует финансовые условия и компенсацию услуг.