Alcance y disponibilidad del soporte

Finalidad: Este manual define la estructura, el alcance y el marco operativo del soporte de INTROSERV. Especifica qué servicios están cubiertos, cómo se presta el soporte, cuándo está disponible y los estándares de comunicación y responsabilidad entre INTROSERV y sus clientes.

1. Servicios cubiertos

Productos y soluciones de hosting

INTROSERV ofrece soporte técnico para las siguientes soluciones:

• Servidores dedicados Bare Metal – servidores totalmente personalizables a nivel de hardware.
• Servidores privados virtuales (VPS/VDS) – virtualización basada en KVM con recursos dedicados.
• Servidores GPU – configuraciones de computación de alto rendimiento.
• Servidores de juegos – hosting optimizado para entornos de gaming.
• Cloud Storage – servicios de almacenamiento multiprotocolo.
• Servicio de backup – soluciones de copia de seguridad y protección de datos.

Estructura de soporte

El soporte técnico de INTROSERV funciona mediante un sistema por niveles:

Soporte de primer nivel (L1)

Lo prestan especialistas de soporte técnico e ingenieros de soporte, que se encargan de:

• Procesamiento inicial y triaje de solicitudes
• Asistencia con la cuenta y la facturación
• Resolución básica de problemas y orientación
• Navegación por la base de conocimientos
• Selección de soluciones y recomendaciones
• Instalación de sistemas operativos y software
• Escalado de solicitudes cuando es necesario

Soporte de segundo nivel (L2)

Lo prestan administradores de sistemas y técnicos de centro de datos, que se encargan de:

• Configuración y optimización avanzadas de servidores
• Diagnóstico y reparación a nivel de hardware
• Resolución de problemas de red complejos
• Operaciones directas en el centro de datos
• Mantenimiento de infraestructura crítica

Temas de soporte incluidos

El soporte cubre:

• Aprovisionamiento y configuración de servidores.
• Instalación y configuración de sistemas operativos.
• Instalación de SO personalizados (si son compatibles con el hardware del servidor y se dispone de IP-KVM con medios virtuales).
• Asistencia en la instalación de software y componentes.
• Instalación y configuración de paneles de control personalizados.
• Configuración y puesta en marcha de los servicios de INTROSERV.
• Asistencia con el acceso a la cuenta y a la facturación.
• Diagnóstico de problemas de conectividad y rendimiento de red.
• Diagnóstico y sustitución de hardware averiado.
• Configuración y ajuste de la protección DDoS.
• Resolución de problemas de acceso a IP-KVM.
• Asistencia en la migración de datos (disponible bajo solicitud al contratar servidores).
• Escalado de recursos y actualizaciones de servidores.

Fuera del alcance

El soporte técnico de INTROSERV no incluye:

• Desarrollo de software a medida no relacionado con los servicios de INTROSERV.
• Problemas en la infraestructura local o la red interna del cliente.
• Software de terceros no integrado con INTROSERV.
• Formación o consultoría de TI general.
• Recuperación de datos desde backups externos no gestionados por INTROSERV (salvo cuando se solicite como parte de la migración a los servicios de INTROSERV).
• Problemas causados por modificaciones no autorizadas o violaciones de seguridad.

2. Niveles de soporte y responsabilidades

INTROSERV presta el soporte mediante administradores de sistemas e ingenieros de red certificados con experiencia en:

• Infraestructura de servidores y virtualización.
• Administración y seguridad de redes.
• Diagnóstico y configuración de hardware.

Modelos de servicio

Hosting gestionado (Managed) – INTROSERV se encarga de la administración, la seguridad y el mantenimiento del servidor.

• Se aplica a Cloud Storage y al servicio de backup.
• La infraestructura, las actualizaciones y la disponibilidad del servicio son gestionadas íntegramente por INTROSERV.

Hosting no gestionado (Unmanaged) – los clientes tienen el control total y la responsabilidad de sus sistemas.

• Se aplica a servidores dedicados y VPS/VDS.
• Aunque no es gestionado, INTROSERV ofrece soporte ampliado, que incluye asistencia en la instalación, orientación sobre configuración y resolución de problemas dentro del alcance definido en este manual.

3. Disponibilidad

Horario de soporte

• Disponible 24/7/365 para todos los servicios activos.

Horario de ventas y oficina

• De lunes a viernes: 09:00–18:00 (CET/CEST)

Estándares de respuesta

• Todas las solicitudes se procesan de acuerdo con el SLA interno de INTROSERV.
• Los tiempos de respuesta y resolución dependen de la gravedad del problema y del plan de servicio.

4. Canales de comunicación

INTROSERV ofrece varios canales oficiales de comunicación para soporte y consultas.

Canal principal

Sistema de tickets (portal del cliente)

• Disponible 24/7
• Informe detallado de incidencias, carga de archivos y seguimiento del estado

Canales adicionales

Correo electrónico:

• Soporte – [email protected]
• Ventas – [email protected]
• Consultas generales – [email protected]

Teléfono: +386 1 8888 276 (ventas y consultas generales)

Chat en vivo: disponible en el sitio web y en el portal del cliente

Telegram: @INTROSERV_COM_bot (opción de contacto alternativa)

Base de conocimientos y documentación: disponible en línea para autoservicio y resolución de problemas

5. Proceso de soporte

1. Enviar la solicitud – abra un ticket o contacte con soporte por cualquiera de los canales disponibles.
2. Aportar los detalles – indique el ID del servidor, la configuración y la descripción del problema.
3. Análisis técnico – el equipo de soporte investiga e identifica la causa.
4. Resolución – se aplica una corrección, una reconfiguración o un escalado.
5. Verificación – el cliente confirma que el problema se ha resuelto correctamente.
6. Seguimiento – soporte continuado si se necesita asistencia adicional.

6. Idiomas admitidos

• Principal: inglés
• Adicionales: según la disponibilidad del personal de soporte (correo electrónico, chat y tickets: español, portugués, alemán, francés, ucraniano, esloveno, checo, polaco, eslovaco, rumano, turco)

7. Políticas relacionadas

Para obtener información más detallada, consulte los siguientes manuales:

• Política de servidores de prueba – describe los procedimientos y condiciones del acceso temporal a servidores de prueba.
• Gestión de abusos y reclamaciones – describe el proceso de gestión de informes de SPAM, abuso e infracciones.
• Normas de reembolso y facturación – detallan las condiciones financieras y de compensación del servicio.