Ambito e disponibilità del supporto

Scopo: Questo manuale definisce la struttura, l'ambito e il quadro operativo del supporto INTROSERV. Specifica quali servizi sono coperti, come viene erogato il supporto, quando è disponibile e gli standard di comunicazione e di responsabilità tra INTROSERV e i suoi clienti.

1. Servizi coperti

Prodotti e soluzioni di hosting

INTROSERV offre supporto tecnico per le seguenti soluzioni:

• Server dedicati Bare Metal – server completamente personalizzabili a livello hardware.
• Virtual Private Server (VPS/VDS) – virtualizzazione basata su KVM con risorse dedicate.
• Server GPU – configurazioni per il calcolo ad alte prestazioni.
• Game server – hosting ottimizzato per ambienti di gioco.
• Cloud Storage – servizi di storage multiprotocollo.
• Servizio di backup – soluzioni di backup e protezione dei dati.

Struttura del supporto

Il supporto tecnico di INTROSERV è organizzato su più livelli:

Supporto di primo livello (L1)

Gestito da specialisti del supporto tecnico e ingegneri di supporto, che si occupano di:

• Gestione iniziale e triage delle richieste
• Assistenza su account e fatturazione
• Risoluzione dei problemi di base e indicazioni
• Orientamento nella knowledge base
• Scelta della soluzione e raccomandazioni
• Installazione di sistemi operativi e software
• Escalation delle richieste quando necessario

Supporto di secondo livello (L2)

Gestito da amministratori di sistema e tecnici del data center, che si occupano di:

• Configurazione e ottimizzazione avanzate dei server
• Diagnostica e riparazione a livello hardware
• Risoluzione di problemi di rete complessi
• Operazioni dirette nel data center
• Manutenzione delle infrastrutture critiche

Argomenti di supporto inclusi

Il supporto comprende:

• Provisioning e configurazione dei server.
• Installazione e configurazione del sistema operativo.
• Installazione di sistemi operativi personalizzati (se compatibili con l'hardware del server e se è disponibile IP-KVM con virtual media).
• Assistenza nell'installazione di software e componenti.
• Installazione e configurazione di pannelli di controllo personalizzati.
• Configurazione e attivazione dei servizi INTROSERV.
• Assistenza per l'accesso all'account e alla fatturazione.
• Risoluzione dei problemi di connettività e prestazioni di rete.
• Diagnostica e sostituzione in caso di guasti hardware.
• Configurazione e ottimizzazione della protezione DDoS.
• Risoluzione dei problemi di accesso a IP-KVM.
• Assistenza alla migrazione dei dati (disponibile su richiesta al momento dell'ordine dei server).
• Scalabilità delle risorse e upgrade dei server.

Esclusioni

Il supporto tecnico di INTROSERV non comprende:

• Sviluppo di software personalizzato non correlato ai servizi INTROSERV.
• Problemi nell'infrastruttura locale o nella rete interna del cliente.
• Software di terze parti non integrato con INTROSERV.
• Formazione o consulenza IT di carattere generale.
• Recupero di dati da backup esterni non gestiti da INTROSERV (salvo richiesta nell'ambito della migrazione ai servizi INTROSERV).
• Problemi causati da modifiche non autorizzate o violazioni della sicurezza.

2. Livelli di supporto e responsabilità

INTROSERV fornisce il supporto tramite amministratori di sistema e ingegneri di rete certificati, con esperienza in:

• Infrastruttura server e virtualizzazione.
• Amministrazione e sicurezza di rete.
• Diagnostica e configurazione hardware.

Modelli di servizio

Hosting gestito (Managed) – INTROSERV si occupa di amministrazione, sicurezza e manutenzione del server.

• Si applica a Cloud Storage e al servizio di backup.
• Infrastruttura, aggiornamenti e disponibilità del servizio sono interamente gestiti da INTROSERV.

Hosting non gestito (Unmanaged) – i clienti hanno il pieno controllo e la piena responsabilità dei propri sistemi.

• Si applica ai server dedicati e ai VPS/VDS.
• Pur trattandosi di hosting non gestito, INTROSERV offre un supporto esteso che comprende assistenza all'installazione, indicazioni sulla configurazione e risoluzione dei problemi entro l'ambito definito in questo manuale.

3. Disponibilità

Orari del supporto

• Disponibile 24/7/365 per tutti i servizi attivi.

Orari di vendita e ufficio

• Dal lunedì al venerdì: 09:00–18:00 (CET/CEST)

Standard di risposta

• Tutte le richieste vengono elaborate secondo lo SLA interno di INTROSERV.
• I tempi di risposta e di risoluzione dipendono dalla gravità del problema e dal piano di servizio.

4. Canali di comunicazione

INTROSERV mette a disposizione diversi canali di comunicazione ufficiali per supporto e richieste.

Canale principale

Sistema di ticketing (portale clienti)

• Disponibile 24/7
• Segnalazione dettagliata dei problemi, caricamento di file e monitoraggio dello stato

Canali aggiuntivi

E-mail:

• Supporto – [email protected]
• Vendite – [email protected]
• Richieste generali – [email protected]

Telefono: +386 1 8888 276 (vendite e richieste generali)

Live chat: disponibile tramite il sito web e il portale clienti

Telegram: @INTROSERV_COM_bot (opzione di contatto alternativa)

Knowledge base e documentazione: disponibili online per l'autoassistenza e la risoluzione dei problemi

5. Processo di supporto

1. Invio della richiesta – aprire un ticket o contattare il supporto tramite uno dei canali disponibili.
2. Fornitura dei dettagli – indicare l'ID del server, la configurazione e la descrizione del problema.
3. Analisi tecnica – il team di supporto analizza il problema e ne individua la causa.
4. Risoluzione – viene applicata una correzione, una riconfigurazione o un'escalation.
5. Verifica – il cliente conferma l'avvenuta risoluzione.
6. Follow-up – assistenza continuativa se è necessario ulteriore aiuto.

6. Lingue supportate

• Principale: inglese
• Aggiuntive: in base alla disponibilità del personale di supporto (e-mail, chat e ticket: spagnolo, portoghese, tedesco, francese, ucraino, sloveno, ceco, polacco, slovacco, rumeno, turco)

7. Policy correlate

Per informazioni più dettagliate, consultare i seguenti manuali:

• Policy sui server di prova – descrive le procedure e le condizioni per l'accesso temporaneo ai server di prova.
• Gestione di abusi e reclami – illustra il processo di gestione delle segnalazioni di SPAM, abusi e violazioni.
• Regole di rimborso e fatturazione – dettagliano le condizioni finanziarie e di compensazione del servizio.