Zakres i dostępność wsparcia

Cel: Niniejszy podręcznik określa strukturę, zakres i ramy operacyjne wsparcia INTROSERV. Wskazuje, które usługi są objęte wsparciem, jak jest ono świadczone, kiedy jest dostępne oraz jakie standardy komunikacji i odpowiedzialności obowiązują między INTROSERV a klientami.

1. Usługi objęte wsparciem

Produkty i rozwiązania hostingowe

INTROSERV zapewnia wsparcie techniczne dla następujących rozwiązań:

• Dedykowane serwery Bare Metal – w pełni konfigurowalne serwery na poziomie sprzętowym.
• Wirtualne serwery prywatne (VPS/VDS) – wirtualizacja oparta na KVM z dedykowanymi zasobami.
• Serwery GPU – konfiguracje do obliczeń o wysokiej wydajności.
• Serwery gier – hosting zoptymalizowany pod środowiska gamingowe.
• Cloud Storage – wieloprotokołowe usługi przechowywania danych.
• Usługa backupu – rozwiązania do tworzenia kopii zapasowych i ochrony danych.

Struktura wsparcia

Wsparcie techniczne INTROSERV działa w systemie wielopoziomowym:

Wsparcie pierwszej linii (L1)

Realizowane przez specjalistów wsparcia technicznego i inżynierów wsparcia, którzy zapewniają:

• Wstępną obsługę i triaż zgłoszeń
• Pomoc w sprawach konta i rozliczeń
• Podstawową diagnostykę i wskazówki
• Pomoc w poruszaniu się po bazie wiedzy
• Dobór rozwiązań i rekomendacje
• Instalację systemów operacyjnych i oprogramowania
• Eskalację zgłoszeń w razie potrzeby

Wsparcie drugiej linii (L2)

Realizowane przez administratorów systemów i techników centrum danych, którzy zapewniają:

• Zaawansowaną konfigurację i optymalizację serwerów
• Diagnostykę i naprawy na poziomie sprzętowym
• Rozwiązywanie złożonych problemów sieciowych
• Bezpośrednie operacje w centrum danych
• Utrzymanie infrastruktury krytycznej

Zagadnienia objęte wsparciem

Wsparcie obejmuje:

• Provisioning i konfigurację serwerów.
• Instalację i konfigurację systemu operacyjnego.
• Instalację niestandardowego systemu operacyjnego (jeśli jest zgodny ze sprzętem serwera i dostępny jest IP-KVM z virtual media).
• Pomoc w instalacji oprogramowania i komponentów.
• Instalację i konfigurację niestandardowych paneli sterowania.
• Konfigurację i uruchomienie usług INTROSERV.
• Pomoc w dostępie do konta i rozliczeń.
• Diagnostykę problemów z łącznością i wydajnością sieci.
• Diagnostykę awarii sprzętu i wymianę podzespołów.
• Konfigurację i strojenie ochrony DDoS.
• Rozwiązywanie problemów z dostępem do IP-KVM.
• Pomoc w migracji danych (dostępna na życzenie przy zamawianiu serwerów).
• Skalowanie zasobów i rozbudowę serwerów.

Poza zakresem wsparcia

Wsparcie techniczne INTROSERV nie obejmuje:

• Tworzenia oprogramowania na zamówienie niezwiązanego z usługami INTROSERV.
• Problemów w lokalnej infrastrukturze lub sieci wewnętrznej klienta.
• Oprogramowania firm trzecich niezintegrowanego z INTROSERV.
• Ogólnych szkoleń lub doradztwa IT.
• Odzyskiwania danych z zewnętrznych kopii zapasowych niezarządzanych przez INTROSERV (z wyjątkiem sytuacji, gdy jest to realizowane na życzenie w ramach migracji do usług INTROSERV).
• Problemów spowodowanych nieautoryzowanymi modyfikacjami lub naruszeniami bezpieczeństwa.

2. Poziomy wsparcia i odpowiedzialność

INTROSERV świadczy wsparcie za pośrednictwem certyfikowanych administratorów systemów i inżynierów sieciowych z doświadczeniem w zakresie:

• Infrastruktury serwerowej i wirtualizacji.
• Administracji i bezpieczeństwa sieci.
• Diagnostyki i konfiguracji sprzętu.

Modele usług

Hosting zarządzany (Managed) – INTROSERV odpowiada za administrację serwerem, bezpieczeństwo i konserwację.

• Dotyczy Cloud Storage i usługi backupu.
• Infrastruktura, aktualizacje i dostępność usługi są w pełni zarządzane przez INTROSERV.

Hosting niezarządzany (Unmanaged) – klienci mają pełną kontrolę nad swoimi systemami i ponoszą za nie pełną odpowiedzialność.

• Dotyczy serwerów dedykowanych i VPS/VDS.
• Mimo że hosting jest niezarządzany, INTROSERV zapewnia rozszerzone wsparcie obejmujące pomoc w instalacji, wskazówki dotyczące konfiguracji i diagnostykę problemów w zakresie określonym w niniejszym podręczniku.

3. Dostępność

Godziny wsparcia

• Dostępne 24/7/365 dla wszystkich aktywnych usług.

Godziny pracy działu sprzedaży i biura

• Od poniedziałku do piątku: 09:00–18:00 (CET/CEST)

Standardy reakcji

• Wszystkie zgłoszenia są obsługiwane zgodnie z wewnętrznym SLA INTROSERV.
• Czas reakcji i rozwiązania zależy od wagi problemu i planu usługi.

4. Kanały komunikacji

INTROSERV udostępnia kilka oficjalnych kanałów komunikacji dla wsparcia i zapytań.

Kanał podstawowy

System zgłoszeń (panel klienta)

• Dostępny 24/7
• Szczegółowe zgłaszanie problemów, przesyłanie plików i śledzenie statusu

Dodatkowe kanały

E-mail:

• Wsparcie – [email protected]
• Sprzedaż – [email protected]
• Zapytania ogólne – [email protected]

Telefon: +386 1 8888 276 (sprzedaż i zapytania ogólne)

Czat na żywo: dostępny na stronie internetowej i w panelu klienta

Telegram: @INTROSERV_COM_bot (alternatywna forma kontaktu)

Baza wiedzy i dokumentacja: dostępne online do samodzielnego rozwiązywania problemów

5. Proces obsługi zgłoszeń

1. Zgłoszenie – otwórz zgłoszenie lub skontaktuj się ze wsparciem przez dostępny kanał.
2. Podanie szczegółów – podaj ID serwera, konfigurację i opis problemu.
3. Analiza techniczna – zespół wsparcia bada problem i ustala jego przyczynę.
4. Rozwiązanie – zastosowanie poprawki, rekonfiguracji lub eskalacja.
5. Weryfikacja – klient potwierdza skuteczne rozwiązanie problemu.
6. Dalsza opieka – kontynuacja wsparcia, jeśli potrzebna jest dodatkowa pomoc.

6. Obsługiwane języki

• Podstawowy: angielski
• Dodatkowe: w zależności od dostępności personelu wsparcia (e-mail, czat i zgłoszenia: hiszpański, portugalski, niemiecki, francuski, ukraiński, słoweński, czeski, polski, słowacki, rumuński, turecki)

7. Powiązane polityki

Szczegółowe informacje znajdziesz w następujących podręcznikach:

• Polityka serwerów testowych – opisuje procedury i warunki tymczasowego dostępu do serwerów testowych.
• Obsługa nadużyć i skarg – opisuje proces obsługi zgłoszeń dotyczących SPAM-u, nadużyć i naruszeń.
• Zasady zwrotów i rozliczeń – określają warunki finansowe i rekompensaty za usługi.