Périmètre et disponibilité du support

Objet : Ce manuel définit la structure, le périmètre et le cadre opérationnel du support INTROSERV. Il précise quels services sont couverts, comment le support est assuré, quand il est disponible, ainsi que les standards de communication et de responsabilité entre INTROSERV et ses clients.

1. Services couverts

Produits et solutions d'hébergement

INTROSERV fournit un support technique pour les solutions suivantes :

• Serveurs dédiés Bare Metal – serveurs entièrement personnalisables au niveau matériel.
• Serveurs privés virtuels (VPS/VDS) – virtualisation basée sur KVM avec ressources dédiées.
• Serveurs GPU – configurations de calcul haute performance.
• Serveurs de jeux – hébergement optimisé pour les environnements de jeu.
• Cloud Storage – services de stockage multiprotocole.
• Service de sauvegarde – solutions de sauvegarde et de protection des données.

Structure du support

Le support technique d'INTROSERV fonctionne selon un système à plusieurs niveaux :

Support de premier niveau (L1)

Assuré par des spécialistes du support technique et des ingénieurs support, qui prennent en charge :

• Le traitement initial et le tri (triage) des demandes
• L'assistance relative au compte et à la facturation
• Le dépannage de base et l'orientation
• La navigation dans la base de connaissances
• Le choix des solutions et les recommandations
• L'installation de systèmes d'exploitation et de logiciels
• L'escalade des demandes si nécessaire

Support de second niveau (L2)

Assuré par des administrateurs système et des techniciens de centre de données, qui prennent en charge :

• La configuration et l'optimisation avancées des serveurs
• Le diagnostic et la réparation au niveau matériel
• Le dépannage réseau complexe
• Les opérations directes en centre de données
• La maintenance des infrastructures critiques

Sujets de support inclus

Le support couvre :

• Le provisionnement et la configuration des serveurs.
• L'installation et la configuration du système d'exploitation.
• L'installation d'un système d'exploitation personnalisé (s'il est compatible avec le matériel du serveur et si un IP-KVM avec médias virtuels est disponible).
• L'assistance à l'installation de logiciels et de composants.
• L'installation et la configuration de panneaux de contrôle personnalisés.
• La configuration et la mise en place des services INTROSERV.
• L'assistance pour l'accès au compte et à la facturation.
• Le dépannage de la connectivité et des performances réseau.
• Le diagnostic des pannes matérielles et le remplacement des composants.
• La configuration et le réglage de la protection DDoS.
• Le dépannage de l'accès IP-KVM.
• L'assistance à la migration de données (disponible sur demande lors de la commande de serveurs).
• La mise à l'échelle des ressources et les mises à niveau de serveurs.

Hors périmètre

Le support technique d'INTROSERV ne comprend pas :

• Le développement de logiciels sur mesure sans lien avec les services INTROSERV.
• Les problèmes liés à l'infrastructure locale ou au réseau interne du client.
• Les logiciels tiers non intégrés à INTROSERV.
• La formation ou le conseil informatique général.
• La récupération de données à partir de sauvegardes externes non gérées par INTROSERV (sauf sur demande dans le cadre d'une migration vers les services INTROSERV).
• Les problèmes causés par des modifications non autorisées ou des violations de sécurité.

2. Niveaux de support et responsabilités

INTROSERV assure le support par l'intermédiaire d'administrateurs système et d'ingénieurs réseau certifiés, expérimentés dans :

• L'infrastructure serveur et la virtualisation.
• L'administration et la sécurité des réseaux.
• Le diagnostic et la configuration du matériel.

Modèles de service

Hébergement géré (Managed) – INTROSERV prend en charge l'administration, la sécurité et la maintenance du serveur.

• S'applique à Cloud Storage et au service de sauvegarde.
• L'infrastructure, les mises à jour et la disponibilité du service sont entièrement gérées par INTROSERV.

Hébergement non géré (Unmanaged) – les clients ont le contrôle total de leurs systèmes et en assument l'entière responsabilité.

• S'applique aux serveurs dédiés et aux VPS/VDS.
• Bien qu'il s'agisse d'un hébergement non géré, INTROSERV fournit un support étendu comprenant l'aide à l'installation, des conseils de configuration et le dépannage dans le périmètre défini par ce manuel.

3. Disponibilité

Heures de support

• Disponible 24h/24, 7j/7, 365 jours par an pour tous les services actifs.

Heures d'ouverture des ventes et du bureau

• Du lundi au vendredi : 09h00–18h00 (CET/CEST)

Standards de réponse

• Toutes les demandes sont traitées conformément au SLA interne d'INTROSERV.
• Les délais de réponse et de résolution dépendent de la gravité du problème et de l'offre de service.

4. Canaux de communication

INTROSERV propose plusieurs canaux de communication officiels pour le support et les demandes d'information.

Canal principal

Système de tickets (portail client)

• Disponible 24h/24, 7j/7
• Signalement détaillé des incidents, envoi de fichiers et suivi de l'état

Canaux complémentaires

E-mail :

• Support – [email protected]
• Ventes – [email protected]
• Demandes générales – [email protected]

Téléphone : +386 1 8888 276 (ventes et demandes générales)

Chat en direct : disponible via le site web et le portail client

Telegram : @INTROSERV_COM_bot (option de contact alternative)

Base de connaissances et documentation : disponibles en ligne pour l'autoassistance et le dépannage

5. Processus de support

1. Soumettre la demande – ouvrez un ticket ou contactez le support via un canal disponible.
2. Fournir les détails – indiquez l'ID du serveur, la configuration et la description du problème.
3. Analyse technique – l'équipe de support examine le problème et en identifie la cause.
4. Résolution – une correction, une reconfiguration ou une escalade est appliquée.
5. Vérification – le client confirme que le problème est résolu.
6. Suivi – support continu si une assistance supplémentaire est nécessaire.

6. Langues prises en charge

• Principale : anglais
• Supplémentaires : selon la disponibilité du personnel de support (e-mail, chat et tickets : espagnol, portugais, allemand, français, ukrainien, slovène, tchèque, polonais, slovaque, roumain, turc)

7. Politiques associées

Pour plus d'informations, consultez les manuels suivants :

• Politique relative aux serveurs de test – décrit les procédures et conditions d'accès temporaire à un serveur de test.
• Traitement des abus et des réclamations – décrit le processus de traitement des signalements de SPAM, d'abus et de violations.
• Règles de remboursement et de facturation – détaillent les conditions financières et de compensation de service.