Obseg in razpoložljivost podpore

Namen: Ta priročnik opredeljuje strukturo, obseg in operativni okvir podpore INTROSERV. Določa, katere storitve so zajete, kako se podpora izvaja, kdaj je na voljo ter standarde komunikacije in odgovornosti med družbo INTROSERV in njenimi strankami.

1. Zajete storitve

Gostiteljski izdelki in rešitve

INTROSERV zagotavlja tehnično podporo za naslednje rešitve:

• Namenski strežniki Bare Metal – popolnoma prilagodljivi strežniki na ravni strojne opreme.
• Navidezni zasebni strežniki (VPS/VDS) – virtualizacija na osnovi KVM z namenskimi viri.
• Strežniki GPU – konfiguracije za visoko zmogljivo računalništvo.
• Strežniki za igre – optimiziran gostitelj za igralna okolja.
• Cloud Storage – večprotokolne storitve shranjevanja.
• Storitev varnostnega kopiranja – rešitve za varnostno kopiranje in zaščito podatkov.

Struktura podpore

Tehnična podpora INTROSERV deluje po večstopenjskem sistemu:

Podpora prve stopnje (L1)

Izvajajo jo specialisti tehnične podpore in inženirji podpore, ki zagotavljajo:

• Začetno obravnavo in triažo zahtevkov
• Pomoč pri računu in obračunavanju
• Osnovno odpravljanje težav in napotke
• Pomoč pri navigaciji po bazi znanja
• Izbiro rešitev in priporočila
• Namestitev operacijskih sistemov in programske opreme
• Eskalacijo zahtevkov po potrebi

Podpora druge stopnje (L2)

Izvajajo jo sistemski administratorji in tehniki podatkovnega centra, ki zagotavljajo:

• Napredno konfiguracijo in optimizacijo strežnikov
• Diagnostiko in popravila na ravni strojne opreme
• Odpravljanje zahtevnih omrežnih težav
• Neposredne operacije v podatkovnem centru
• Vzdrževanje kritične infrastrukture

Vključene teme podpore

Podpora zajema:

• Pripravo in konfiguracijo strežnikov.
• Namestitev in nastavitev operacijskega sistema.
• Namestitev prilagojenega operacijskega sistema (če je združljiv s strojno opremo strežnika in je na voljo IP-KVM z navideznimi mediji).
• Pomoč pri namestitvi programske opreme in komponent.
• Namestitev in konfiguracijo prilagojenih nadzornih plošč.
• Konfiguracijo in nastavitev storitev INTROSERV.
• Pomoč pri dostopu do računa in obračunavanja.
• Odpravljanje težav z omrežno povezljivostjo in zmogljivostjo.
• Diagnostiko okvar strojne opreme in zamenjavo.
• Konfiguracijo in prilagajanje zaščite pred DDoS.
• Odpravljanje težav z dostopom do IP-KVM.
• Pomoč pri selitvi podatkov (na voljo na zahtevo ob naročilu strežnikov).
• Prilagajanje virov in nadgradnje strežnikov.

Zunaj obsega podpore

Tehnična podpora INTROSERV ne vključuje:

• Razvoja programske opreme po meri, ki ni povezan s storitvami INTROSERV.
• Težav v lokalni infrastrukturi ali notranjem omrežju stranke.
• Programske opreme tretjih oseb, ki ni integrirana z INTROSERV.
• Splošnega IT-usposabljanja ali svetovanja.
• Obnove podatkov iz zunanjih varnostnih kopij, ki jih INTROSERV ne upravlja (razen kadar je zahtevana v okviru selitve na storitve INTROSERV).
• Težav, ki jih povzročijo nepooblaščene spremembe ali kršitve varnosti.

2. Ravni podpore in odgovornosti

INTROSERV podporo zagotavlja prek certificiranih sistemskih administratorjev in omrežnih inženirjev z izkušnjami na področjih:

• Strežniška infrastruktura in virtualizacija.
• Omrežna administracija in varnost.
• Diagnostika in konfiguracija strojne opreme.

Modeli storitev

Upravljano gostovanje (Managed) – INTROSERV poskrbi za administracijo strežnika, varnost in vzdrževanje.

• Velja za Cloud Storage in storitev varnostnega kopiranja.
• Infrastrukturo, posodobitve in razpoložljivost storitve v celoti upravlja INTROSERV.

Neupravljano gostovanje (Unmanaged) – stranke imajo popoln nadzor nad svojimi sistemi in zanje popolnoma odgovarjajo.

• Velja za namenske strežnike in VPS/VDS.
• Čeprav gre za neupravljano gostovanje, INTROSERV zagotavlja razširjeno podporo, ki vključuje pomoč pri namestitvi, napotke za konfiguracijo in odpravljanje težav v obsegu, opredeljenem v tem priročniku.

3. Razpoložljivost

Ure podpore

• Na voljo 24/7/365 za vse aktivne storitve.

Ure prodaje in pisarne

• Od ponedeljka do petka: 09:00–18:00 (CET/CEST)

Standardi odzivnosti

• Vsi zahtevki se obravnavajo v skladu z internim SLA družbe INTROSERV.
• Odzivni čas in čas rešitve sta odvisna od resnosti težave in paketa storitve.

4. Komunikacijski kanali

INTROSERV ponuja več uradnih komunikacijskih kanalov za podporo in poizvedbe.

Primarni kanal

Sistem za prijavo težav (portal za stranke)

• Na voljo 24/7
• Podrobno poročanje o težavah, nalaganje datotek in sledenje statusu

Dodatni kanali

E-pošta:

• Podpora – [email protected]
• Prodaja – [email protected]
• Splošne poizvedbe – [email protected]

Telefon: +386 1 8888 276 (prodaja in splošne poizvedbe)

Klepet v živo: na voljo prek spletnega mesta in portala za stranke

Telegram: @INTROSERV_COM_bot (alternativna možnost stika)

Baza znanja in dokumentacija: na voljo na spletu za samopomoč in odpravljanje težav

5. Postopek podpore

1. Oddaja zahtevka – odprite prijavo ali se obrnite na podporo prek enega od razpoložljivih kanalov.
2. Posredovanje podrobnosti – navedite ID strežnika, konfiguracijo in opis težave.
3. Tehnična analiza – ekipa podpore preuči težavo in ugotovi vzrok.
4. Rešitev – izvedeni so popravek, rekonfiguracija ali eskalacija.
5. Preverjanje – stranka potrdi uspešno rešitev.
6. Nadaljnja skrb – nadaljnja podpora, če je potrebna dodatna pomoč.

6. Podprti jeziki

• Primarni: angleščina
• Dodatni: glede na razpoložljivost osebja podpore (e-pošta, klepet in prijave: španščina, portugalščina, nemščina, francoščina, ukrajinščina, slovenščina, češčina, poljščina, slovaščina, romunščina, turščina)

7. Povezane politike

Za podrobnejše informacije glejte naslednje priročnike:

• Politika testnih strežnikov – opisuje postopke in pogoje za začasen dostop do testnih strežnikov.
• Obravnava zlorab in pritožb – opisuje postopek obravnave prijav spama, zlorab in kršitev.
• Pravila o vračilih in obračunavanju – podrobno urejajo finančne pogoje in nadomestila za storitve.