Opseg i dostupnost podrške

Svrha: Ovaj priručnik definira strukturu, opseg i operativni okvir podrške INTROSERV. Navodi koje su usluge obuhvaćene, kako se podrška pruža, kada je dostupna te standarde komunikacije i odgovornosti između INTROSERV-a i njegovih klijenata.

1. Obuhvaćene usluge

Hosting proizvodi i rješenja

INTROSERV pruža tehničku podršku za sljedeća rješenja:

• Dedicirani Bare Metal poslužitelji – potpuno prilagodljivi poslužitelji na razini hardvera.
• Virtualni privatni poslužitelji (VPS/VDS) – virtualizacija temeljena na KVM-u s dediciranim resursima.
• GPU poslužitelji – konfiguracije za računalstvo visokih performansi.
• Poslužitelji za igre – optimiziran hosting za gaming okruženja.
• Cloud Storage – višeprotokolne usluge pohrane podataka.
• Usluga sigurnosnog kopiranja – rješenja za izradu sigurnosnih kopija i zaštitu podataka.

Struktura podrške

Tehnička podrška INTROSERV-a funkcionira prema višerazinskom sustavu:

Podrška prve razine (L1)

Pružaju je stručnjaci tehničke podrške i inženjeri podrške, koji osiguravaju:

• Početnu obradu i trijažu zahtjeva
• Pomoć oko računa i naplate
• Osnovno otklanjanje poteškoća i smjernice
• Pomoć pri snalaženju u bazi znanja
• Odabir rješenja i preporuke
• Instalaciju operativnih sustava i softvera
• Eskalaciju zahtjeva prema potrebi

Podrška druge razine (L2)


Pružaju je sistemski administratori i tehničari podatkovnog centra, koji osiguravaju:

• Napredno konfiguriranje i optimizaciju poslužitelja
• Dijagnostiku i popravke na razini hardvera
• Rješavanje složenih mrežnih problema
• Izravne operacije u podatkovnom centru
• Održavanje kritične infrastrukture

Uključene teme podrške

Podrška obuhvaća:

• Provisioning i konfiguraciju poslužitelja.
• Instalaciju i postavljanje operativnog sustava.
• Instalaciju prilagođenog operativnog sustava (ako je kompatibilan s hardverom poslužitelja i dostupan je IP-KVM s virtualnim medijima).
• Pomoć pri instalaciji softvera i komponenti.
• Instalaciju i konfiguraciju prilagođenih kontrolnih panela.
• Konfiguraciju i postavljanje usluga INTROSERV.
• Pomoć oko pristupa računu i naplati.
• Otklanjanje problema s mrežnom povezivošću i performansama.
• Dijagnostiku kvarova hardvera i zamjenu.
• Konfiguraciju i podešavanje DDoS zaštite.
• Otklanjanje problema s pristupom IP-KVM-u.
• Pomoć pri migraciji podataka (dostupna na zahtjev prilikom naručivanja poslužitelja).
• Skaliranje resursa i nadogradnje poslužitelja.

Izvan opsega podrške

Tehnička podrška INTROSERV-a ne uključuje:

• Razvoj softvera po narudžbi koji nije povezan s uslugama INTROSERV.
• Probleme u lokalnoj infrastrukturi ili internoj mreži klijenta.
• Softver trećih strana koji nije integriran s INTROSERV-om.
• Opću IT edukaciju ili savjetovanje.
• Oporavak podataka iz vanjskih sigurnosnih kopija kojima ne upravlja INTROSERV (osim kada se traži u sklopu migracije na usluge INTROSERV).
• Probleme uzrokovane neovlaštenim izmjenama ili sigurnosnim incidentima.

2. Razine podrške i odgovornosti

INTROSERV pruža podršku putem certificiranih sistemskih administratora i mrežnih inženjera s iskustvom u:

• Infrastrukturi poslužitelja i virtualizaciji.
• Administraciji i sigurnosti mreža.
• Dijagnostici i konfiguraciji hardvera.

Modeli usluge

Upravljani hosting (Managed) – INTROSERV preuzima administraciju poslužitelja, sigurnost i održavanje.

• Odnosi se na Cloud Storage i uslugu sigurnosnog kopiranja.
• Infrastrukturom, ažuriranjima i dostupnošću usluge u potpunosti upravlja INTROSERV.

Neupravljani hosting (Unmanaged) – klijenti imaju potpunu kontrolu nad svojim sustavima i snose potpunu odgovornost za njih.

• Odnosi se na dedicirane poslužitelje i VPS/VDS.
• Iako je riječ o neupravljanom hostingu, INTROSERV pruža proširenu podršku koja uključuje pomoć pri instalaciji, smjernice za konfiguraciju i otklanjanje poteškoća u opsegu definiranom ovim priručnikom.

3. Dostupnost

Radno vrijeme podrške

• Dostupna 24/7/365 za sve aktivne usluge.

Radno vrijeme prodaje i ureda

• Od ponedjeljka do petka: 09:00–18:00 (CET/CEST)

Standardi odgovora

• Svi se zahtjevi obrađuju u skladu s internim SLA-om tvrtke INTROSERV.
• Vrijeme odgovora i rješavanja ovisi o ozbiljnosti problema i paketu usluge.

4. Komunikacijski kanali

INTROSERV nudi više službenih komunikacijskih kanala za podršku i upite.

Primarni kanal

Sustav za prijavu zahtjeva (klijentski portal)

• Dostupan 24/7
• Detaljno prijavljivanje problema, prijenos datoteka i praćenje statusa

Dodatni kanali

E-pošta:

• Podrška – [email protected]
• Prodaja – [email protected]
• Opći upiti – [email protected]

Telefon: +386 1 8888 276 (prodaja i opći upiti)

Chat uživo: dostupan putem web-stranice i klijentskog portala

Telegram: @INTROSERV_COM_bot (alternativna opcija kontakta)

Baza znanja i dokumentacija: dostupne online za samostalno otklanjanje poteškoća

5. Proces podrške

1. Slanje zahtjeva – otvorite tiket ili kontaktirajte podršku putem dostupnog kanala.
2. Navođenje detalja – navedite ID poslužitelja, konfiguraciju i opis problema.
3. Tehnička analiza – tim podrške istražuje problem i utvrđuje uzrok.
4. Rješavanje – primjenjuje se ispravak, rekonfiguracija ili eskalacija.
5. Provjera – klijent potvrđuje da je problem uspješno riješen.
6. Praćenje – nastavak podrške ako je potrebna dodatna pomoć.

6. Podržani jezici

• Primarni: engleski
• Dodatni: ovisno o dostupnosti osoblja podrške (e-pošta, chat i tiketi: španjolski, portugalski, njemački, francuski, ukrajinski, slovenski, češki, poljski, slovački, rumunjski, turski)

7. Povezane politike

Za detaljnije informacije pogledajte sljedeće priručnike:

• Politika testnih poslužitelja – opisuje postupke i uvjete privremenog pristupa testnim poslužiteljima.
• Postupanje s zlouporabama i pritužbama – opisuje postupak obrade prijava spama, zlouporaba i kršenja pravila.
• Pravila o povratu sredstava i naplati – detaljno određuju financijske uvjete i naknade za usluge.