Support-Umfang und Verfügbarkeit

Zweck: Dieses Handbuch definiert die Struktur, den Umfang und den operativen Rahmen des INTROSERV-Supports. Es legt fest, welche Services abgedeckt sind, wie der Support erbracht wird, wann er verfügbar ist und welche Kommunikations- und Verantwortungsstandards zwischen INTROSERV und seinen Kunden gelten.

1. Abgedeckte Services

Hosting-Produkte und -Lösungen

INTROSERV bietet technischen Support für die folgenden Lösungen:

• Dedizierte Bare-Metal-Server – vollständig anpassbare Server auf Hardware-Ebene.
• Virtual Private Server (VPS/VDS) – KVM-basierte Virtualisierung mit dedizierten Ressourcen.
• GPU-Server – Konfigurationen für Hochleistungsrechnen.
• Game-Server – optimiertes Hosting für Gaming-Umgebungen.
• Cloud Storage – Multiprotokoll-Speicherdienste.
• Backup-Service – Lösungen für Datensicherung und Datenschutz.

Support-Struktur

Der technische Support von INTROSERV ist mehrstufig aufgebaut:

First-Level-Support (L1)

Wird von Technical-Support-Spezialisten und Support-Ingenieuren erbracht, die folgende Leistungen übernehmen:

• Erstbearbeitung und Triage von Anfragen
• Unterstützung bei Konto- und Abrechnungsfragen
• Grundlegende Fehlerbehebung und Beratung
• Orientierung in der Wissensdatenbank
• Lösungsauswahl und Empfehlungen
• Installation von Betriebssystemen und Software
• Eskalation von Anfragen bei Bedarf

Second-Level-Support (L2)

Wird von Systemadministratoren und Rechenzentrumstechnikern erbracht, die folgende Leistungen übernehmen:

• Erweiterte Serverkonfiguration und -optimierung
• Hardwarediagnose und -reparatur
• Komplexe Netzwerkfehlersuche
• Direkte Rechenzentrumsoperationen
• Wartung kritischer Infrastruktur

Enthaltene Support-Themen

Der Support umfasst:

• Bereitstellung und Konfiguration von Servern.
• Installation und Einrichtung von Betriebssystemen.
• Installation benutzerdefinierter Betriebssysteme (sofern mit der Server-Hardware kompatibel und IP-KVM mit Virtual Media verfügbar).
• Unterstützung bei der Installation von Software und Komponenten.
• Installation und Konfiguration benutzerdefinierter Control Panels.
• Konfiguration und Einrichtung von INTROSERV-Services.
• Unterstützung beim Zugriff auf Konto und Abrechnung.
• Fehlerbehebung bei Netzwerkkonnektivität und -performance.
• Diagnose und Austausch bei Hardwaredefekten.
• Konfiguration und Tuning des DDoS-Schutzes.
• Fehlerbehebung beim IP-KVM-Zugriff.
• Unterstützung bei der Datenmigration (auf Anfrage bei der Serverbestellung).
• Ressourcenskalierung und Server-Upgrades.

Nicht im Leistungsumfang enthalten

Der technische Support von INTROSERV umfasst nicht:

• Individuelle Softwareentwicklung ohne Bezug zu INTROSERV-Services.
• Probleme in der lokalen Infrastruktur oder im internen Netzwerk des Kunden.
• Drittanbieter-Software, die nicht in INTROSERV integriert ist.
• Allgemeine IT-Schulungen oder -Beratung.
• Datenwiederherstellung aus externen Backups, die nicht von INTROSERV verwaltet werden (außer auf Anfrage im Rahmen einer Migration zu INTROSERV-Services).
• Probleme, die durch unautorisierte Änderungen oder Sicherheitsverstöße verursacht wurden.

2. Support-Level und Verantwortlichkeiten

INTROSERV erbringt den Support durch zertifizierte Systemadministratoren und Netzwerkingenieure mit Erfahrung in:

• Serverinfrastruktur und Virtualisierung.
• Netzwerkadministration und Sicherheit.
• Hardwarediagnose und -konfiguration.

Servicemodelle

Managed Hosting – INTROSERV übernimmt Serveradministration, Sicherheit und Wartung.

• Gilt für Cloud Storage und den Backup-Service.
• Infrastruktur, Updates und Verfügbarkeit des Services werden vollständig von INTROSERV verwaltet.

Unmanaged Hosting – Kunden haben die volle Kontrolle und Verantwortung für ihre Systeme.

• Gilt für Dedicated Server und VPS/VDS.
• Auch bei Unmanaged Hosting bietet INTROSERV erweiterten Support, darunter Installationshilfe, Konfigurationsberatung und Fehlerbehebung im Rahmen dieses Handbuchs.

3. Verfügbarkeit

Support-Zeiten

• Rund um die Uhr (24/7/365) für alle aktiven Services verfügbar.

Vertriebs- und Bürozeiten

• Montag bis Freitag: 09:00–18:00 Uhr (MEZ/MESZ)

Reaktionsstandards

• Alle Anfragen werden gemäß dem internen SLA von INTROSERV bearbeitet.
• Reaktions- und Lösungszeiten richten sich nach dem Schweregrad des Problems und dem Servicetarif.

4. Kommunikationskanäle

INTROSERV bietet mehrere offizielle Kommunikationskanäle für Support und Anfragen.

Primärer Kanal

Ticketsystem (Kundenportal)

• Rund um die Uhr verfügbar
• Detaillierte Problemmeldung, Datei-Uploads und Statusverfolgung

Weitere Kanäle

E-Mail:

• Support – [email protected]
• Vertrieb – [email protected]
• Allgemeine Anfragen – [email protected]

Telefon: +386 1 8888 276 (Vertrieb und allgemeine Anfragen)

Live-Chat: verfügbar über die Website und das Kundenportal

Telegram: @INTROSERV_COM_bot (alternative Kontaktmöglichkeit)

Wissensdatenbank und Dokumentation: online für Self-Service und Fehlerbehebung verfügbar

5. Support-Prozess

1. Anfrage senden – ein Ticket eröffnen oder den Support über einen der verfügbaren Kanäle kontaktieren.
2. Details angeben – Server-ID, Konfiguration und Problembeschreibung mitteilen.
3. Technische Analyse – das Support-Team untersucht das Problem und ermittelt die Ursache.
4. Lösung – Fehlerbehebung, Neukonfiguration oder Eskalation.
5. Verifizierung – der Kunde bestätigt die erfolgreiche Lösung.
6. Nachbetreuung – weitere Unterstützung, falls zusätzliche Hilfe erforderlich ist.

6. Unterstützte Sprachen

• Primär: Englisch
• Zusätzlich: abhängig von der Verfügbarkeit des Support-Personals (E-Mail, Chat und Tickets: Spanisch, Portugiesisch, Deutsch, Französisch, Ukrainisch, Slowenisch, Tschechisch, Polnisch, Slowakisch, Rumänisch, Türkisch)

7. Zugehörige Richtlinien

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Handbüchern:

• Richtlinie für Testserver – beschreibt Verfahren und Bedingungen für den temporären Zugriff auf Testserver.
• Umgang mit Missbrauchs- und Beschwerdemeldungen – beschreibt den Prozess zur Bearbeitung von SPAM-, Abuse- und Verstoßmeldungen.
• Erstattungs- und Abrechnungsregeln – regeln die finanziellen Bedingungen und die Servicekompensation.