Şikayetlerin Değerlendirilmesi Kuralları
1. Amaç
Bu belge, INTROSERV'den alınan Şikayet Bildirimlerinin işlenmesine ilişkin kuralları ve prosedürleri açıklamaktadır.
2. Genel Kurallar
Şikayetlerin işlenmesinde aşağıdaki ilkelere uyulmalıdır:
- Bildirimde belirtilen süre içinde yanıt verilmelidir
- Şikayetin kaynağı ne olursa olsun ciddiye alınmalıdır
- Yanıt vermeden önce konuyu araştırın
- Alınan tüm önlemleri belgelemek
- Resmi bilet sistemi üzerinden iletişim kurun
- Şikayet Bildirimini asla görmezden gelmeyin
3. Yanıt Süreleri
Standart yanıt gereklilikleri:
- Normal şikayetler – 24 saat içinde yanıt verin
- Yüksek önem derecesine sahip şikayetler (DDoS, aktif kötü amaçlı yazılım, kimlik avı) – derhal veya 4 saat içinde yanıt verin
- Telif hakkı talepleri (DMCA) – 24 saat içinde yanıt verin
- Veri merkezi eskalasyonları – belirtilen süre içinde yanıt verin (genellikle 2–12 saat)
Kesin son tarih bildirimde belirtilir. Son tarih belirtilmemişse, 24 saat olarak kabul edin.
4. Gerekli İşlemler
Bir şikayeti ele alırken müşteri şunları yapmalıdır:
- Alındığını teyit etmek – bilet üzerinde şikayeti aldığınızı ve anladığınızı teyit edin.
- Sorunu araştırın – etkilenen sunucuyu veya IP adresini kontrol edin, günlükleri, çalışan işlemleri ve ağ etkinliğini inceleyin.
- Temel nedeni belirleyin – ihlale neyin neden olduğunu belirleyin: kötü amaçlı yazılım, güvenliği ihlal edilmiş hesap, güncel olmayan yazılım, yanlış yapılandırma veya yetkisiz erişim.
- Acil önlemler alın – ihlal devam ediyorsa, geçici önlemler alın: etkilenen hizmetleri devre dışı bırakın, şüpheli bağlantı noktalarını engelleyin, giden postaları durdurun veya güvenliği ihlal edilmiş bileşeni izole edin.
- Sorunu kalıcı olarak çözün – kötü amaçlı dosyaları kaldırın, istenmeyen işlemleri sonlandırın, yazılımı güncelleyin, güvenlik açıklarını yamalayın, güvenliği ihlal edilmiş kimlik bilgilerini değiştirin ve erişimi güvenli hale getirin.
- Çözümü belgelendirin – bilette bulguların ve alınan önlemlerin bir özetini verin, ilgili kanıtları ekleyin: günlük alıntıları, ekran görüntüleri veya yapılandırma değişiklikleri.
- Tamamlandığını onaylayın – sorunun çözüldüğünü ve ihlalin sona erdiğini belirtin.
- Önleyici tedbirler alın – sorunun tekrarlanmasını önlemek için adımlar atın.
5. İletişim Kuralları
Şikayetlerle ilgili tüm iletişim aşağıdaki kurallara uymalıdır:
- Yazışmalar için yalnızca resmi bilet sistemini kullanın
- Açık ve profesyonel bir dil kullanın
- Spesifik teknik detaylar verin
- Takip sorularına derhal yanıt verin
- INTROSERV sorunu çözdüğünü onaylayana kadar bileti kapatmayın
- Tüm iletişimi tek bir bilet dizisinde tutun
Yasaklanmış eylemler:
- Bildirimi görmezden gelmek
- Tiket sistemi dışında yanıt vermek (e-posta, sohbet, telefon)
- Yanlış veya yanıltıcı bilgi vermek
- Sorun çözülmeden bileti kapatmak
- Soruşturma öncesinde kanıtları silmek
6. Kanıt Gereklilikleri
Bir şikayete yanıt verirken aşağıdakileri ekleyin:
- Sorunun tespit edildiği tarihin zaman damgası
- İhlalin nedenine ilişkin açıklama
- Etkilenen sistemlerin veya IP adreslerinin listesi
- Zaman damgalarıyla birlikte alınan önlemler
- Sorunun çözüldüğüne dair kanıtlar (günlükler, ekran görüntüleri)
- Uygulanan önleyici tedbirler
Telif hakkı şikayetleri (DMCA) için ayrıca şunları da sağlayın:
- İhlal eden içeriğin kaldırıldığına dair teyit
- Yeniden yüklenmesini önlemek için atılan adımlar
7. Üst Düzeye Taşınma Senaryoları
Bazı durumlarda INTROSERV'e bildirimde bulunulması gerekir:
- İhlalin kaynağını tespit edemiyorsanız
- Şikayet yanlış veya sahte gibi görünüyorsa
- Karmaşık bir sorunu çözmek için ek zamana ihtiyacınız var
- İhlal, sunucunuza erişimi olan bir üçüncü taraf kaynaklıdır
- INTROSERV'den teknik yardıma ihtiyacınız varsa
Konuyu üst mercilere iletmek için, bilet üzerinden durumu açıklayarak yardım talebinde bulunun.
8. Kurallara Uymamanın Sonuçları
Bu kurallara uyulmaması aşağıdaki sonuçlara yol açabilir:
- İlk ihlal – uyarı ve sürenin uzatılması
- Son tarihin kaçırılması – IP adresinin askıya alınması veya trafik filtreleme
- Tekrarlanan ihlaller – hizmetin geçici olarak askıya alınması
- Sürekli kurallara uymama – kalıcı hizmet sonlandırma
- Ciddi ihlaller – önceden bildirimde bulunulmaksızın derhal askıya alma
INTROSERV, ağ bütünlüğünü tehdit eden veya yasal gereklilikleri ihlal eden ihlaller karşısında derhal harekete geçme hakkını saklı tutar.
9. İhtilaf Prosedürü
Bir şikayetin yanlış olduğunu düşünüyorsanız:
- Standart süre içinde bilete yanıt verin.
- Şikayete itiraz ettiğinizi belirtin.
- Görüşünüzü destekleyen kanıtları (günlükler, yapılandırmalar, üçüncü taraf doğrulamaları) sunun.
- Başka bir işlem yapmadan önce INTROSERV'in incelemesini bekleyin.
Şikayeti itiraz ederken görmezden gelmeyin. Son başvuru tarihi yine de geçerlidir.
10. En İyi Uygulamalar
Şikayetleri etkili bir şekilde ele almak için:
- Bildirim e-postalarınızı düzenli olarak kontrol edin
- Tiket sistemi mesajları için uyarılar ayarlayın
- Ayrıntılı sunucu günlükleri tutun (en az 30 gün saklayın)
- Yazılım ve sistemleri güncel tutun
- Proaktif güvenlik izleme uygulayın
- Belgelenmiş bir olay müdahale planına sahip olun
- Sunucu altyapınızı ve normal trafik modellerini tanıyın
