Правила обробки скарг
1. Призначення
Цей документ описує правила та процедури обробки повідомлень про скарги (Complaint Notifications), отриманих від INTROSERV.
2. Загальні правила
Обробка скарг повинна відповідати цим принципам:
- Відповідайте у строки, вказані в повідомленні
- Ставтеся до скарги серйозно незалежно від її джерела
- Проводьте розслідування перед відповіддю
- Документуйте всі вжиті дії
- Спілкуйтеся через офіційну тікет-систему
- Ніколи не ігноруйте повідомлення про скаргу
3. Строки відповіді
Стандартні вимоги щодо строків відповіді:
- Звичайні скарги – відповідь протягом 24 годин
- Скарги високої серйозності (DDoS, активне шкідливе ПЗ, фішинг) – відповідь негайно або протягом 4 годин
- Претензії щодо авторських прав (DMCA) – відповідь протягом 24 годин
- Ескалації від дата-центру – відповідь у вказані строки (зазвичай 2–12 годин)
Info
Точний строк вказано в повідомленні. Якщо строк не вказано, вважайте його рівним 24 годинам.
4. Необхідні дії
При обробці скарги клієнт повинен:
- Підтвердити отримання – підтвердіть у тікеті, що ви отримали та зрозуміли скаргу.
- Розслідувати проблему – перевірте уражений сервер або IP-адресу, вивчіть логи, запущені процеси та мережеву активність.
- Визначити причину – встановіть, що викликало порушення: шкідливе ПЗ, скомпрометований обліковий запис, застаріле програмне забезпечення, неправильна конфігурація або несанкціонований доступ.
- Застосувати негайні заходи – якщо порушення триває, вжийте тимчасових заходів: вимкніть уражені сервіси, заблокуйте підозрілі порти, зупиніть вихідну пошту або ізолюйте скомпрометований компонент.
- Усунути проблему остаточно – видаліть шкідливі файли, завершіть небажані процеси, оновіть програмне забезпечення, усуньте вразливості, змініть скомпрометовані облікові дані та захистіть доступ.
- Задокументувати рішення – надайте в тікеті опис результатів розслідування та вжитих дій, включіть докази: витяги з логів, скріншоти або зміни конфігурації.
- Підтвердити завершення – вкажіть, що проблему вирішено та порушення припинено.
- Впровадити превентивні заходи – вжийте заходів для запобігання повторенню проблеми.
5. Правила комунікації
Вся комунікація щодо скарг повинна відповідати цим правилам:
- Використовуйте лише офіційну тікет-систему для листування
- Пишіть зрозумілою, професійною мовою
- Надавайте конкретні технічні деталі
- Оперативно відповідайте на уточнюючі запитання
- Не закривайте тікет, поки INTROSERV не підтвердить рішення
- Ведіть все листування в одному тікеті
Заборонені дії:
- Ігнорування повідомлення
- Відповіді поза тікет-системою (email, чат, телефон)
- Надання неправдивої або оманливої інформації
- Закриття тікета без вирішення проблеми
- Видалення доказів до розслідування
6. Вимоги до доказів
При відповіді на скаргу включіть:
- Часову мітку виявлення проблеми
- Опис причини порушення
- Перелік уражених систем або IP-адрес
- Вжиті дії з часовими мітками
- Докази вирішення (логи, скріншоти)
- Впроваджені превентивні заходи
Для претензій щодо авторських прав (DMCA) також надайте:
- Підтвердження видалення контенту, що порушує права
- Заходи щодо запобігання повторному завантаженню
7. Сценарії ескалації
Певні ситуації вимагають ескалації до INTROSERV:
- Ви не можете визначити джерело порушення
- Скарга видається некоректною або шахрайською
- Вам потрібен додатковий час для вирішення складної проблеми
- Порушення походило від третьої сторони з доступом до вашого сервера
- Вам потрібна технічна допомога від INTROSERV
Для ескалації відповідайте в тікеті, пояснюючи ситуацію та запитуючи допомогу.
8. Наслідки недотримання
Недотримання цих правил може призвести до:
- Перше порушення – попередження та продовження строку
- Пропущений строк – блокування IP-адреси або фільтрація трафіку
- Повторні порушення – тимчасова призупинка сервісу
- Продовжуване недотримання – остаточне припинення сервісу
- Серйозні порушення – негайне блокування без попереднього повідомлення
Warning
INTROSERV залишає за собою право вжити негайних заходів при порушеннях, що загрожують цілісності мережі або порушують законодавчі вимоги.
9. Процедура оскарження
Якщо ви вважаєте скаргу некоректною:
- Відповідайте в тікеті у стандартні строки.
- Вкажіть, що ви оскаржуєте скаргу.
- Надайте докази вашої позиції: логи, конфігурації, підтвердження від третіх сторін.
- Дочекайтеся розгляду INTROSERV перед подальшими діями.
Не ігноруйте скаргу під час оскарження. Строки все ще діють.
10. Кращі практики
Для ефективної обробки скарг:
- Регулярно перевіряйте пошту для повідомлень
- Налаштуйте сповіщення для повідомлень тікет-системи
- Ведіть детальні логи сервера (зберігайте мінімум 30 днів)
- Підтримуйте програмне забезпечення та системи в актуальному стані
- Впровадьте проактивний моніторинг безпеки
- Майте задокументований план реагування на інциденти
- Знайте свою серверну інфраструктуру та нормальні патерни трафіку
