Norme per la gestione dei reclami
1. Finalità
Il presente documento descrive le norme e le procedure relative alla gestione delle notifiche di reclamo ricevute da INTROSERV.
2. Regole generali
La gestione dei reclami deve attenersi ai seguenti principi:
- Rispondere entro i termini specificati nella segnalazione
- Prendere sul serio il reclamo indipendentemente dalla sua provenienza
- Effettuare un'indagine prima di rispondere
- Documentare tutte le azioni intraprese
- Comunicare tramite il sistema ufficiale di ticket
- Non ignorare mai una notifica di reclamo
3. Tempistiche di risposta
Requisiti standard di risposta:
- Reclami ordinari: rispondere entro 24 ore
- Reclami ad alta gravità (DDoS, malware attivo, phishing): rispondere immediatamente o entro 4 ore
- Reclami relativi al copyright (DMCA) – rispondere entro 24 ore
- Escalation relative al data center – rispondere entro i tempi specificati (di solito da 2 a 12 ore)
Info
La scadenza esatta è indicata nella notifica. Se non è specificata alcuna scadenza, considerare 24 ore.
4. Azioni richieste
Nel gestire un reclamo, il cliente deve:
- Confermare la ricezione – confermare nel ticket di aver ricevuto e compreso il reclamo.
- Indagare sul problema – controllare il server o l’indirizzo IP interessato, esaminare i log, i processi in esecuzione e l’attività di rete.
- Identificare la causa principale – determinare cosa abbia causato la violazione: malware, account compromesso, software obsoleto, configurazione errata o accesso non autorizzato.
- Applicare misure di mitigazione immediate – se la violazione è in corso, adottare misure temporanee: disabilitare i servizi interessati, bloccare le porte sospette, interrompere l’invio di posta in uscita o isolare il componente compromesso.
- Risolvere il problema in modo definitivo – rimuovere i file dannosi, terminare i processi indesiderati, aggiornare il software, applicare le patch alle vulnerabilità, modificare le credenziali compromesse e proteggere l’accesso.
- Documentare la risoluzione: fornire un riepilogo dei risultati e delle azioni intraprese nel ticket, includendo prove pertinenti: estratti dei log, screenshot o modifiche alla configurazione.
- Confermare il completamento: dichiarare che il problema è stato risolto e che la violazione è cessata.
- Attuare misure preventive: adottare misure per impedire che il problema si ripeta.
5. Regole di comunicazione
Tutte le comunicazioni relative ai reclami devono seguire queste regole:
- Utilizzare esclusivamente il sistema ufficiale di ticket per la corrispondenza
- Scrivere in un linguaggio chiaro e professionale
- Fornire dettagli tecnici specifici
- Rispondere tempestivamente alle domande di approfondimento
- Non chiudere il ticket finché INTROSERV non ne conferma la risoluzione
- Raccogli tutte le comunicazioni in un unico thread del ticket
Azioni vietate:
- Ignorare la notifica
- Rispondere al di fuori del sistema dei ticket (e-mail, chat, telefono)
- Fornire informazioni false o fuorvianti
- Chiudere il ticket senza risoluzione
- Cancellare le prove prima dell’indagine
6. Requisiti relativi alle prove
Quando si risponde a un reclamo, includere:
- Data e ora in cui il problema è stato rilevato
- Descrizione della causa della violazione
- Elenco dei sistemi o degli indirizzi IP interessati
- Azioni intraprese con indicazione della data e dell’ora
- Prove della risoluzione (log, screenshot)
- Misure preventive implementate
Per i reclami relativi al diritto d'autore (DMCA), fornire anche:
- Conferma che il contenuto in violazione sia stato rimosso
- Misure adottate per impedire un nuovo caricamento
7. Scenari di escalation
Alcune situazioni richiedono l’escalation a INTROSERV:
- Non è possibile identificare la fonte della violazione
- Il reclamo sembra essere errato o fraudolento
- È necessario più tempo per risolvere un problema complesso
- La violazione è stata causata da una terza parte che ha accesso al proprio server
- Si necessita di assistenza tecnica da parte di INTROSERV
Per segnalare il problema a un livello superiore, rispondi al ticket spiegando la situazione e richiedendo assistenza.
8. Conseguenze della mancata osservanza
Il mancato rispetto di queste regole può comportare:
- Prima violazione – avvertimento e proroga della scadenza
- Scadenza non rispettata – sospensione dell’indirizzo IP o filtraggio del traffico
- Violazioni ripetute – sospensione temporanea del servizio
- Inadempienza continuata – cessazione definitiva del servizio
- Violazioni gravi – sospensione immediata senza preavviso
Warning
INTROSERV si riserva il diritto di intervenire immediatamente in caso di violazioni che minaccino l’integrità della rete o violino i requisiti di legge.
9. Procedura di contestazione
Se ritieni che un reclamo sia errato:
- Rispondi al ticket entro i tempi previsti.
- Dichiara che stai contestando il reclamo.
- Fornisci prove a sostegno della tua posizione: log, configurazioni, verifiche da parte di terzi.
- Attendi la revisione da parte di INTROSERV prima di intraprendere ulteriori azioni.
Non ignorare il reclamo mentre lo contesti. La scadenza rimane valida.
10. Migliori pratiche
Per gestire efficacemente i reclami:
- Controlla regolarmente le tue e-mail di notifica
- Imposta degli avvisi per i messaggi del sistema di ticket
- Conservate i log dettagliati del server (conservateli per almeno 30 giorni)
- Mantenere aggiornati software e sistemi
- Implementare un monitoraggio proattivo della sicurezza
- Disporre di un piano di risposta agli incidenti documentato
- Conoscere la propria infrastruttura server e i normali modelli di traffico
