Règles de traitement des réclamations

1. Objet

Le présent document décrit les règles et procédures relatives au traitement des notifications de réclamation reçues de la part d’INTROSERV.

2. Règles générales

Le traitement des réclamations doit respecter les principes suivants :

• Répondre dans les délais indiqués dans la notification
• Prendre la réclamation au sérieux, quelle qu'en soit la source
• Mener une enquête avant de répondre
• Consigner toutes les mesures prises
• Communiquer via le système officiel de tickets
• Ne jamais ignorer une notification de réclamation

3. Délais de réponse

Exigences standard en matière de réponse :

• Plaintes courantes : répondre dans les 24 heures
• Plaintes de gravité élevée (attaques DDoS, logiciels malveillants actifs, hameçonnage) : répondre immédiatement ou dans les 4 heures
• Réclamations relatives aux droits d'auteur (DMCA) : répondre dans les 24 heures
• Escalades liées au centre de données – répondre dans le délai spécifié (généralement entre 2 et 12 heures)

4. Actions requises

Lors du traitement d’une réclamation, le client doit :

1. Accuser réception – confirmer dans le ticket que vous avez bien reçu et compris la réclamation.
2. Enquêter sur le problème – vérifier le serveur ou l’adresse IP concerné(e), examiner les journaux, les processus en cours d’exécution et l’activité réseau.
3. Identifier la cause première – déterminer ce qui a provoqué l’infraction : logiciel malveillant, compte compromis, logiciel obsolète, mauvaise configuration ou accès non autorisé.
4. Appliquer des mesures d’atténuation immédiates – si l’incident est en cours, prendre des mesures temporaires : désactiver les services concernés, bloquer les ports suspects, interrompre l’envoi de courriers électroniques ou isoler le composant compromis.
5. Résolvez le problème de manière définitive : supprimez les fichiers malveillants, mettez fin aux processus indésirables, mettez à jour les logiciels, corrigez les vulnérabilités, modifiez les identifiants compromis et sécurisez les accès.
6. Documentez la résolution – fournissez un résumé des conclusions et des actions dans le ticket, en incluant les preuves pertinentes : extraits de journaux, captures d’écran ou modifications de configuration.
7. Confirmez la résolution – indiquez que le problème a été résolu et que la violation a cessé.
8. Mettez en œuvre des mesures préventives : prenez des dispositions pour éviter que le problème ne se reproduise.

5. Règles de communication

Toute communication relative aux réclamations doit respecter les règles suivantes :

• Utilisez exclusivement le système de tickets officiel pour toute correspondance
• Rédigez vos messages dans un langage clair et professionnel
• Fournissez des détails techniques précis
• Répondez rapidement aux questions de suivi
• Ne clôturez pas le ticket avant qu'INTROSERV n'ait confirmé la résolution du problème
• Regroupez toutes les communications dans un seul fil de discussion

Actions interdites :

• Ignorer la notification
• Répondre en dehors du système de tickets (e-mail, chat, téléphone)
• Fournir des informations fausses ou trompeuses
• Clôturer le ticket sans avoir trouvé de solution
• Supprimer des preuves avant l'enquête

6. Exigences en matière de preuves

Lorsque vous répondez à une réclamation, veuillez inclure :

• L'horodatage de la date à laquelle le problème a été découvert
• Description de la cause de l'infraction
• Liste des systèmes ou adresses IP concernés
• Les mesures prises, avec indication de la date et de l'heure
• Preuves de la résolution du problème (journaux, captures d'écran)
• Mesures préventives mises en œuvre

Pour les plaintes relatives au droit d'auteur (DMCA), veuillez également fournir :

• La confirmation que le contenu contrefait a été supprimé
• Mesures prises pour empêcher une nouvelle mise en ligne

7. Cas nécessitant une escalade

Certaines situations nécessitent une escalade vers INTROSERV :

• Vous ne parvenez pas à identifier la source de la violation
• La plainte semble erronée ou frauduleuse
• Vous avez besoin de plus de temps pour résoudre un problème complexe
• L'infraction provient d'un tiers ayant accès à votre serveur
• Vous avez besoin d'une assistance technique de la part d'INTROSERV

Pour faire remonter le problème, répondez au ticket en expliquant la situation et en demandant de l'aide.

8. Conséquences du non-respect des règles

Le non-respect de ces règles peut entraîner :

• Première infraction : avertissement et prolongation du délai
• Délai non respecté : suspension de l'adresse IP ou filtrage du trafic
• Infractions répétées : suspension temporaire du service
• Non-respect persistant – résiliation définitive du service
• Infractions graves : suspension immédiate sans préavis

9. Procédure de litige

Si vous estimez qu’une réclamation est injustifiée :

1. Répondez au ticket dans les délais habituels.
2. Indiquez que vous contestez la réclamation.
3. Fournissez des preuves à l'appui de votre position : journaux, configurations, vérification par un tiers.
4. Attendez l'examen par INTROSERV avant de prendre d'autres mesures.

N’ignorez pas la réclamation pendant que vous la contestez. Le délai reste applicable.

10. Bonnes pratiques

Pour traiter efficacement les réclamations :

• Surveillez régulièrement vos e-mails de notification
• Configurez des alertes pour les messages du système de tickets
• Conservez des journaux de serveur détaillés (à conserver pendant au moins 30 jours)
• Maintenez vos logiciels et systèmes à jour
• Mettez en place une surveillance proactive de la sécurité
• Disposez d’un plan d’intervention en cas d’incident documenté
• Connaître votre infrastructure serveur et les schémas de trafic habituels