Regeln zur Bearbeitung von Beschwerden

1. Zweck

Dieses Dokument beschreibt die Regeln und Verfahren für den Umgang mit von INTROSERV eingegangenen Beschwerdeanzeigen.

2. Allgemeine Regeln

Die Bearbeitung von Beschwerden muss folgenden Grundsätzen folgen:

• Antworten Sie innerhalb der in der Meldung angegebenen Frist
• Die Beschwerde unabhängig von ihrer Herkunft ernst nehmen
• Vor der Antwort eine Untersuchung durchführen
• Alle ergriffenen Maßnahmen dokumentieren
• Kommunizieren Sie über das offizielle Ticket-System
• Ignorieren Sie niemals eine Beschwerdebenachrichtigung

3. Antwortfristen

Standardanforderungen für die Antwort:

• Normale Beschwerden – Antwort innerhalb von 24 Stunden
• Beschwerden mit hohem Schweregrad (DDoS, aktive Malware, Phishing) – sofort oder innerhalb von 4 Stunden antworten
• Urheberrechtsansprüche (DMCA) – Antwort innerhalb von 24 Stunden
• Eskalationen aus dem Rechenzentrum – Antwort innerhalb des angegebenen Zeitrahmens (in der Regel 2–12 Stunden)

4. Erforderliche Maßnahmen

Bei der Bearbeitung einer Beschwerde muss der Kunde:

1. Den Empfang bestätigen – bestätigen Sie im Ticket, dass Sie die Beschwerde erhalten und verstanden haben.
2. Das Problem untersuchen – den betroffenen Server oder die betroffene IP-Adresse überprüfen, Protokolle, laufende Prozesse und Netzwerkaktivitäten durchsehen.
3. Die Ursache ermitteln – feststellen, was den Verstoß verursacht hat: Malware, kompromittiertes Konto, veraltete Software, Fehlkonfiguration oder unbefugter Zugriff.
4. Sofortige Abhilfemaßnahmen ergreifen – wenn der Verstoß noch andauert, vorübergehende Maßnahmen ergreifen: betroffene Dienste deaktivieren, verdächtige Ports sperren, den ausgehenden E-Mail-Verkehr stoppen oder die kompromittierte Komponente isolieren.
5. Beheben Sie das Problem dauerhaft – entfernen Sie schädliche Dateien, beenden Sie unerwünschte Prozesse, aktualisieren Sie die Software, schließen Sie Sicherheitslücken, ändern Sie kompromittierte Anmeldedaten und sichern Sie den Zugriff.
6. Dokumentieren Sie die Behebung – erstellen Sie im Ticket eine Zusammenfassung der Ergebnisse und Maßnahmen und fügen Sie relevante Nachweise bei: Protokollauszüge, Screenshots oder Konfigurationsänderungen.
7. Bestätigen Sie den Abschluss – geben Sie an, dass das Problem behoben wurde und der Verstoß beendet ist.
8. Ergreifen Sie vorbeugende Maßnahmen – ergreifen Sie Schritte, um ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern.

5. Kommunikationsregeln

Die gesamte Kommunikation im Zusammenhang mit Beschwerden muss folgenden Regeln entsprechen:

• Verwenden Sie für den Schriftverkehr ausschließlich das offizielle Ticketsystem.
• Verwenden Sie eine klare, professionelle Sprache
• Geben Sie konkrete technische Details an
• Beantworten Sie Folgefragen umgehend
• Schließen Sie das Ticket erst, wenn INTROSERV die Lösung bestätigt hat
• Führen Sie die gesamte Kommunikation in einem einzigen Ticket-Thread

Verbotene Handlungen:

• Die Benachrichtigung ignorieren
• Antworten außerhalb des Ticket-Systems (E-Mail, Chat, Telefon)
• Angabe falscher oder irreführender Informationen
• Das Ticket ohne Lösung schließen
• Beweismittel vor der Untersuchung löschen

6. Anforderungen an Beweismittel

Bei der Beantwortung einer Beschwerde sind folgende Angaben zu machen:

• Zeitstempel, aus dem hervorgeht, wann das Problem entdeckt wurde
• Beschreibung der Ursache des Verstoßes
• Liste der betroffenen Systeme oder IP-Adressen
• Ergriffene Maßnahmen mit Zeitstempeln
• Nachweis der Behebung (Protokolle, Screenshots)
• Umgesetzte Präventivmaßnahmen

Bei Urheberrechtsbeschwerden (DMCA) bitte zusätzlich angeben:

• Bestätigung, dass die rechtsverletzenden Inhalte entfernt wurden
• Maßnahmen zur Verhinderung eines erneuten Hochladens

7. Eskalationsszenarien

Bestimmte Situationen erfordern eine Eskalation an INTROSERV:

• Sie können die Quelle des Verstoßes nicht identifizieren
• Die Beschwerde scheint falsch oder betrügerisch zu sein
• Sie benötigen zusätzliche Zeit, um ein komplexes Problem zu lösen
• Der Verstoß geht auf einen Dritten zurück, der Zugriff auf Ihren Server hat
• Sie benötigen technische Unterstützung von INTROSERV

Um den Fall weiterzuleiten, antworten Sie im Ticket, erläutern Sie die Situation und bitten Sie um Unterstützung.

8. Folgen bei Nichteinhaltung

Die Nichteinhaltung dieser Regeln kann folgende Konsequenzen nach sich ziehen:

• Erster Verstoß – Verwarnung und Fristverlängerung
• Versäumte Frist – Sperrung der IP-Adresse oder Filterung des Datenverkehrs
• Wiederholte Verstöße – vorübergehende Aussetzung des Dienstes
• Anhaltende Nichteinhaltung – dauerhafte Beendigung des Dienstes
• Schwerwiegende Verstöße – sofortige Sperrung ohne vorherige Ankündigung

9. Streitbeilegungsverfahren

Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Beschwerde unberechtigt ist:

1. Antworten Sie innerhalb der üblichen Frist auf das Ticket.
2. Geben Sie an, dass Sie die Beschwerde anfechten.
3. Legen Sie Beweise vor, die Ihre Position untermauern: Protokolle, Konfigurationen, Bestätigungen durch Dritte.
4. Warten Sie die Überprüfung durch INTROSERV ab, bevor Sie weitere Maßnahmen ergreifen.

Ignorieren Sie die Beschwerde nicht, während Sie sie anfechten. Die Frist gilt weiterhin.

10. Bewährte Vorgehensweisen

So gehen Sie effektiv mit Beschwerden um:

• Überwachen Sie Ihre Benachrichtigungs-E-Mails regelmäßig
• Richten Sie Benachrichtigungen für Nachrichten im Ticket-System ein
• Führen Sie detaillierte Serverprotokolle (mindestens 30 Tage aufbewahren)
• Halten Sie Software und Systeme auf dem neuesten Stand
• Führen Sie eine proaktive Sicherheitsüberwachung durch
• Verfügen Sie über einen dokumentierten Plan zur Reaktion auf Vorfälle
• Machen Sie sich mit Ihrer Serverinfrastruktur und den üblichen Datenverkehrsmustern vertraut