Pravila za obravnavo pritožb

1. Namen

Ta dokument opisuje pravila in postopke za obravnavanje obvestil o pritožbah, prejetih od podjetja INTROSERV.

2. Splošna pravila

Obdelava pritožb mora potekati v skladu z naslednjimi načeli:

• Odgovoriti je treba v roku, določenem v obvestilu
• Pritožbo je treba jemati resno, ne glede na njen izvor
• Pred odgovorom je treba opraviti preiskavo
• Vse sprejete ukrepe je treba dokumentirati
• Komunicirati prek uradnega sistema za vlaganje zahtevkov
• Nikoli ne prezrite obvestila o pritožbi

3. Roki za odgovor

Standardne zahteve glede odziva:

• Običajne pritožbe – odgovorite v 24 urah
• Pritožbe z visoko stopnjo resnosti (DDoS, aktivna zlonamerna programska oprema, phishing) – odgovorite takoj ali v roku 4 ur
• Zahtevki v zvezi z avtorskimi pravicami (DMCA) – odgovor v roku 24 ur
• Eskalacije v podatkovnem centru – odgovor v določenem roku (običajno 2–12 ur)

4. Zahtevani ukrepi

Pri obravnavanju pritožbe mora stranka:

1. Potrditi prejem – v zahtevku potrdite, da ste pritožbo prejeli in razumeli.
2. Preiskati težavo – preveriti prizadet strežnik ali IP-naslov, pregledati dnevnike, tekoče procese in omrežno aktivnost.
3. Ugotoviti vzrok – ugotoviti, kaj je povzročilo kršitev: zlonamerna programska oprema, ogrožen račun, zastarela programska oprema, napačna konfiguracija ali nepooblaščen dostop.
4. Takoj sprejeti ukrepe za ublažitev – če kršitev še traja, sprejeti začasne ukrepe: onemogočiti prizadete storitve, blokirati sumljiva vrata, ustaviti odhodno pošto ali izolirati ogroženo komponento.
5. Trajno rešite težavo – odstranite zlonamerne datoteke, ustavite neželene procese, posodobite programsko opremo, popravite ranljivosti, spremenite ogrožena gesla in zavarujte dostop.
6. Dokumentirajte rešitev – v zahtevku navedite povzetek ugotovitev in ukrepov ter priložite ustrezne dokaze: izvlečke iz dnevnikov, posnetke zaslona ali spremembe konfiguracije.
7. Potrdite zaključek – navedite, da je bila težava odpravljena in da je kršitev prenehala.
8. Izvedite preventivne ukrepe – sprejmite ukrepe, da se težava ne ponovi.

5. Pravila komunikacije

Vsa komunikacija v zvezi s pritožbami mora upoštevati naslednja pravila:

• Za korespondenco uporabljajte izključno uradni sistem zahtevkov
• Pišite v jasnem, strokovnem jeziku
• Navajajte konkretne tehnične podrobnosti
• Na nadaljnja vprašanja odgovarjajte takoj
• Ne zapirajte zahtevka, dokler INTROSERV ne potrdi rešitve
• Vso komunikacijo vodite v enem samem nizu vstopnic

Prepovedana dejanja:

• Ignoriranje obvestila
• Odgovarjanje zunaj sistema zahtevkov (e-pošta, klepet, telefon)
• Posredovanje lažnih ali zavajajočih informacij
• Zapiranje zahtevka brez rešitve
• Izbris dokazov pred preiskavo

6. Zahteve glede dokazov

Pri odgovoru na pritožbo vključite:

• Časovni žig, kdaj je bila težava odkrita
• Opis vzroka kršitve
• Seznam prizadetih sistemov ali IP-naslovov
• Ukrepe, ki so bili sprejeti, z časovnimi oznakami
• Dokaze o rešitvi (dnevniki, posnetki zaslona)
• Izvedeni preventivni ukrepi

V primeru pritožb v zvezi z avtorskimi pravicami (DMCA) navedite tudi:

• Potrditev, da je bila kršiteljska vsebina odstranjena
• Ukrepi, sprejeti za preprečitev ponovnega nalaganja

7. Scenariji eskalacije

V nekaterih primerih je potrebno obvestiti INTROSERV:

• Ne morete identificirati vira kršitve
• Zdi se, da je pritožba napačna ali lažna
• Potrebujete dodatni čas za rešitev zapletene težave
• Kršitev je povzročila tretja oseba, ki ima dostop do vašega strežnika
• Potrebujete tehnično pomoč podjetja INTROSERV

Za eskalacijo odgovorite na zahtevek, v katerem pojasnite situacijo in zaprosite za pomoč.

8. Posledice neupoštevanja pravil

Neupoštevanje teh pravil lahko povzroči:

• Prva kršitev – opozorilo in podaljšanje roka
• Prekoračen rok – začasna blokada IP-naslova ali omejevanje prometa
• Ponavljajoče se kršitve – začasna prekinitev storitve
• Nadaljnje neupoštevanje – trajna prekinitev storitve
• Hude kršitve – takojšnja začasna prekinitev brez predhodnega obvestila

9. Postopek reševanja sporov

Če menite, da je pritožba neupravičena:

1. Odgovorite na zahtevek v standardnem roku.
2. Navedite, da pritožbo izpodbijate.
3. Predložite dokaze, ki podpirajo vaše stališče: dnevnike, konfiguracije, preverjanje s strani tretjih oseb.
4. Pred nadaljnjimi ukrepi počakajte na pregled s strani INTROSERV.

Pritožbe ne ignorirajte, medtem ko jo izpodbijate. Rok še vedno velja.

10. Najboljše prakse

Za učinkovito obravnavanje pritožb:

• Redno spremljajte svojo e-pošto z obvestili
• Nastavite opozorila za sporočila iz sistema za vlaganje zahtevkov
• Vodite podrobne dnevnike strežnika (shranite jih vsaj 30 dni)
• Poskrbite za redno posodabljanje programske opreme in sistemov
• Uvedite proaktivno spremljanje varnosti
• Imejte dokumentiran načrt odzivanja na incidente
• Poznajte svojo strežniško infrastrukturo in običajne vzorce prometa