Zasady rozpatrywania reklamacji

1. Cel

Niniejszy dokument opisuje zasady i procedury postępowania w przypadku zgłoszeń reklamacyjnych otrzymanych od firmy INTROSERV.

2. Zasady ogólne

Rozpatrywanie skarg musi odbywać się zgodnie z następującymi zasadami:

• Udzielić odpowiedzi w terminie określonym w zgłoszeniu
• Traktować skargę poważnie, niezależnie od jej źródła
• Przed udzieleniem odpowiedzi należy przeprowadzić dochodzenie
• Dokumentować wszystkie podjęte działania
• Komunikować się za pośrednictwem oficjalnego systemu zgłoszeń
• Nigdy nie ignoruj powiadomienia o skardze

3. Terminy udzielania odpowiedzi

Standardowe wymagania dotyczące odpowiedzi:

• Zwykłe skargi – odpowiedz w ciągu 24 godzin
• Skargi o wysokim stopniu zagrożenia (DDoS, aktywne złośliwe oprogramowanie, phishing) – odpowiedź natychmiast lub w ciągu 4 godzin
• Zgłoszenia dotyczące naruszenia praw autorskich (DMCA) – odpowiedź w ciągu 24 godzin
• Zgłoszenia dotyczące centrum danych – odpowiedź w określonym terminie (zazwyczaj 2–12 godzin)

4. Wymagane działania

Podczas rozpatrywania zgłoszenia klient musi:

1. Potwierdzić odbiór – potwierdzić w zgłoszeniu, że skarga została odebrana i zrozumiana.
2. Zbadać problem – sprawdzić serwer lub adres IP, którego dotyczy zgłoszenie, przejrzeć logi, uruchomione procesy oraz aktywność sieciową.
3. Zidentyfikować przyczynę źródłową – ustalić, co spowodowało naruszenie: złośliwe oprogramowanie, przejęte konto, nieaktualne oprogramowanie, błędna konfiguracja lub nieautoryzowany dostęp.
4. Podjąć natychmiastowe działania łagodzące – jeśli naruszenie nadal trwa, podjąć tymczasowe środki: wyłączyć usługi, których dotyczy problem, zablokować podejrzane porty, wstrzymać wysyłanie poczty wychodzącej lub odizolować naruszony komponent.
5. Trwałe rozwiązanie problemu – usuń złośliwe pliki, zakończ niepożądane procesy, zaktualizuj oprogramowanie, załóż poprawki na luki w zabezpieczeniach, zmień naruszone dane uwierzytelniające i zabezpiecz dostęp.
6. Zdokumentuj rozwiązanie – przedstaw podsumowanie ustaleń i podjętych działań w zgłoszeniu, dołącz odpowiednie dowody: fragmenty logów, zrzuty ekranu lub zmiany konfiguracji.
7. Potwierdź zakończenie – poinformuj, że problem został rozwiązany, a naruszenie ustało.
8. Wprowadź środki zapobiegawcze – podejmij kroki, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu.

5. Zasady komunikacji

Wszelka komunikacja dotycząca skarg musi być zgodna z następującymi zasadami:

• Do korespondencji należy używać wyłącznie oficjalnego systemu zgłoszeń
• Pisz jasnym, profesjonalnym językiem
• Podaj konkretne szczegóły techniczne
• Należy niezwłocznie odpowiadać na pytania uzupełniające
• Nie zamykaj zgłoszenia, dopóki firma INTROSERV nie potwierdzi rozwiązania problemu
• Całą korespondencję prowadź w jednym wątku zgłoszenia

Czynności zabronione:

• Ignorowanie powiadomień
• Odpowiadanie poza systemem zgłoszeń (e-mail, czat, telefon)
• Podawanie fałszywych lub wprowadzających w błąd informacji
• Zamykanie zgłoszenia bez rozwiązania problemu
• Usunięcie dowodów przed przeprowadzeniem dochodzenia

6. Wymagania dotyczące dowodów

Odpowiadając na skargę, należy podać:

• Datę i godzinę wykrycia problemu
• Opis przyczyny naruszenia
• Listę systemów lub adresów IP, których dotyczy problem
• Podjęte działania wraz z datami i godzinami
• Dowody rozwiązania problemu (logi, zrzuty ekranu)
• Wdrożone środki zapobiegawcze

W przypadku skarg dotyczących praw autorskich (DMCA) należy również podać:

• Potwierdzenie, że treści naruszające prawa autorskie zostały usunięte
• Kroki podjęte w celu zapobieżenia ponownemu opublikowaniu

7. Scenariusze eskalacji

Niektóre sytuacje wymagają eskalacji do INTROSERV:

• Nie można zidentyfikować źródła naruszenia
• Skarga wydaje się nieprawidłowa lub fałszywa
• Potrzebujesz dodatkowego czasu na rozwiązanie złożonego problemu
• Naruszenie zostało popełnione przez osobę trzecią mającą dostęp do serwera użytkownika
• Potrzebujesz pomocy technicznej ze strony INTROSERV

Aby zgłosić sprawę wyżej, należy odpowiedzieć na zgłoszenie, wyjaśniając sytuację i prosząc o pomoc.

8. Konsekwencje nieprzestrzegania zasad

Nieprzestrzeganie niniejszych zasad może skutkować:

• Pierwsze naruszenie – ostrzeżenie i przedłużenie terminu
• Przekroczenie terminu – zawieszenie adresu IP lub filtrowanie ruchu
• Powtarzające się naruszenia – tymczasowe zawieszenie usługi
• Dalsze nieprzestrzeganie zasad – trwałe wyłączenie usługi
• Poważne naruszenia – natychmiastowe zawieszenie bez uprzedniego powiadomienia

9. Procedura rozstrzygania sporów

Jeśli uważasz, że zgłoszenie jest nieprawidłowe:

1. Odpowiedz na zgłoszenie w standardowym terminie.
2. Oświadcz, że kwestionujesz skargę.
3. Przedstaw dowody na poparcie swojego stanowiska: logi, konfiguracje, weryfikację przeprowadzoną przez stronę trzecią.
4. Przed podjęciem dalszych działań poczekaj na weryfikację ze strony INTROSERV.

Nie ignoruj zgłoszenia, nawet jeśli je kwestionujesz. Termin nadal obowiązuje.

10. Najlepsze praktyki

Aby skutecznie radzić sobie ze skargami:

• Regularnie sprawdzaj swoją skrzynkę e-mailową z powiadomieniami
• Skonfiguruj powiadomienia o wiadomościach w systemie zgłoszeń
• Prowadź szczegółowe logi serwera (przechowuj je przez co najmniej 30 dni)
• Aktualizuj oprogramowanie i systemy
• Wprowadź proaktywne monitorowanie bezpieczeństwa
• Posiadaj udokumentowany plan reagowania na incydenty
• Poznaj swoją infrastrukturę serwerową i typowe wzorce ruchu