Normas para la gestión de reclamaciones
1. Objetivo
El presente documento describe las normas y los procedimientos para la tramitación de las notificaciones de reclamaciones recibidas de INTROSERV.
2. Normas generales
La gestión de las reclamaciones debe ajustarse a los siguientes principios:
- Responder dentro del plazo especificado en la notificación
- Tomarse la reclamación en serio, independientemente de su origen
- Investigar antes de responder
- Documentar todas las medidas adoptadas
- Comunicarse a través del sistema oficial de tickets
- No ignore nunca una notificación de reclamación
3. Plazos de respuesta
Requisitos estándar de respuesta:
- Quejas habituales: responder en un plazo de 24 horas
- Quejas de alta gravedad (DDoS, malware activo, phishing): responder de inmediato o en un plazo de 4 horas
- Reclamaciones por derechos de autor (DMCA): responder en un plazo de 24 horas
- Escalaciones del centro de datos: responder en el plazo especificado (normalmente entre 2 y 12 horas)
El plazo exacto se indica en la notificación. Si no se especifica ningún plazo, se considerará que es de 24 horas.
4. Acciones necesarias
Al gestionar una reclamación, el cliente debe:
- Acusar recibo: confirmar en el ticket que ha recibido y comprendido la reclamación.
- Investigar el problema: comprobar el servidor o la dirección IP afectados, revisar los registros, los procesos en ejecución y la actividad de red.
- Identificar la causa raíz: determinar qué ha provocado la infracción: malware, cuenta comprometida, software obsoleto, configuración incorrecta o acceso no autorizado.
- Aplicar medidas de mitigación inmediatas: si la infracción sigue en curso, tomar medidas temporales: desactivar los servicios afectados, bloquear los puertos sospechosos, detener el correo saliente o aislar el componente comprometido.
- Resolver el problema de forma definitiva: eliminar los archivos maliciosos, terminar los procesos no deseados, actualizar el software, aplicar parches a las vulnerabilidades, cambiar las credenciales comprometidas y proteger el acceso.
- Documenta la resolución: proporciona un resumen de los hallazgos y las acciones en el ticket, e incluye pruebas relevantes: extractos de registros, capturas de pantalla o cambios de configuración.
- Confirma que se ha completado: indica que el problema se ha resuelto y que la infracción ha cesado.
- Aplicar medidas preventivas: tomar medidas para evitar que el problema se repita.
5. Normas de comunicación
Toda la comunicación relativa a las reclamaciones debe seguir estas normas:
- Utiliza únicamente el sistema oficial de tickets para la correspondencia
- Escribir en un lenguaje claro y profesional
- Proporcione detalles técnicos específicos
- Responda con prontitud a las preguntas de seguimiento
- No cierre el ticket hasta que INTROSERV confirme la resolución
- Mantenga toda la comunicación en un único hilo del ticket
Acciones prohibidas:
- Ignorar la notificación
- Responder fuera del sistema de tickets (correo electrónico, chat, teléfono)
- Proporcionar información falsa o engañosa
- Cerrar el ticket sin resolver el problema
- Eliminar pruebas antes de la investigación
6. Requisitos de pruebas
Al responder a una reclamación, incluye:
- Fecha y hora en que se detectó el problema
- Descripción de la causa de la infracción
- Lista de los sistemas o direcciones IP afectados
- Medidas adoptadas con sus respectivas marcas de tiempo
- Pruebas de la resolución (registros, capturas de pantalla)
- Medidas preventivas aplicadas
En el caso de reclamaciones por derechos de autor (DMCA), facilite además:
- Confirmación de que se ha eliminado el contenido infractor
- Medidas adoptadas para evitar que se vuelva a subir
7. Situaciones que requieren la intervención de INTROSERV
Ciertas situaciones requieren la escalación a INTROSERV:
- No se puede identificar el origen de la infracción
- La reclamación parece ser incorrecta o fraudulenta
- Se necesita más tiempo para resolver un problema complejo
- La infracción ha sido provocada por un tercero con acceso a su servidor
- Necesita asistencia técnica de INTROSERV
Para escalar el caso, responda al ticket explicando la situación y solicitando ayuda.
8. Consecuencias del incumplimiento
El incumplimiento de estas normas puede dar lugar a:
- Primera infracción: advertencia y ampliación del plazo
- Incumplimiento del plazo: suspensión de la dirección IP o filtrado del tráfico
- Infracciones repetidas: suspensión temporal del servicio
- Incumplimiento continuado: cancelación definitiva del servicio
- Infracciones graves: suspensión inmediata sin previo aviso
INTROSERV se reserva el derecho a tomar medidas inmediatas ante infracciones que pongan en peligro la integridad de la red o incumplan los requisitos legales.
9. Procedimiento de resolución de litigios
Si considera que una reclamación es incorrecta:
- Responde al ticket dentro del plazo establecido.
- Indique que impugna la reclamación.
- Aporta pruebas que respalden tu postura: registros, configuraciones, verificación por parte de terceros.
- Espere a que INTROSERV revise el caso antes de tomar medidas adicionales.
No ignore la reclamación mientras la impugna. El plazo sigue vigente.
10. Buenas prácticas
Para gestionar las reclamaciones de forma eficaz:
- Revisa regularmente tu correo electrónico de notificaciones
- Configura alertas para los mensajes del sistema de tickets
- Mantenga registros detallados del servidor (consérvelos durante al menos 30 días)
- Mantenga actualizados el software y los sistemas
- Implemente una supervisión proactiva de la seguridad
- Disponga de un plan de respuesta ante incidentes documentado
- Conozca su infraestructura de servidores y los patrones habituales de tráfico
