Hizmet Saatleri ve Zaman Dilimi

Bu Kılavuzun Amacı

Bu kılavuz, INTROSERV'in saat diliminin talep işleme ve görev tamamlamayı nasıl etkilediğini açıklamaktadır. Destek ekibimizin ne zaman müsait olduğunu ve saat farklılıklarının deneyiminizi nasıl etkilediğini açıklığa kavuşturmayı amaçlıyoruz.

Zaman Dilimlerini ve INTROSERV Çalışma Saatlerini Anlama

INTROSERV Birincil Çalışma Bölgesi

INTROSERV, standart saatlerde Orta Avrupa Saati (CET / UTC+1) ve yaz saati uygulaması sırasında Orta Avrupa Yaz Saati (CEST / UTC+2) ile çalışır. Destek yapımız, tutarlı hizmet sunumu sağlamak için günün her saati çalışan birden fazla ekipten oluşur.

Destek Ekibi Kullanılabilirliği:

Destek Seviyesi	Ekip Üyeleri	Kullanılabilirlik	Sorumluluklar
Seviye 1 Destek	Destek Uzmanları	00:00 - 06:00 *	Arıza süresi için ilk sunucu tanılama, finansal ve sipariş karşılama sorularını yönetme, SSS'yi sürdürme, müşteri şikayetlerini ele alma ve veri merkezi teknisyenleri için talepler oluşturma dahil olmak üzere sohbetler ve biletler aracılığıyla kapsamlı müşteri desteği sağlamak
L2 Destek	Destek Mühendisleri	06:00 - 00:00 (Haftanın yedi günü)	Müşteri taleplerinin işlenmesi: Sohbetler/Biletler. SSS. Kullanılamadığında sunucu tanılama. Finansal sorunlar. Sipariş işleme/verme. Şikayet işleme. Teknik talepler (tipik olmayan, teşhis)
Seviye 2 Destek	Veri merkezi teknisyenleri	Pazartesi-Cuma, 08:00-17:00 DC yerel saati	Altyapı, sunucu yönetimi, teknik olaylar
L2 Destek	Faturalandırma	Pazartesi-Cuma, 09:00-18:00 CET/CEST	Müşteri hesaplarının finansal yönleri: otomatik faturalama, ödemeler
Seviye 3 Destek	Sistem Yöneticileri	Pazartesi-Cuma, 08:00-22:00 CET/CEST	Teknik sorunlar, entegrasyonlar, içerik görevleri, karmaşık destek, L2 desteğinden iletilen talepler

*1. Seviye Destek Uzmanları yalnızca hafta içi 00:00-06:00 CET saatlerinde çalışmaktadır. Cumartesi-Pazar ve Pazar-Pazartesi geceleri (00:00-06:00 CET) gönderilen talepler bekletilir ve Pazartesi sabahı ilk iş olarak 06:00 CET'de işleme alınır.

** Destek Mühendisleri (Seviye 2) hafta sonları da dahil olmak üzere haftanın yedi günü 06:00-00:00 CET saatleri arasında çalışmaktadır.

Önemli Notlar:

• Hesabınızdaki ve biletlerinizdeki tüm zaman damgaları, yerel saat diliminizden bağımsız olarak CET/CEST olarak görüntülenir
• Resmi tatiller: Yılın 365 günü tatil veya hafta sonu olmadan çalışırız. Bir veri merkezinin teknik ekibi yerel tatiller nedeniyle sınırlı kullanılabilirliğe sahipse, ekibimiz alternatif kaynakları kullanarak destek sağlar.
• Acil durum biletleri, kritik sistemler etkilendiğinde uzman ekiplerin mesai saatleri dışında yanıt vermesini tetikleyebilir

Saat Dilimi Farklılıkları Taleplerinizi Nasıl Etkiliyor?

INTROSERV, bulunduğunuz yerden bağımsız olarak günün her saati destek sağlar. Talebiniz, gönderildikten hemen sonra sistemimize alınacak ve işlenecektir.

Bilgi Tüm bilet zaman damgaları CET/CEST (Orta Avrupa Saati) olarak kaydedilir ve görüntülenir. Bu, yerel saat diliminizden bağımsız olarak tutarlı kalır.

Talebinize Ne Olur?

Zamanınız (Örnek)	CET Eşdeğeri	Kim Yanıt Verir	Neler Oluyor
Pazartesi 09:00 EST	Pazartesi 14:00 CET	Seviye 2 Destek*	10 dakika içinde onaylanır. Acil/kritik sorunlar için hemen (atanmış ekip mevcutsa) veya standart talepler için kuyruk sırasına göre işleme başlanır.
Pazartesi 16:00 PST	Salı 01:00 CET	Seviye 1 Destek	10 dakika içinde onaylandı. Salı 06:00 CET'ye kadar bekletildi (karartma dönemi), ardından Seviye 2'ye yükseltildi
Salı 10:00 JST	Salı 02:00 CET	Seviye 1 Destek**	Salı 06:00 CET'ye kadar bekletilecek, ardından işleme alınacak
Çarşamba 12:00 AEST	Salı 22:00 CET	Seviye 2 Destek*	10 dakika içinde onaylanır. İşleme acil/kritik sorunlar için hemen (atanmış ekip mevcutsa) veya standart talepler için kuyruk sırasına göre başlar.

* Seviye 2 kullanılabilirliği atanan ekibe bağlıdır:

• Sistem Yöneticileri: Pazartesi-Cuma, 08:00-22:00 CET/CEST
• Faturalandırma: Pazartesi-Cuma, 09:00-18:00 CET/CEST
• Veri merkezi teknisyenleri: Pazartesi-Cuma, yerel saatle 08:00-17:00 İşleme alma, talebinizin türüne ve atanan ekibin uygunluğuna bağlıdır.

**CumartesiyiPazara bağlayan gece veya Pazarı Pazartesiye bağlayan gece (00:00-06:00 CET) gönderilen taleplerbekletilir ve Pazartesi sabahı ilk iş olarak 06:00 CET'de işleme alınır.

Yanıt Zaman Çizelgesi:

• İlk yanıt (bilet): 10 dakikaya kadar
• İlk yanıt (sohbet): 5 dakikaya kadar
• Durum güncellemesi: Gönderimi takiben 15 dakika içinde
• Temel sorunlar (standart faturalama prosedürleri, siparişler, SSS): Genellikle 1 saat içinde çözülür
• Teknik sorunlar: Dakikalar içinde ilk yanıt. İşlemler öncelik düzeyine göre sıraya konur, karmaşıklığa bağlı olarak çözüm 1-2 saat veya daha uzun sürebilir
• Koordinasyon gerektiren karmaşık sorunlar: Önceliğe göre sıralanır, daha uzun sürebilir, durum güncellemeleri alırsınız

Temel İlke: Talebiniz, destek ekibimiz tarafından gönderildikten hemen sonra alınacaktır. Biletinizdeki tüm zaman damgaları CET/CEST olarak görüntülenir. Talebinizin uzman ekipler tarafından ne zaman işleme alınacağını anlamak için savvytime.com/converter veya herhangi bir çevrimiçi saat dilimi dönüştürücü kullanarak yerel saat diliminiz ile CET/CEST arasındaki farkı hesaplayın

Günün Her Saati Destek Kapsamı

INTROSERV, taleplerinizin her zaman ele alındığından emin olmak için birden fazla ekip aracılığıyla sürekli destek sağlar. Yanıt Garantisi:

• Tüm bilet talepleri 10 dakika içinde onaylanır, 7/24
• Tüm sohbet talepleri 5 dakika içinde onaylanır, 7/24
• Durum güncellemeleri gönderimin ardından 15 dakika içinde sağlanır
• Sorunların çoğu (%60-85) ilk temasta çözülür
• Karmaşık sorunlar derhal uzman ekiplere iletilir

Kesinti Dönemleri: Yanıt verme hızının azaldığı tek zamanlar Cumartesi-Pazar geceleri ve Pazar-Pazartesi geceleridir (00:00-06:00 CET). Bu dönemlerde talepler bekletilir ve Pazartesi sabahı ilk iş olarak 06:00 CET'de işleme alınır.

Çözüm Ne Zaman Beklenmelidir:

• Faturalandırma, siparişler, temel destek: Genellikle 1 saat içinde
• Sunucu tanılama ve teknik sorunlar: 1-2 saat veya daha uzun süre içinde
• Veri merkezi çalışması: Veri merkezi çalışma saatleri içinde planlanır veya acil durumlar için hemen ele alınır

Yılın 365 günü çalışıyoruz. Resmi tatiller bizi durdurmaz - talepleriniz her zaman önceliklidir.

Görsel Referans Kılavuzu

INTROSERV Bilet Zaman Damgaları: Her zaman CET/CEST (Frankfurt saati) olarak görüntülenir

Saat 12:00 CET (Frankfurt'ta öğlen) olduğunda:

• Londra (GMT): 11:00
• New York (EST): 07:00
• Dubai (GST): 15:00
• Singapur (SGT) 19:00
• Tokyo (JST) 20:00
• Sidney (AEDT): 22:00
• São Paulo (BRT): 10:00

Talep Gönderme Zaman Çizelgesi Örneği

Gerçek Dünya Senaryosu: Los Angeles'tasınız (PST, UTC-8). Pazartesi günü saat 16:00 PST'de (Frankfurt'ta Salı günü saat 01:00 CET) bir talep gönderiyorsunuz.

Zaman Çizelgesi:

• Pazartesi 16:00 PST = Salı 01:00 CET → Talep alındı ve Seviye 1 Destek tarafından 10 dakika içinde onaylandı
• Salı 06:00 CET = Pazartesi 02:00 PST → Seviye 2 uzmanları işleme başlar (acil değilse önceliğe göre sıralanır)
• Çalışma süresi: Salı 13:00-15:30 CET = Pazartesi 05:00-07:30 PST
• Süre: 2,5 saat (her iki zaman diliminde de aynı süre)

Biletiniz gösteriyor: Salı 15:30 CET (sistemimizdeki tamamlanma saati)

Saat Dilimi Hesaplama Örnekleri

Senaryo	Yerel Saatiniz	CET/CEST Eşdeğeri	Neler Oluyor
New York'tan gönderiyorum	Salı 10:00 EST	Salı 15:00 CET	Seviye 2 çalışma, talep hemen işleme alınır (acil değilse önceliğe göre sıraya alınır)
Tokyo'dan gönderiyorum	Çarşamba 02:00 JST	Salı 18:00 CET	Seviye 2 çalışma, talep hemen işleme alınır (acil değilse önceliğe göre sıraya alınır)
Sidney'den gönderiyorum	Perşembe 08:00 AEDT	Çarşamba 21:00 CET	Seviye 2 çalışma (akşam vardiyası). Talep hemen işleme alınır veya önceliğe göre sıraya alınır.
São Paulo'dan gönderiyorum	Salı 20:00 BRT	Çarşamba 00:00 CET	Seviye 1 bekletme (karartma), Çarşamba 06:00 CET işlendi

Seviye 2 kullanılabilirliği ekibe göre değişir:

• Veri merkezi teknisyenleri: Pazartesi-Cuma, yerel saatle 08:00-17:00
• Faturalandırma: Pazartesi-Cuma, 09:00-18:00 CET/CEST
• Sistem Yöneticileri: Pazartesi-Cuma, 08:00-22:00 CET/CEST