Yanıt Süresi ve Uzman Departmanlara Eskalasyon

Giriş

Bu kılavuz, INTROSERV'in destek taleplerinizi nasıl ele aldığını ve karmaşık sorunları uzman ekiplere nasıl yönlendirdiğimizi açıklamaktadır.

Yanıt Süresi: Ne Beklemeli

Taahhüdümüz

INTROSERV desteğine bir talep gönderdiğinizde, şunları garanti ediyoruz: 2 dakika (biletler) veya 1 dakika (sohbet) içinde otomatik onay. Destek ekibimizden ilk yanıt 10 dakika içinde, 7/24.

İlk yanıtınız şunları içerebilir:

• Sorununuzu anlamak için sorular
• Basitse hızlı bir cevap
• Hangi ekibin size yardımcı olacağı hakkında bilgi

Sorununuz daha uzun sürerse sizi bilgilendirmeye devam edeceğiz:

• Düzenli güncellemeler
• Ne yaptığımıza dair net açıklama
• Çözüm için gerçekçi zaman çizelgesi
• Her adımda şeffaflık

Destek Yapısı

Destek Seviyesi	Takım	Mevcut	Ne Yapıyorlar
Seviye 1	Destek Mühendisleri	24/7	Talepler, SSS, teşhis, faturalandırma, siparişler ile ilgilenir. Gerektiğinde Veri Merkezi ekibine yükseltebilir.
Seviye 2	Faturalama Ekibi	Pzt-Cuma, 09:00-18:00 CET	Karmaşık veya sorunlu biletler (iadeler, ödeme ağ geçidi sorunları, vb.) dahil olmak üzere hesap faturalama ve ödemeleri
Seviye 2	Veri Merkezi Teknisyenleri	Pzt-Cuma, 08:00-17:00 yerel saat	Veri Merkezinde doğrudan yerinde gerçekleştirilen sunucu ve altyapı çalışmaları
Seviye 3	Sistem Yöneticileri	Pzt-Cuma, 08:00-22:00 CET	Karmaşık teknik sorunlar ve eskalasyonlar

Eskalasyon nedir?

Eskalasyon, talebinizin daha iyi çözebilecek bir uzmana gitmesi anlamına gelir. Bu normal bir durumdur. Bir şeylerin yanlış gittiği anlamına gelmez. Bu, sizi doğru uzmana yönlendirdiğimiz anlamına gelir.

Eskale Ettiğimizde

Bu durumlarda talebinizi uzmanlara gönderiyoruz:

Destek ekibimizde yüksek hacim

• Daha hızlı yanıtlara ihtiyacımız var, bu yüzden mevcut uzmanlara yönlendiriyoruz
• Örnek: Birden fazla müşteriyi etkileyen sunucu sorunları

VPS veya tahsis edilmiş sunucu sorunları

• Sistem yöneticilerinin doğru araçlara ve erişime sahip olması
• Örnek: VPS yavaş çalışıyor veya güvenlik duvarı yapılandırması

Karmaşık veya olağandışı sorunlar

• Standart desteğin ötesinde uzmanlığa ihtiyaç duyar
• Örnek: Özel sunucu kurulumu veya özel konfigürasyonlar

Yönetim onayı gerektiren talepler

• Fatura kredileri, hesap istisnaları veya özel talepler
• Örnek: Hizmet kesintisi için kredi

Eskalasyon Nasıl Çalışır?

Adım 1: Talebinizi Gönderirsiniz

• Bilet veya mesaj yoluyla bize ulaşın
• 2 dakika (bilet) veya 1 dakika (sohbet) içinde onaylıyoruz

Adım 2: Sorununuzu İnceliyoruz

• Ekibimiz talebinizi okur
• Uzmanlara ihtiyaç olup olmadığına karar veriyoruz

Adım 3: Uzmanlara Yönlendiriyoruz (gerekirse)

• Talebiniz doğru ekibe gidiyor
• Nedenini ve bundan sonra ne olacağını açıklayan bir mesaj alırsınız
• Aynı görüşmede kalırsınız, yeniden göndermenize gerek yok

Adım 4: Uzman Görevi Devralır

• Uzman sorununuz üzerinde çalışmaya başlar
• Güncellemeleri almaya devam edersiniz
• Aktarım sizin tarafınızda sorunsuzdur

Adım 5: Çözüm

• Uzman sorunu çözer
• Sizinle birlikte teyit ediyoruz
• Bilet tüm detaylarıyla kapatıldı

Tipik Çözünürlük Süreleri

Sorun Türü	Zaman
Basit sorular (faturalama, erişim)	Tipik olarak 10 - 30 dakika
Standart teknik sorunlar	1-2 saat
Karmaşık sorunlar (teşhis, sorun giderme)	2+ saat veya ertesi gün
Standart dışı talepler	Kapsamına göre değişir. Önceden yaklaşık bir zaman çizelgesi sağlayacağız.

Bilgi: Bunlar tahminlerdir. Bir şey beklenenden daha uzun sürerse sizi her zaman bilgilendiririz.

Gerçek Dünyadan Örnekler

Örnek 1: Faturalama Sorusu

"Neden iki kez ücretlendirildim?" diye soruyorsunuz. Ne oluyor?

• Otomatik onay 2 dakika içinde
• Destek temsilcisi 10 dakika içinde yanıt verir
• Sorun 30 dakika içinde çözüldü
• Yükseltmeye gerek yok

Örnek 2: VPS Performans Sorunu

Rapor veriyorsunuz: "VPS'im yavaş çalışıyor". Ne oluyor?

• Otomatik onay 2 dakika içinde
• Destek ekibi 10 dakika içinde yanıt veriyor
• Ayrıntıları sorarlar ve temel düzeltmeleri denerler
• Bu işe yaramazsa, sistem yöneticilerine iletilir
• Yöneticiler tanılama çalıştırır (1-2 saat)
• Sorun bulundu ve düzeltildi
• Çözümü siz bulun

Örnek 3: Özel Ağ Yapılandırması

"VPS'im için özel bir güvenlik duvarı kural seti yapılandırabilir misiniz?" diye soruyorsunuz. Ne oluyor?

• Otomatik onay 2 dakika içinde
• Destek ekibi 10 dakika içinde yanıt veriyor
• Talebinizi inceler ve ayrıntıları kontrol ederler
• Bu işlem gelişmiş yapılandırma gerektirdiğinden, talep sistem yöneticilerine iletilir
• Yöneticiler kuralları değerlendirir ve yapılandırmayı uygular (karmaşıklığa ve sistem yöneticilerinin uygunluğuna bağlı olarak 10-20 dakika)
• Onay ve değişikliklerin bir özetini alırsınız

SLA'mız: Ne Söz Veriyoruz

SLA, "Hizmet Seviyesi Anlaşması" anlamına gelir. Yapmayı taahhüt ettiğimiz şeydir. INTROSERV'in SLA'sı:

• Otomatik onay: 2 dakika (biletler) veya 1 dakika (sohbet)
• İlk yanıt: 10 dakika (tüm talepler, tüm zamanlar)
• Durum güncellemeleri: Çalışırken düzenli durum güncellemeleri
• Gerektiğinde uzmanlara yönlendiriyoruz
• Sizi her zaman bilgilendiriyoruz

Bilgi: Bunları kaçırırsak, yönetimimizin bundan haberi olur.

Önemli Noktalar

• Hızlı yanıt veriyoruz: 2 dakika otomatik, 10 dakika tam yanıt
• Yükselme normaldir, sorun değildir
• Düzenli güncellemeler alırsınız
• Sizden gelen takiplere öncelik veriyoruz
• Her zaman ne bekleyeceğinizi bilirsiniz
• Tüm konuşma geçmişiniz sizinle kalır

Yardıma mı ihtiyacınız var?

Bize support@introserv.com adresinden bir e-posta gönderin

veya kişisel hesabınızdan bir bilet oluşturun.