Müşteri Talebi Üzerine İşletim Sistemi Müdahale Prosedürü
Giriş
İşletim Sistemi Müdahalesi, INTROSERV destek mühendislerinin ve/veya sistem yöneticilerinin bir müşterinin işletim sisteminde doğrudan eylemler gerçekleştirdiği bir destek hizmetidir. Bu prosedür, müşteri erişim kaybı, yanlış yapılandırma, sistem düzeyinde sorunlar nedeniyle bir sorunu kendi başına çözemediğinde veya kurulum ve yapılandırma ile ilgili yardım gerektiğinde uygulanır.
Bilgi: İşletim Sistemi Müdahalesi yalnızca müşterinin talebi üzerine ve açık yetkilendirme ile gerçekleştirilir. INTROSERV'in bu verilere erişimi olmadığından, istemci işletim sistemi için oturum açma kimlik bilgilerini sağlamalıdır.
Bu belge, OS Müdahalesinin hangi koşullar altında uygulanabileceğini, nasıl talep edileceğini ve müdahale sürecinde hem müşterinin hem de INTROSERV'in sorumluluklarını belirtir.
Hizmet Kapsamı
Dahil edilmiştir:
- Kök/Yönetici parolası sıfırlama
- Sunucuya erişilemediğinde güvenlik duvarı veya ağ yapılandırması kurtarma
- SSH/RDP hizmet restorasyonu
- Önyükleme yükleyicisi onarımı (GRUB, Windows Önyükleme Yöneticisi)
- Dosya sistemi kontrolü ve onarımı
- Kritik hizmetin yeniden başlatılması veya yeniden yapılandırılması
- Uzaktan erişim mümkün olmadığında işletim sistemi düzeyinde tanılama
- Müşteri talebi üzerine yazılım kurulumu veya yapılandırması (üçüncü taraf yazılımlar dahil)
Dahil Değildir:
Aşağıdaki görevler standart İşletim Sistemi Müdahalesine dahil değildir, ancak belirli koşullar altında ek bir ücret karşılığında kullanılabilir:
- Uygulama düzeyinde sorun giderme (veritabanları, web uygulamaları, özel yazılımlar)
- Bozuk veya silinmiş dosyalardan veri kurtarma
- Performans optimizasyonu veya ayarlama
- Kötü amaçlı yazılım kaldırma veya güvenlik olayı müdahalesi
İpucu: Bu hizmetleri talep etmek için, kullanılabilirlik ve fiyatlandırma hakkında ayrıntılar için destek ekibiyle iletişime geçin.
Yetkilendirme Gereksinimleri
OS Intervention, güvenli ve doğrulanmış sistem erişimi sağlamak için hesap sahibinden açık yetkilendirme gerektirir.
İşletim Sistemi Müdahalesini yetkilendirmek için müşteri şunları yapmalıdır:
- Müşteri Alanı bilet sistemi üzerinden bir destek bileti gönderin
- Etkilenen sunucuyu belirtin (IP adresi, Hizmet Kimliği veya Hizmet adı)
- Sorunu ve talep edilen eylemi açıklayın
- Geçerli oturum açma kimlik bilgilerini (kullanıcı adı ve parola) sağlayın. Çoğu sistem işlemi yüksek erişim gerektirdiğinden (yazılım kurulumu, hizmet yönetimi vb.) sağlanan kullanıcı hesabı yönetici ayrıcalıklarına sahip olmalıdır. Müşteri bu prosedür için özel bir kullanıcı hesabı oluşturabilir.
Erişim Yöntemleri
INTROSERV destek mühendisleri ve sistem yöneticileri, sunucu türüne ve soruna bağlı olarak aşağıdaki yöntemleri kullanarak İşletim Sistemi Müdahalesi gerçekleştirebilir:
Yöntem |
Açıklama |
SSH/RDP |
Müşteri tarafından sağlanan kimlik bilgileri kullanılarak standart uzaktan erişim. Çoğu müdahale için birincil yöntem. |
IP-KVM |
Fiziksel klavye/monitöre eşdeğer uzaktan konsol erişimi. IP-KVM seçeneğine sahip tahsis edilmiş sunucular için kullanılabilir. |
Kurtarma Modu |
Sunucu, ağ üzerinden minimal bir Linux ortamına önyükleme yapar ve ana işletim sistemi dosya sisteminin takılmasına ve onarılmasına izin verir. |
VNC Konsolu |
VPS için sanal konsol erişimi, ağ yapılandırmasından bağımsız olarak doğrudan erişim sağlar. |
Veri Merkezi Erişimi |
Yerinde teknisyenler tarafından fiziksel erişim. Uzak yöntemler kullanılamadığında veya donanım etkileşimi gerektiğinde kullanılır. |
Prosedür
Talep Gönderimi
- Müşteri, Müşteri Alanında bir bilet gönderir (Biletler - Bilet Ekle)
- Departman seçiniz: Teknik Sorunlar
- Sağlayın: Sunucu IP'si, Hizmet Kimliği veya Hizmet adı; işletim sistemi için geçerli oturum açma bilgileri; ayrıntılı sorun açıklaması ve ilgili hata mesajları veya belirtileri
- İşletim sistemi düzeyinde müdahale için açık yazılı yetkilendirmeyi dahil edin
İşleme
- Destek, hesap sahipliğini ve yetkilendirmeyi doğrular
- Destek mühendisleri sorunu değerlendirir ve uygun erişim yöntemini seçer
- Müdahale, sorunu çözmek için gerekli minimum değişikliklerle gerçekleştirilir
- Tüm eylemler dahili olarak kaydedilir. Her türlü açıklama aynı bilet üzerinden talep edilir.
- Müşteri, tamamlanan eylemleri özetleyen bir bilet güncellemesi alır
Yanıt Süresi
Sahne |
Zaman Çerçevesi |
İlk yanıt |
10 dakika içinde |
Standart müdahale |
15-60 dakika |
Karmaşık müdahale |
1-4 saat (uzatılmış zaman çizelgesi uygulanıyorsa müşteri bilgilendirilir) |
Bilgi: Fiziksel veri merkezi erişimi gerektiren müdahaleler, teknisyen mevcudiyetine ve konuma bağlı olarak daha uzun sürebilir.
Müşteri Sorumlulukları
- Sorun ve sunucu yapılandırması hakkında doğru bilgi sağlayın
- Kritik veriler için güncel yedeklerin mevcut olduğundan emin olun
- Müdahale sırasında açıklama gerekirse iletişim için hazır olun
- Müdahaleden sonra parolaları değiştirin ve erişim kimlik bilgilerini gözden geçirin
- Geçici hizmet kesintisinin meydana gelebileceğini kabul edin
Sınırlamalar ve Feragatnameler
- INTROSERV müdahaleleri en iyi çaba temelinde gerçekleştirir; tüm sorunlar için çözüm garanti edilmez
- Müşteriler yedekleri korumaktan sorumludur; INTROSERV müdahale sırasında veri kaybından sorumlu değildir
- Müdahale sırasında tespit edilen altta yatan donanım sorunları Donanım Arıza Yönetimi prosedürüne göre yükseltilecektir
- Önlenebilir sorunlar için tekrarlanan müdahaleler ek incelemeye tabi tutulabilir
Müdahaleden Sonra
- Müşteri, gerçekleştirilen tüm eylemleri özetleyen bir bilet güncellemesi alır
- Yeni kimlik bilgileri (oluşturulmuşsa) müşterinin kişisel hesabında güncellenecektir
- Müşteri sistem erişimini doğrulamalı ve tavsiye edilirse şifreleri değiştirmelidir
- Müşteri, tekrarını önlemek için sistem günlüklerini ve yapılandırmalarını gözden geçirmelidir
- Kalıcı sorunlar takip için aynı bilet üzerinden bildirilmelidir
İletişim
İşletim Sistemi Müdahalesi talep etmek için:
- Bir bilet gönderin: Müşteri Alanı - Biletler - Bilet Ekle - Teknik Sorunlar.
- Canlı sohbet: Yalnızca ilk danışma; müdahale için bilet onayı gereklidir.
