Şikayet bildirimi nedir

Genel Bakış

Şikayet Bildirimi, hizmetinizden kaynaklanan olası bir ihlali belirten resmi bir mesajdır. Bu bildirim üçüncü bir tarafça başlatılabilir veya izleme sistemlerimiz aracılığıyla INTROSERV'in kendisi tarafından tespit edilebilir ve başlatılabilir.

Bu tür şikayetler spam, kötü niyetli trafik, DDoS etkinliği, kimlik avı, yetkisiz içerik, kötü amaçlı yazılım dağıtımı, telif hakkı ihlali ve Kabul Edilebilir Kullanım Politikasının diğer ihlallerini içerebilir (ancak bunlarla sınırlı değildir). INTROSERV'in bu bildirimleri müşterilere iletmesi ve zamanında işlem yapılmasını talep etmesi gerekmektedir.

Şikâyet Kaynakları

Şikâyet Bildirimleri şu yolla gönderilebilir:

• INTROSERV'in Suistimal Departmanı
• Veri merkezleri ve yukarı akış sağlayıcıları
• Altyapı ortaklarının suistimal departmanları
• Telif hakkı sahipleri (DMCA)
• CERT ve güvenlik kuruluşları
• Harici izleme hizmetleri
• Olayları bildiren bireysel kullanıcılar

Bilgi: Harici kaynaklar ağ faaliyetlerini izleyebilir ve tespit edilen ihlaller hakkında INTROSERV'i bilgilendirebilir.

Zamanında Yanıt Vermenin Önemi

Derhal yanıt vermek zorunludur. Tüm hizmetler Kabul Edilebilir Kullanım Politikasına uygun olmalıdır. Çözülmeyen şikayetler şunlara yol açabilir:

• IP adresinin askıya alınması
• Trafik kısıtlamaları
• Geçici hizmet askıya alma
• Etkilenen hizmetin sonlandırılması
• Hesap itibarı etkisi

Müşteriler Şikâyet Bildirimlerini Nasıl Alır?

INTROSERV Şikayet Bildirimlerini şu yolla iletir:

• Bir destek bileti (birincil kanal, çözülene kadar Müşteri Alanında görünür)
• Biletle bağlantılı e-posta bildirimi

Bilgi: Orijinal şikayet metni değiştirilmeden iletilir. Bildirimler alınır alınmaz iletilir ve Suistimal Departmanı tarafından işleme konur.

Bir Şikayet Bildiriminin Yapısı

Tipik bir bildirim şunları içerir:

• Raporun tarihi ve saati
• Şikayetin kaynağı
• Etkilenen IP adresi veya hizmet
• İhlalin tanımı
• Raporlayan tarafça sağlanan kanıtlar
• Gerekli eylemler
• Yanıt için son tarih (genellikle saat olarak belirtilir)

Örnek Bildirim:

Bilet Kimliği: #123456 Tarih: 2025-12-07 14:30 UTC Kaynak: İzleme sistemi Etkilenen IP: 192.0.2.45 İhlal: Spam/Kimlik Avı Etkinliği Açıklama: Bu IP'den gönderilen birden fazla kimlik avı e-postası Gerekli Eylem: Acil eylem gerekli. Posta hizmetini durdurun veya giden SMTP Son Tarihini engelleyin: Anında (IP adresi destek tarafından engellenecektir)

Dahili İşleme

• INTROSERV Suistimal Departmanı gelen her şikayeti inceler.
• Bildirim müşteriye iletilir.
• Müşteri, sorunu kendi sunucusunda çözmekten sorumludur.
• INTROSERV, gerektiğinde bildirimde bulunan üçüncü tarafa çözümü teyit eder.
• INTROSERV müşteri sistemlerine erişmez veya bunları değiştirmez. Müşteri, güvenliği ihlal edilmiş hesaplardan veya güncel olmayan yazılımlardan kaynaklanan üçüncü tarafların eylemleri de dahil olmak üzere, sunucusundan gerçekleştirilen tüm faaliyetlerden tamamen sorumludur.

Gerekli Müşteri Eylemleri

Bir Şikayet Bildirimi aldıktan sonra müşteri şunları yapmalıdır:

1. Şikayet ayrıntılarını gözden geçirin.
2. Etkilenen sunucuyu veya IP adresini inceleyin.
3. Nedeni belirleyin (kötü amaçlı yazılım, ele geçirilmiş hesap, eski yazılım, yanlış yapılandırma).
4. Gerekirse, temel neden çözülene kadar derhal geçici hafifletme önlemleri uygulayın (örneğin, hizmetleri devre dışı bırakın, bağlantı noktalarını engelleyin, giden postayı askıya alın).
5. Sorunu çözün: Kötü amaçlı dosyaları kaldırın; İstenmeyen işlemleri sonlandırın; Yazılım veya CMS bileşenlerini güncelleyin; Yetkisiz erişimi kısıtlayın; Kimlik bilgilerini güvence altına alın.
6. Sorunu çözmek için gerçekleştirilen tüm eylemlerin destek biletinde ayrıntılı bir açıklamasını sağlayın.
7. Tekrarlanmasını önlemek için hizmeti izleyin.

Yanıt Süresi

Standart yanıt süresi: 12-24 saat içinde. Yüksek önem derecesine sahip şikayetler derhal harekete geçilmesini gerektirebilir. Son yanıt tarihi şikayette tanımlanmıştır. Gerekli zaman dilimi içinde yanıt verilmemesi hizmet kısıtlamalarını tetikleyebilir.

Uyumsuzluğun Sonuçları

Bir Şikayet Bildiriminin dikkate alınmaması şu sonuçlara yol açabilir:

• IP düzeyinde askıya alma
• Trafik filtreleme
• Tüm hizmetin geçici olarak askıya alınması
• Tekrarlanan durumlarda kalıcı hizmet feshi

Önleme Tavsiyeleri

Sunucu Güçlendirme

• Yazılım, CMS, eklentiler ve işletim sistemlerini güncel tutun.
• Güçlü parolalar kullanın ve kullanılmayan hizmetleri devre dışı bırakın.
• SSH/RDP'ye erişimi sınırlayın ve güvenlik duvarı kurallarını kullanın.

Aktif İzleme

• Günlükleri düzenli olarak etkinleştirin ve inceleyin.
• Trafik ve kaynak kullanımını izleyin.
• Şüpheli faaliyetler için uyarılar ayarlayın.

İçerik Politikası Uyumluluğu

• Yasa dışı veya lisanssız içerik barındırmayın.
• Barındırılan uygulamaların Kabul Edilebilir Kullanım Politikası ile uyumlu olduğundan emin olun.

Sorun Giderme ve Yaygın Senaryolar

İhlali Tanımlayamıyorsanız

Şikayete neyin neden olduğunu hemen bilmiyorsanız, gecikmeden INTROSERV'in destek ekibiyle iletişime geçin. Sunucu günlüklerini, erişim geçmişini ve ilgili tüm teknik ayrıntıları sağlayın. Destek ekibi, sorunun tanımlanmasına ve bir çözüm zaman çizelgesi oluşturulmasına yardımcı olmak için rehberlik sunabilir.

Şikayetin Yanlış Olduğuna İnanıyorsanız

Bir şikayetin yanlışlıkla gönderildiğini düşünüyorsanız itiraz edebilirsiniz. Aynı destek biletinde, şikayetin neden yanlış olduğuna inandığınızı açıklayan kanıt ve belgeler sağlayın.

Sunucunuz Tehlikeye Düştüyse

Soruşturma sırasında sunucunuzun ele geçirildiğini fark ederseniz derhal harekete geçin:

• Güvenliği ihlal edilen tüm kimlik bilgilerini iptal edin
• Yetkisiz erişim noktalarını kaldırın
• Bilinen tüm güvenlik açıklarını yama
• Kötü amaçlı yazılım taraması yapın ve tespit edilen tehditleri kaldırın
• Saldırgan etkinliği için erişim günlüklerini inceleyin
• Gerekirse temiz yedeklerden geri yükleme

İpucu: Düzeltme sürecinin her adımını belgeleyin ve destek biletinde ayrıntılı kanıtlar gönderin.

Tipik Çözüm Zaman Çizelgesi

Çözüm hızı ihlalin ciddiyetine ve karmaşıklığına bağlıdır. Standart ihlaller genellikle 12-24 saat içinde çözülebilir. Aktif DDoS saldırıları, kötü amaçlı yazılım dağıtımı veya devam eden spam kampanyaları gibi yüksek şiddetteki olaylar, daha fazla hasarı veya tırmanmayı önlemek için acil eylem gerektirebilir.

Özet

Şikayet Bildirimleri, ağ veya içerik ilkelerini ihlal eden faaliyetleri gösterir. Bunların derhal araştırılması ve çözülmesi gerekir. Zamanında yanıt, hizmet kullanılabilirliğinin sürdürülmesine ve hesap itibarının korunmasına yardımcı olur.