Horario de servicio y zona horaria

Propósito de este manual

Esta guía explica cómo la zona horaria de INTROSERV afecta al procesamiento de las solicitudes y a la finalización de las tareas. Nuestro objetivo es aclarar cuándo está disponible nuestro equipo de soporte y cómo las diferencias horarias afectan a su experiencia.

Comprensión de las zonas horarias y las horas de funcionamiento de INTROSERV

Zona Operativa Principal de INTROSERV

INTROSERV opera en horario de Europa Central (CET / UTC+1) durante las horas estándar y en horario de verano de Europa Central (CEST / UTC+2) durante el período de ahorro de luz diurna. Nuestra estructura de soporte se compone de múltiples equipos que trabajan las 24 horas del día para asegurar una prestación de servicios consistente.

Disponibilidad del equipo de soporte:

Nivel de soporte	Miembros del equipo	Disponibilidad	Responsabilidades
Soporte Nivel 1	Especialistas de soporte	00:00 - 06:00 *	Proporcionar soporte integral al cliente a través de chats y tickets, incluyendo el diagnóstico inicial del servidor por tiempo de inactividad, la gestión de consultas financieras y de cumplimiento de pedidos, el mantenimiento de las FAQ, la gestión de las quejas de los clientes y la creación de solicitudes para los técnicos del centro de datos.
Soporte L2	Ingenieros de soporte	06:00 - 00:00 (Siete días a la semana)	Procesamiento de las solicitudes de los clientes: Chats/Tickets. PREGUNTAS FRECUENTES. Diagnóstico del servidor en caso de indisponibilidad. Cuestiones financieras. Tramitación/emisión de pedidos. Gestión de reclamaciones. Solicitudes técnicas (no típicas, diagnósticos).
Soporte de nivel 2	Técnicos del centro de datos	Lunes-viernes, 08:00-17:00 DC hora local	Infraestructura, gestión de servidores, incidencias técnicas
Soporte L2	Facturación	Lunes-viernes, 09:00-18:00 CET/CEST	Aspectos financieros de las cuentas de los clientes: facturación automatizada, pagos
Soporte de nivel 3	Administradores del sistema	Lunes-viernes, 08:00-22:00 CET/CEST	Problemas técnicos, integraciones, tareas de contenido, soporte complejo, solicitudes escaladas del soporte de nivel 2

*Los especialistas de soporte de nivel 1 trabajan de 00:00 a 06:00 CET sólo los días laborables. Las solicitudes enviadas durante las noches del sábado al domingo y del domingo al lunes (00:00-06:00 CET) se retienen y procesan a primera hora del lunes a las 06:00 CET.

** Los ingenieros de soporte (Nivel 2) trabajan de 06:00-00:00 CET, siete días a la semana, incluidos los fines de semana.

Notas clave:

• Todas las marcas de tiempo en su cuenta y tickets se muestran en CET/CEST, independientemente de su zona horaria local
• Días festivos: trabajamos 365 días al año sin festivos ni fines de semana. Si el equipo técnico de un centro de datos tiene disponibilidad limitada debido a días festivos locales, nuestro equipo gestiona la asistencia utilizando recursos alternativos.
• Los tickets de emergencia pueden desencadenar una respuesta fuera del horario laboral por parte de equipos especializados cuando se vean afectados sistemas críticos.

Cómo afectan las diferencias horarias a sus solicitudes

INTROSERV proporciona soporte las 24 horas del día, independientemente de su ubicación. Su solicitud será recibida y procesada en nuestro sistema inmediatamente después de su envío.

Información: Todas las marcas de tiempo de los tickets se registran y muestran en CET/CEST (Hora Central Europea). Esto se mantiene independientemente de su zona horaria local.

Qué ocurre con su solicitud:

Su hora (Ejemplo)	Equivalente CET	Quién responde	Qué ocurre
Lunes 09:00 EST	Lunes 14:00 CET	Asistencia de nivel 2*.	Acuse de recibo en 10 min. El procesamiento comienza inmediatamente para problemas urgentes/críticos (si el equipo asignado está disponible), o en orden de cola para solicitudes estándar.
Lunes 16:00 PST	Martes 01:00 CET	Asistencia de nivel 1	Recibida en 10 min. Se mantiene hasta el martes a las 06:00 CET (periodo de restricción) y, a continuación, se pasa al nivel 2.
Martes 10:00 JST	Martes 02:00 CET	Asistencia de nivel 1**	Retenido hasta el martes 06:00 CET, luego procesado
Miércoles 12:00 AEST	Martes 22:00 CET	Asistencia de nivel 2	Acuse de recibo en 10 min. El procesamiento comienza inmediatamente para problemas urgentes/críticos (si el equipo asignado está disponible), o por orden de cola para solicitudes estándar.

* La disponibilidad del nivel 2 depende del equipo asignado:

• Administradores de sistemas: Lunes-viernes, 08:00-22:00 CET/CEST
• Facturación: Lunes-viernes, 09:00-18:00 CET/CEST
• Técnicos del centro de datos: Lunes-viernes, 08:00-17:00 hora local El procesamiento depende del tipo de solicitud y de la disponibilidad del equipo asignado.

**Las solicitudesenviadas durante las noches de sábado a domingo o de domingo a lunes (00:00-06:00 CET) se retienen y procesan a primera hora de la mañana del lunes a las 06:00 CET.

Plazos de respuesta:

• Primera respuesta (ticket): Hasta 10 minutos
• Primera respuesta (chat): Hasta 5 minutos
• Actualización de estado: En los 15 minutos siguientes al envío
• Cuestiones básicas (procedimientos de facturación estándar, pedidos, preguntas frecuentes): Normalmente se resuelven en 1 hora
• Problemas técnicos: Primera respuesta en cuestión de minutos. Procesamiento en cola por nivel de prioridad, la resolución puede tardar 1-2 horas o más dependiendo de la complejidad
• Cuestiones complejas que requieren coordinación: En cola por prioridad, puede llevar más tiempo, recibirá actualizaciones de estado en todo momento

Principio clave: Nuestro equipo de asistencia recibirá su solicitud inmediatamente después de enviarla. Todas las marcas de tiempo de su solicitud se muestran en CET/CEST. Para saber cuándo procesarán su solicitud los equipos especializados, calcule la diferencia entre su zona horaria local y CET/CEST utilizando savvytime.com/converter o cualquier conversor de zonas horarias en línea.

Cobertura de soporte las 24 horas del día

INTROSERV mantiene un soporte continuo a través de múltiples equipos para asegurar que sus peticiones son siempre atendidas. Garantía de respuesta:

• Todas las solicitudes de ticket reciben respuesta en 10 minutos, 24/7
• Todas las solicitudes de chat reciben respuesta en 5 minutos, 24/7
• Las actualizaciones de estado se proporcionan dentro de los 15 minutos siguientes al envío
• La mayoría de los problemas (60-85%) se resuelven en el primer contacto.
• Los problemas complejos se remiten inmediatamente a equipos especializados

Periodos de bloqueo: Los únicos periodos en los que se reduce la capacidad de respuesta son las noches de sábado a domingo y de domingo a lunes (00:00-06:00 CET). Durante estos periodos, las solicitudes se retienen y se procesan el lunes a primera hora de la mañana a las 06:00 CET.

Cuándo esperar la resolución:

• Facturación, pedidos, asistencia básica: Normalmente en 1 hora
• Diagnóstico de servidores y problemas técnicos: En 1-2 horas o más
• Trabajo en el centro de datos: Programado durante el horario laboral del centro de datos o gestionado inmediatamente en caso de emergencia.

Trabajamos 365 días al año. Los días festivos no nos detienen - sus peticiones son siempre prioritarias.

Guía de referencia visual

Fechas de los tickets INTROSERV: Siempre se muestran en CET/CEST (hora de Frankfurt)

Cuando son las 12:00 CET (Mediodía en Frankfurt):

• Londres (GMT): 11:00
• Nueva York (EST) 07:00
• Dubai (GST): 15:00
• Singapur (SGT): 19:00
• Tokio (JST): 20:00
• Sydney (AEDT): 22:00
• São Paulo (BRT): 10:00

Ejemplo de calendario de presentación de solicitudes

Escenario real: Usted se encuentra en Los Ángeles (PST, UTC-8). Envía una solicitud el lunes a las 16:00 PST (que es el martes a las 01:00 CET en Frankfurt).

Cronología:

• Lunes 16:00 PST = Martes 01:00 CET → Solicitud recibida y acusada de recibo en 10 minutos por el servicio de asistencia de nivel 1.
• Martes 06:00 CET = Lunes 02:00 PST → Los especialistas de nivel 2 comienzan a procesar (en cola por prioridad si no es urgente).
• Periodo de trabajo: Martes 13:00-15:30 CET = Lunes 05:00-07:30 PST
• Duración: 2,5 horas (el mismo lapso de tiempo en ambas zonas horarias)

Se muestra el ticket: Martes 15:30 CET (la hora de finalización en nuestro sistema)

Ejemplos de cálculo de zonas horarias

Escenario	Su hora local	Equivalente CET/CEST	Qué ocurre
Envío desde Nueva York	Martes 10:00 EST	Martes 15:00 CET	Nivel 2 operativo, solicitud procesada inmediatamente (en cola por prioridad si no es urgente)
Envío desde Tokio	Miércoles 02:00 JST	Martes 18:00 CET	Nivel 2 funcionando, solicitud procesada inmediatamente (en cola por prioridad si no es urgente)
Envío desde Sydney	Jueves 08:00 AEDT	Miércoles 21:00 CET	Nivel 2 de trabajo (turno de tarde). Solicitud procesada inmediatamente o en cola por prioridad.
Envío desde São Paulo	Martes 20:00 BRT	Miércoles 00:00 CET	Nivel 1 en espera (blackout), procesado miércoles 06:00 CET

La disponibilidad del nivel 2 varía según el equipo

• Técnicos del centro de datos: Lunes-viernes, 08:00-17:00 hora local
• Facturación: Lunes-viernes, 09:00-18:00 CET/CEST
• Administradores de sistemas: Lunes-viernes, 08:00-22:00 CET/CEST