Procedimiento de intervención del servidor a petición del cliente

Este manual describe el proceso de intervención en el servidor realizado por el personal técnico de INTROSERV a petición del cliente. Describe la información requerida del cliente, las confirmaciones necesarias, y las responsabilidades respectivas durante tales intervenciones.

Cuándo se requiere la intervención del servidor

La intervención del servidor puede ser solicitada cuando el cliente no puede acceder o gestionar el servidor a través de herramientas remotas estándar (SSH, RDP, IPMI, o panel de control). Los escenarios comunes incluyen:

• Caída del sistema o servidor que no responde
• Configuración incorrecta de la red o del cortafuegos
• Problemas tras actualizaciones del sistema
• Diagnóstico y solución de problemas de hardware o software
• Actualización de componentes de hardware (adición o sustitución de RAM, unidades de almacenamiento u otros componentes).
• Sustitución de componentes de hardware defectuosos (cuando se ha identificado un componente que funciona mal)

Información requerida al cliente

Para proceder a la intervención, el cliente debe enviar un ticket de soporte que contenga la identificación del servidor (ID de servicio o dirección IP principal) y las credenciales de acceso. Si se requieren diagnósticos a nivel de sistema o comprobaciones de configuración, proporcione:

• Nombre de usuario y contraseña de root/administrador (si los ingenieros de INTROSERV necesitan iniciar sesión en el sistema operativo para la resolución de problemas), o bien
• credenciales de acceso a la consola IPMI/KVM (si están disponibles), o
• Cualquier otro método de acceso remoto disponible para el servidor

Autorización para acciones de gestión del servidor

El cliente debe confirmar si los ingenieros de INTROSERV están autorizados a apagar, encender o reiniciar el servidor según sea necesario durante la intervención, o especificar que dichas acciones no están permitidas. Si sólo se permite apagar o reiniciar el servidor a una hora determinada, el cliente debe indicar la ventana de tiempo en la que se pueden realizar estas acciones.

Ejemplo de declaración de autorización:

Autorizo a INTROSERV a realizar las acciones necesarias, incluido el reinicio del servidor, el ciclo de alimentación o el apagado temporal si es necesario para la resolución de problemas.

Seguridad de los datos y responsabilidad del cliente

Los ingenieros de INTROSERV toman precauciones razonables para preservar la integridad de los datos. Sin embargo, la intervención directa a nivel de servidor conlleva riesgos inherentes. Se requieren las siguientes confirmaciones:

• El cliente confirma que existe una copia de seguridad actual de todos los datos críticos, o
• El cliente reconoce que no dispone de una copia de seguridad reciente y entiende que puede producirse una pérdida de datos durante la intervención

INTROSERV hará esfuerzos razonables para evitar la pérdida de datos, pero no puede garantizar la preservación de los datos durante la solución de problemas de emergencia o procedimientos de recuperación del sistema.

Solicitudes de reinstalación del sistema operativo

Al solicitar una reinstalación del sistema operativo, el cliente debe proporcionar:

• Sistema operativo preferido: versión, distribución y edición.
• Requisitos de configuración: esquema de particiones, configuración RAID o parámetros de instalación específicos (si procede).
• Reconocimiento explícito del consentimiento de pérdida de datos

Ejemplo de confirmación necesaria para la reinstalación del sistema operativo:

Entiendo y acepto que la reinstalación del SO borrará completamente todos los datos existentes en el servidor. He realizado una copia de seguridad de todos los datos necesarios o acepto su pérdida permanente.

Ejemplo de tickets de soporte

Ejemplo 1: Intervención en el servidor

Asunto: Solicitud de intervención del servidor - [ID del servidor / IP]

Detalles: El servidor no responde a través de SSH y el panel de control. Por favor, compruebe el servidor.

Autorización: Autorizo a INTROSERV a realizar las acciones necesarias, incluyendo el reinicio o apagado temporal si es necesario para la solución de problemas.

Estado de la copia de seguridad: Confirmo que tengo una copia de seguridad actualizada de todos los datos importantes.

Ejemplo 2: Reinstalación del SO

Asunto: Solicitud de reinstalación del SO - [ID del servidor / IP]

Detalles: Por favor, reinstale el sistema operativo.

Sistema operativo preferido: Ubuntu 22.04 LTS

Particionamiento: Por defecto / partición única

Autorización: Autorizo a INTROSERV a realizar ciclos de alimentación del servidor en caso necesario.

Reconocimiento de pérdida de datos: Entiendo y acepto que la reinstalación del sistema operativo borrará completamente todos los datos existentes en el servidor. He realizado copias de seguridad de todos los datos necesarios o entiendo que puede producirse una pérdida de datos durante la sustitución o actualización del hardware (como la sustitución del dispositivo de almacenamiento o del módulo de memoria).

Actualización de hardware o sustitución de componentes

Al solicitar una actualización o sustitución de hardware (por ejemplo, instalación de RAM adicional, sustitución de unidades de almacenamiento o diagnóstico de hardware), el cliente debe proporcionar la siguiente información:

• Identificación del servidor: nombre de host, ID de servicio o dirección IP principal.
• Detalles del componente: especifique qué componente requiere actualización o sustitución (por ejemplo, número de serie del disco, número de ranura DIMM, si está disponible)
• Impacto previsto: si el tiempo de inactividad es aceptable o se requiere un tiempo de mantenimiento específico
• Confirmación de la copia de seguridad: confirme que se ha realizado una copia de seguridad de todos los datos importantes antes de realizar los trabajos de hardware.
  
  

Notas adicionales sobre los procedimientos de actualización

• Las actualizaciones de RAM sólo pueden realizarse cuando el servidor está completamente apagado. El cliente debe apagar el servidor a la hora de mantenimiento acordada antes de iniciar el procedimiento.
• Las unidades de almacenamiento pueden admitir hot-swap (sustitución en caliente), pero esto depende del modelo y la configuración específicos del hardware. En algunos casos, es necesario apagar el servidor.
  Para evitar tiempos de inactividad inesperados, se recomienda a los clientes que confirmen la capacidad de sustitución en caliente con el servicio de asistencia de INTROSERV antes de programar la sustitución o actualización.
  
  

Confirmación necesaria para la sustitución o actualización del hardware:
Comprendo y acepto que la sustitución o actualización de hardware puede provocar un tiempo de inactividad temporal o la pérdida de datos si el componente afectado almacena datos activos. He realizado una copia de seguridad de todos los datos necesarios antes del procedimiento.

Conclusión

INTROSERV realiza todas las intervenciones con cuidado para reducir el tiempo de inactividad y preservar la integridad del sistema. La cooperación del cliente mediante el suministro de credenciales de acceso, las autorizaciones necesarias y la confirmación de la copia de seguridad de los datos ayuda a conseguir los mejores resultados.