Tiempo de respuesta y envío a departamentos especializados

Introducción

Esta guía explica cómo INTROSERV gestiona sus solicitudes de soporte y cómo dirigimos las cuestiones complejas a equipos especializados.

Tiempo de respuesta: Qué esperar

Nuestro compromiso

Cuando usted envía una solicitud al soporte de INTROSERV, le garantizamos: acuse de recibo automático en 2 minutos (tickets) o 1 minuto (chat). Primera respuesta de nuestro equipo de soporte en 10 minutos, 24/7.

La primera respuesta puede incluir

• Preguntas para entender su problema
• Una respuesta rápida si es sencillo
• Información sobre qué equipo le ayudará

Si su problema lleva más tiempo, le mantendremos informado:

• Actualizaciones periódicas
• Explicación clara de lo que estamos haciendo
• Plazos realistas para la resolución
• Transparencia en cada paso

Estructura de asistencia

Nivel de asistencia	Equipo	Disponible en	Qué hacen
Nivel 1	Ingenieros de asistencia	24/7	Gestionan solicitudes, preguntas frecuentes, diagnósticos, facturación y pedidos. Pueden pasar al equipo del Centro de Datos cuando sea necesario.
Nivel 2	Equipo de facturación	Lunes a viernes, 09:00-18:00 CET	Facturación de cuentas y pagos, incluyendo tickets complejos o problemáticos (reembolsos, problemas con la pasarela de pago, etc.)
Nivel 2	Técnicos del centro de datos	De lunes a viernes, de 08:00 a 17:00 (hora local)	Trabajo de servidor e infraestructura, realizado directamente in situ en el Centro de Datos
Nivel 3	Administradores de sistemas	De lunes a viernes, de 08:00 a 22:00 CET	Problemas técnicos complejos y escalamientos

¿Qué es el escalado?

Escalar significa que su solicitud pasa a un especialista que puede resolverla mejor. Esto es normal. No significa que algo vaya mal. Significa que le dirigimos al experto adecuado.

Cuándo escalamos

Enviamos su solicitud a especialistas en estos casos:

Alto volumen en nuestro equipo de soporte

• Necesitamos respuestas más rápidas, por lo que derivamos a los expertos disponibles
• Ejemplo Problemas de servidor que afectan a varios clientes

Problemas con servidores VPS o dedicados

• Los administradores del sistema tienen las herramientas y el acceso adecuados
• Ejemplo Funcionamiento lento del VPS o configuración del cortafuegos

Problemas complejos o inusuales

• Necesidad de conocimientos más allá del soporte estándar
• Ejemplo Configuración personalizada del servidor o configuraciones especiales

Solicitudes que requieren la aprobación de la dirección

• Créditos de facturación, excepciones de cuenta o solicitudes especiales
• Ejemplo Crédito por interrupción del servicio

Cómo funciona el escalado

Paso 1: Envíe su solicitud

• Póngase en contacto con nosotros a través de un ticket o un mensaje
• Acusamos recibo en 2 minutos (tickets) o 1 minuto (chat)

Paso 2: Revisamos su problema

• Nuestro equipo lee su solicitud
• Decidimos si se necesitan especialistas

Paso 3: Enviamos a los especialistas (si es necesario)

• Su solicitud va al equipo adecuado
• Recibe un mensaje en el que se le explica por qué y qué ocurre a continuación
• Se mantiene la misma conversación, no es necesario volver a enviar la solicitud

Paso 4: El especialista se hace cargo

• El experto empieza a trabajar en su problema
• Usted sigue recibiendo actualizaciones
• El traspaso se realiza sin problemas por su parte.

Paso 5: Resolución

• El especialista resuelve el problema
• Lo confirmamos con usted
• El ticket se cierra con todos los detalles

Tiempos típicos de resolución

Tipo de incidencia	Tiempo
Preguntas sencillas (facturación, acceso)	Normalmente de 10 a 30 minutos
Cuestiones técnicas estándar	1-2 horas
Cuestiones complejas (diagnóstico, solución de problemas)	Más de 2 horas o al día siguiente
Solicitudes no estándar	Depende del alcance. Le daremos un plazo aproximado por adelantado.

Información: Son estimaciones. Siempre le informaremos si algo lleva más tiempo del previsto.

Ejemplos reales

Ejemplo 1: Pregunta sobre facturación

Usted pregunta: "¿Por qué me han cobrado dos veces?". ¿Qué ocurre?

• Acuse de recibo automático en 2 minutos
• El agente de soporte responde en 10 minutos
• El problema se resuelve en 30 minutos
• No es necesario escalar

Ejemplo 2: Problema de rendimiento del VPS

Usted informa: "Mi VPS funciona lentamente". ¿Qué ocurre?

• Acuse de recibo automático en 2 minutos
• El equipo de soporte responde en 10 minutos
• Piden detalles e intentan soluciones básicas
• Si eso no funciona, se pasa a los administradores del sistema
• Los administradores realizan diagnósticos (1-2 horas)
• Problema detectado y solucionado
• Usted obtiene la solución

Ejemplo 3: Configuración de red personalizada

Usted pregunta: "¿Pueden configurar un conjunto de reglas de firewall personalizadas para mi VPS?" ¿Qué ocurre?

• Respuesta automática en 2 minutos
• El equipo de soporte responde en 10 minutos
• Revisan su solicitud y comprueban los detalles
• Dado que requiere una configuración avanzada, la solicitud se envía a los administradores del sistema.
• Los administradores evalúan las reglas y aplican la configuración (de 10 a 20 minutos, dependiendo de la complejidad y la disponibilidad de los administradores del sistema).
• Recibirá una confirmación y un resumen de los cambios

Nuestro SLA: lo que prometemos

ANS significa "Acuerdo de Nivel de Servicio". Es lo que nos comprometemos a hacer. SLA de INTROSERV:

• Acuse de recibo automático: 2 minutos (tickets) o 1 minuto (chat)
• Primera respuesta: 10 minutos (todas las solicitudes, a todas horas)
• Actualizaciones de estado: Actualizaciones de estado regulares mientras trabajamos
• Enrutamos a los especialistas cuando es necesario
• Le mantenemos informado en todo momento

Información: Si no cumplimos estos requisitos, nuestra dirección lo sabe.

Puntos clave

• Respondemos rápido: 2 minutos en automático, 10 minutos en respuesta completa
• La escalada es normal, no un problema
• Recibirá actualizaciones periódicas
• Damos prioridad a su seguimiento
• Siempre sabrá a qué atenerse
• El historial completo de sus conversaciones permanece con usted

¿Necesita ayuda?

Envíenos un correo electrónico a support@introserv.com

o cree un ticket desde su cuenta personal.