OS Procedimiento de intervención a petición del cliente

Introducción

La Intervención del Sistema Operativo es un servicio de soporte en el cual los ingenieros de soporte de INTROSERV y/o los administradores del sistema realizan acciones directas dentro del sistema operativo de un cliente. Este procedimiento se aplica cuando el cliente es incapaz de resolver un problema de forma independiente debido a la pérdida de acceso, mala configuración, problemas a nivel de sistema, o cuando se requiere asistencia con la instalación y configuración.

Información: La intervención en el sistema operativo sólo se realiza a petición del cliente y con autorización explícita. El cliente debe proporcionar las credenciales de acceso al sistema operativo, ya que INTROSERV no tiene acceso a estos datos.

Este documento especifica las condiciones bajo las cuales es aplicable la Intervención del SO, cómo solicitarla y las responsabilidades tanto del cliente como de INTROSERV durante el proceso de intervención.

Alcance del Servicio

Incluido:

• Restablecimiento de contraseña de root/administrador
• Recuperación de la configuración del cortafuegos o de la red cuando el servidor queda inalcanzable
• Restauración del servicio SSH/RDP
• Reparación del gestor de arranque (GRUB, Windows Boot Manager)
• Comprobación y reparación del sistema de archivos
• Reinicio o reconfiguración de servicios críticos
• Diagnóstico a nivel de sistema operativo cuando el acceso remoto no está disponible
• Instalación o configuración de software a petición del cliente (incluido software de terceros)

No incluido:

Las siguientes tareas no están incluidas en la Intervención estándar del SO, pero pueden estar disponibles en determinadas condiciones por una tarifa adicional:

• Solución de problemas a nivel de aplicación (bases de datos, aplicaciones web, software personalizado)
• Recuperación de datos de archivos dañados o eliminados
• Optimización o ajuste del rendimiento
• Eliminación de malware o respuesta a incidentes de seguridad

Consejo: Para solicitar estos servicios, póngase en contacto con el servicio de asistencia para obtener información sobre disponibilidad y precios.

Requisitos de autorización

OS Intervention requiere la autorización explícita del propietario de la cuenta para garantizar un acceso seguro y verificado al sistema.

Para autorizar OS Intervention, el cliente debe:

1. Enviar un ticket de soporte a través del sistema de tickets del Área de Cliente
2. Especificar el servidor afectado (dirección IP, ID de servicio o nombre de servicio)
3. Describir el problema y la acción solicitada
4. Proporcionar credenciales de inicio de sesión válidas (nombre de usuario y contraseña). La cuenta de usuario proporcionada debe tener privilegios de administrador, ya que la mayoría de las operaciones del sistema requieren un acceso elevado (instalación de software, gestión de servicios, etc.). El cliente puede crear una cuenta de usuario específica para este procedimiento.

Métodos de acceso

Los ingenieros de soporte de INTROSERV y los administradores del sistema pueden realizar la Intervención del SO utilizando los siguientes métodos, dependiendo del tipo de servidor y del problema:

Método	Descripción
SSH/RDP	Acceso remoto estándar utilizando credenciales proporcionadas por el cliente. Método principal para la mayoría de las intervenciones.
IP-KVM	Acceso remoto a la consola equivalente al teclado/monitor físico. Disponible para servidores dedicados con opción IP-KVM.
Modo Rescate	El servidor arranca en un entorno Linux mínimo a través de la red, lo que permite montar y reparar el sistema de archivos del SO principal.
Consola VNC	Acceso a consola virtual para VPS, que proporciona acceso directo independientemente de la configuración de red.
Acceso al Centro de Datos	Acceso físico por parte de técnicos in situ. Se utiliza cuando los métodos remotos no están disponibles o se requiere interacción con el hardware.

Procedimiento

Envío de solicitud

1. El cliente envía un ticket en el Área de Cliente (Tickets - Añadir Ticket)
2. Seleccione el departamento: Problemas Técnicos
3. Proporcione: IP del servidor, ID del servicio o nombre del servicio; credenciales de inicio de sesión válidas para el SO; descripción detallada del problema; y cualquier mensaje de error o síntoma relevante
4. Incluya una autorización explícita por escrito para la intervención a nivel del SO

Procesamiento

1. El servicio de asistencia verifica la titularidad y autorización de la cuenta
2. Los ingenieros de soporte evalúan el problema y seleccionan el método de acceso adecuado.
3. La intervención se realiza con los cambios mínimos necesarios para resolver el problema.
4. Todas las acciones se registran internamente. Cualquier aclaración se solicita a través del mismo ticket.
5. El cliente recibe una actualización del ticket en la que se resumen las acciones completadas

Tiempo de respuesta

Etapa	Plazo
Respuesta inicial	En 10 minutos
Intervención estándar	15-60 minutos
Intervención compleja	1-4 horas (se avisa al cliente si se aplica un plazo más largo)

Información: Las intervenciones que requieren acceso físico al centro de datos pueden llevar más tiempo en función de la disponibilidad y ubicación del técnico.

Responsabilidades del cliente

• Proporcionar información precisa sobre el problema y la configuración del servidor
• Asegurarse de que existen copias de seguridad actuales de los datos críticos
• Permanecer disponible para la comunicación durante la intervención si se necesitan aclaraciones
• Cambiar las contraseñas y revisar las credenciales de acceso después de la intervención.
• Reconocer que puede producirse una interrupción temporal del servicio.

Limitaciones y descargos de responsabilidad

• INTROSERV realiza las intervenciones en el mejor de los casos; no se garantiza la resolución de todos los problemas.
• Los clientes son responsables de mantener copias de seguridad; INTROSERV no es responsable de la pérdida de datos durante la intervención.
• Los problemas de hardware subyacentes detectados durante la intervención se escalarán de acuerdo con el procedimiento de gestión de fallos de hardware.
• Las intervenciones repetidas por problemas evitables pueden estar sujetas a una revisión adicional.

Después de la intervención

• El cliente recibe una actualización del ticket en la que se resumen todas las acciones realizadas.
• Las nuevas credenciales (si se han generado) se actualizarán en la cuenta personal del cliente.
• El cliente debe verificar el acceso al sistema y cambiar las contraseñas si es necesario.
• El cliente debe revisar los registros y las configuraciones del sistema para evitar que se repita el problema.
• Los problemas persistentes deben notificarse a través del mismo ticket para su seguimiento.

Póngase en contacto con

Para solicitar la intervención del sistema operativo

• Envíe un ticket: Área de Cliente - Tickets - Añadir Ticket - Problemas Técnicos.
• Chat en directo: Sólo consulta inicial; se requiere confirmación del ticket para la intervención.