¿Qué es la notificación de denuncia?

Resumen

Una Notificación de Reclamación es un mensaje oficial que indica una violación potencial originada en su servicio. Esta notificación puede ser iniciada por un tercero o detectada e iniciada por la propia INTROSERV a través de nuestros sistemas de monitorización.

Tales quejas pueden implicar (pero no están limitadas a) spam, tráfico abusivo, actividad DDoS, phishing, contenido no autorizado, distribución de malware, infracción de derechos de autor y otras violaciones de la Política de Uso Aceptable. INTROSERV tiene la obligación de remitir estas notificaciones a los clientes y solicitarles que tomen las medidas oportunas.

Fuentes de reclamaciones

Las Notificaciones de Quejas pueden ser enviadas por:

• Departamento de Abuso de INTROSERV
• Centros de datos y proveedores upstream
• Departamentos de abuso de socios de infraestructura
• Propietarios de derechos de autor (DMCA)
• CERT y organizaciones de seguridad
• Servicios de supervisión externos
• Usuarios particulares que informan de incidentes

Información: Las fuentes externas pueden supervisar la actividad de la red e informar a INTROSERV sobre las infracciones detectadas.

Importancia de una respuesta oportuna

Es obligatorio responder con prontitud. Todos los servicios deben cumplir la Política de Uso Aceptable. Las quejas no resueltas pueden dar lugar a:

• Suspensión de la dirección IP
• Restricciones de tráfico
• Suspensión temporal del servicio
• Baja del servicio afectado
• Impacto en la reputación de la cuenta

Cómo reciben los clientes las notificaciones de reclamaciones

INTROSERV entrega Notificaciones de Quejas a través de:

• Un ticket de soporte (canal primario, visible en el Área de Cliente hasta que se resuelva)
• Notificación por correo electrónico vinculada al ticket

Información: El texto original de la queja se reenvía sin modificaciones. Las notificaciones se envían tan pronto como son recibidas y procesadas por el Departamento de Abuso.

Estructura de una notificación de reclamación

Una notificación típica incluye

• Fecha y hora de la denuncia
• Fuente de la denuncia
• Dirección IP o servicio afectado
• Descripción de la infracción
• Pruebas aportadas por el denunciante
• Acciones requeridas
• Plazo de respuesta (normalmente especificado en horas)

Ejemplo de notificación:

Ticket ID: #123456 Fecha: 2025-12-07 14:30 UTC Fuente: Sistema de supervisión IP afectada: 192.0.2.45 Infracción: Spam/Actividad de phishing Descripción: Múltiples correos electrónicos de phishing enviados desde esta IP Acción requerida: Acción inmediata requerida. Detenga el servicio de correo o bloquee el SMTP saliente: Inmediato (la dirección IP será bloqueada por soporte)

Procesamiento interno

• El Departamento de Abusos de INTROSERV revisa cada queja entrante.
• La notificación se remite al cliente.
• El cliente es responsable de resolver el problema en su servidor.
• INTROSERV confirma la resolución al tercero denunciante cuando sea necesario.
• INTROSERV no accede ni modifica los sistemas del cliente. El cliente es totalmente responsable de todas las actividades realizadas desde su servidor, incluyendo acciones de terceros resultantes de cuentas comprometidas o software obsoleto.

Acciones requeridas del cliente

Al recibir una Notificación de Queja, el cliente debe:

1. Revisar los detalles de la reclamación.
2. Inspeccionar el servidor o la dirección IP afectados.
3. Identificar la causa (malware, cuenta comprometida, software obsoleto, configuración incorrecta).
4. Si es necesario, aplicar inmediatamente medidas de mitigación temporales (por ejemplo, desactivar servicios, bloquear puertos, suspender el correo saliente) hasta que se resuelva la causa raíz.
5. Resuelva el problema: Elimine los archivos maliciosos; Finalice los procesos no deseados; Actualice el software o los componentes CMS; Restrinja el acceso no autorizado; Proteja las credenciales.
6. Proporcione una descripción detallada en el ticket de soporte de todas las acciones tomadas para resolver el problema.
7. Supervise el servicio para evitar que se repita.

Tiempo de respuesta

Tiempo de respuesta estándar: entre 12 y 24 horas. Las reclamaciones de alta gravedad pueden requerir una acción inmediata. El plazo de respuesta se define en la reclamación. Si no se responde en el plazo establecido, pueden producirse restricciones del servicio.

Consecuencias del incumplimiento

Hacer caso omiso de una notificación de reclamación puede acarrear:

• Suspensión a nivel de IP
• Filtrado del tráfico
• Suspensión temporal de todo el servicio
• Suspensión permanente del servicio en casos reiterados

Recomendaciones de prevención

Endurecimiento del servidor

• Mantenga actualizados el software, CMS, plugins y sistemas operativos.
• Utilice contraseñas seguras y desactive los servicios que no utilice.
• Limite el acceso a SSH/RDP y utilice reglas de cortafuegos.

Monitorización activa

• Active y revise los registros con regularidad.
• Supervise el tráfico y el uso de recursos.
• Establezca alertas para actividades sospechosas.

Cumplimiento de la política de contenidos

• No aloje contenidos ilegales o sin licencia.
• Asegúrese de que las aplicaciones alojadas cumplen la Política de uso aceptable.

Resolución de problemas y escenarios comunes

Si no puede identificar la infracción

Si no sabe inmediatamente cuál es la causa de la queja, póngase en contacto sin demora con el servicio de asistencia de INTROSERV. Proporcione los registros del servidor, el historial de acceso y cualquier detalle técnico relevante. El equipo de soporte puede ofrecerle orientación para ayudarle a identificar el problema y establecer un calendario de resolución.

Si cree que la reclamación es incorrecta

Puede recurrir una reclamación si cree que se ha presentado por error. Proporcione pruebas y documentación en el mismo ticket de soporte, explicando por qué cree que la reclamación es incorrecta.

Si su servidor está en peligro

Si descubre que su servidor se ha visto comprometido durante la investigación, tome medidas inmediatas:

• Revoque todas las credenciales comprometidas
• Elimine los puntos de acceso no autorizados
• Parchee todas las vulnerabilidades conocidas
• Analice en busca de malware y elimine las amenazas detectadas
• Revise los registros de acceso en busca de actividad de los atacantes.
• Restaure desde copias de seguridad limpias si es necesario

Consejo: Documente cada paso del proceso de corrección y envíe pruebas detalladas en el ticket de soporte.

Calendario típico de resolución

La velocidad de resolución depende de la gravedad y complejidad de la infracción. Las infracciones estándar suelen resolverse en 12-24 horas. Los incidentes de alta gravedad, como los ataques DDoS activos, la distribución de malware o las campañas de spam en curso, pueden requerir una acción inmediata para evitar daños mayores o una escalada.

Resumen

Las Notificaciones de Quejas indican actividades que violan las políticas de red o de contenido. Requieren una rápida investigación y resolución. Una respuesta oportuna ayuda a mantener la disponibilidad del servicio y a proteger la reputación de la cuenta.