Servicezeiten und Zeitzone

Zweck dieses Handbuchs

Dieser Leitfaden erläutert, wie sich die Zeitzone von INTROSERV auf die Bearbeitung von Anfragen und die Erledigung von Aufgaben auswirkt. Wir möchten Ihnen damit verdeutlichen, wann unser Support-Team erreichbar ist und wie sich die Zeitverschiebung auf Ihre Arbeit auswirkt.

Verständnis der Zeitzonen und INTROSERV-Betriebszeiten

INTROSERVs primäre Betriebszone

INTROSERV arbeitet in Mitteleuropäischer Zeit (CET / UTC+1) während der Standardzeit und Mitteleuropäischer Sommerzeit (CEST / UTC+2) während der Sommerzeit. Unsere Support-Struktur besteht aus mehreren Teams, die rund um die Uhr arbeiten, um eine konsistente Leistungserbringung zu gewährleisten.

Verfügbarkeit des Support-Teams:

Support-Stufe	Teammitglieder	Verfügbarkeit	Zuständigkeiten
Level 1 Unterstützung	Support-Spezialisten	00:00 - 06:00 *	Umfassender Kundensupport über Chats und Tickets, einschließlich anfänglicher Serverdiagnosen für Ausfallzeiten, Verwaltung von Finanz- und Auftragsabwicklungsanfragen, Pflege der FAQ, Bearbeitung von Kundenbeschwerden und Erstellung von Anfragen an Techniker des Rechenzentrums
L2-Unterstützung	Support-Ingenieure	06:00 - 00:00 (Sieben Tage die Woche)	Bearbeitung von Kundenanfragen: Chats/Tickets. FAQ. Serverdiagnose bei Nichtverfügbarkeit. Finanzielle Fragen. Auftragsbearbeitung/-erteilung. Bearbeitung von Reklamationen. Technische Anfragen (nicht typisch, Diagnostik)
Stufe 2-Unterstützung	Techniker des Rechenzentrums	Montag-Freitag, 08:00-17:00 Uhr DC Ortszeit	Infrastruktur, Serververwaltung, technische Vorfälle
L2-Unterstützung	Rechnungsstellung	Montag-Freitag, 09:00-18:00 Uhr MEZ/MESZ	Finanzielle Aspekte der Kundenkonten: automatische Rechnungsstellung, Zahlungen
Level 3-Unterstützung	Systemadministratoren	Montag-Freitag, 08:00-22:00 Uhr MEZ/MESZ	Technische Probleme, Integrationen, inhaltliche Aufgaben, komplexer Support, eskalierte Anfragen vom L2-Support

*Supportspezialisten der Stufe 1 sind nur an Wochentagen von 00:00-06:00 Uhr MEZ erreichbar. Anfragen, die in den Nächten von Samstag auf Sonntag und von Sonntag auf Montag (00:00-06:00 Uhr MEZ) eingereicht werden, werden zurückgehalten und erst am Montagmorgen um 06:00 Uhr MEZ bearbeitet.

** Support-Ingenieure (Stufe 2) arbeiten von 06:00-00:00 Uhr MEZ an sieben Tagen in der Woche, auch an Wochenenden.

Wichtige Hinweise:

• Alle Zeitstempel in Ihrem Konto und Ihren Tickets werden in MEZ/MESZ angezeigt, unabhängig von Ihrer lokalen Zeitzone.
• Feiertage: Wir arbeiten 365 Tage im Jahr ohne Feiertage und Wochenenden. Wenn das technische Team eines Rechenzentrums aufgrund lokaler Feiertage nur eingeschränkt verfügbar ist, übernimmt unser Team den Support mit alternativen Ressourcen.
• Wenn kritische Systeme betroffen sind, können Notfalltickets von spezialisierten Teams außerhalb der Geschäftszeiten bearbeitet werden.

Wie sich Zeitzonenunterschiede auf Ihre Anfragen auswirken

INTROSERV bietet Support rund um die Uhr, unabhängig von Ihrem Standort. Ihre Anfrage wird sofort nach dem Absenden in unserem System empfangen und bearbeitet.

Info: Alle Ticket-Zeitstempel werden in MEZ/MESZ (Mitteleuropäische Zeit) erfasst und angezeigt. Dies bleibt unabhängig von Ihrer lokalen Zeitzone gleich.

Was mit Ihrer Anfrage geschieht:

Ihre Zeit (Beispiel)	MEZ-Äquivalent	Wer antwortet	Was passiert
Montag 09:00 EST	Montag 14:00 Uhr MEZ	Stufe 2 Unterstützung*	Wird innerhalb von 10 Minuten bestätigt. Die Bearbeitung beginnt sofort bei dringenden/kritischen Problemen (wenn das zugewiesene Team verfügbar ist) bzw. in der Reihenfolge der Warteschlange bei Standardanfragen.
Montag 16:00 PST	Dienstag 01:00 MEZ	Stufe 1 Unterstützung	Bestätigt innerhalb von 10 Min. Gehalten bis Dienstag 06:00 CET (Blackout-Periode), dann Eskalation zu Level 2
Dienstag 10:00 JST	Dienstag 02:00 MEZ	Stufe 1 Support**	Gehalten bis Dienstag 06:00 MEZ, dann bearbeitet
Mittwoch 12:00 AEST	Dienstag 22:00 Uhr MEZ	Unterstützung der Stufe 2*	Wird innerhalb von 10 Minuten bestätigt. Die Bearbeitung beginnt sofort bei dringenden/kritischen Problemen (wenn das zugewiesene Team verfügbar ist) bzw. in der Reihenfolge der Warteschlange bei Standardanfragen.

* Die Verfügbarkeit von Level 2 hängt vom zugewiesenen Team ab:

• Systemadministratoren: Montag-Freitag, 08:00-22:00 Uhr MEZ/MESZ
• Rechnungsstellung: Montag-Freitag, 09:00-18:00 Uhr MEZ/MESZ
• Techniker im Rechenzentrum: Montag-Freitag, 08:00-17:00 Uhr Ortszeit Die Bearbeitung hängt von der Art Ihrer Anfrage und der Verfügbarkeit des zugewiesenen Teams ab.

**Anfragen, die in der Nacht von Samstag auf Sonntag oder von Sonntag auf Montag (00:00-06:00 Uhr MEZ) eingereicht werden, werden zurückgehalten und am Montagmorgen um 06:00 Uhr MEZ bearbeitet.

Zeitplan für die Antwort:

• Erste Antwort (Ticket): Bis zu 10 Minuten
• Erste Antwort (Chat): Bis zu 5 Minuten
• Statusaktualisierung: Innerhalb von 15 Minuten nach Übermittlung
• Grundlegende Fragen (Standardabrechnungsverfahren, Bestellungen, FAQ): In der Regel innerhalb von 1 Stunde geklärt
• Technische Probleme: Erste Antwort innerhalb von Minuten. Bearbeitung in der Warteschlange nach Prioritätsstufe, Lösung kann je nach Komplexität 1-2 Stunden oder länger dauern
• Komplexe Probleme, die Koordination erfordern: In der Warteschlange nach Priorität, kann länger dauern, Sie erhalten währenddessen Status-Updates

Wichtigstes Prinzip: Ihre Anfrage wird sofort nach dem Absenden von unserem Support-Team entgegengenommen. Alle Zeitstempel in Ihrem Ticket werden in MEZ/MESZ angezeigt. Um zu verstehen, wann Ihre Anfrage von spezialisierten Teams bearbeitet wird, berechnen Sie die Differenz zwischen Ihrer lokalen Zeitzone und CET/CEST mit savvytime.com/converter oder einem anderen Online-Zeitzonenumrechner.

Rund-um-die-Uhr-Support-Abdeckung

INTROSERV unterhält einen kontinuierlichen Support durch mehrere Teams, um sicherzustellen, dass Ihre Anfragen immer bearbeitet werden. Antwort-Garantie:

• Alle Ticket-Anfragen werden innerhalb von 10 Minuten bestätigt, 24/7
• Alle Chat-Anfragen werden innerhalb von 5 Minuten beantwortet, 24/7
• Status-Updates werden innerhalb von 15 Minuten nach der Übermittlung bereitgestellt
• Die meisten Probleme (60-85%) werden beim ersten Kontakt gelöst
• Komplexe Probleme werden sofort an spezialisierte Teams weitergeleitet

Blackout-Perioden: Die einzigen Zeiten mit eingeschränkter Reaktionsfähigkeit sind Samstag- bis Sonntagnacht und Sonntag- bis Montagnacht (00:00-06:00 Uhr MEZ). Während dieser Zeiträume werden die Anfragen zurückgehalten und erst am Montagmorgen um 06:00 Uhr MEZ bearbeitet.

Wann Sie mit einer Lösung rechnen können:

• Rechnungen, Bestellungen, grundlegende Unterstützung: Normalerweise innerhalb von 1 Stunde
• Serverdiagnosen und technische Probleme: Innerhalb von 1-2 Stunden oder länger
• Arbeit im Rechenzentrum: Geplant während der Geschäftszeiten des Rechenzentrums oder sofort bei Notfällen

Wir arbeiten 365 Tage im Jahr. Feiertage halten uns nicht auf - Ihre Anfragen werden immer priorisiert.

Visuelle Referenz

INTROSERV-Ticket-Zeitstempel: Immer in MEZ/MESZ (Frankfurter Zeit) angezeigt

Wenn es 12:00 Uhr MEZ (Mittag in Frankfurt) ist:

• London (GMT): 11:00
• New York (EST): 07:00
• Dubai (GST): 15:00
• Singapur (SGT): 19:00
• Tokio (JST): 20:00
• Sydney (AEDT): 22:00
• São Paulo (BRT): 10:00

Beispiel für einen Zeitplan zur Einreichung eines Antrags

Realitätsnahes Szenario: Sie befinden sich in Los Angeles (PST, UTC-8). Sie übermitteln eine Anfrage am Montag, 16:00 PST (das ist Dienstag, 01:00 CET in Frankfurt).

Zeitachse:

• Montag 16:00 PST = Dienstag 01:00 MEZ → Anfrage erhalten und innerhalb von 10 Minuten vom Level 1 Support bestätigt
• Dienstag 06:00 Uhr MEZ = Montag 02:00 Uhr MESZ → Spezialisten der Stufe 2 beginnen mit der Bearbeitung (nach Priorität geordnet, wenn nicht dringend)
• Arbeitszeitraum: Dienstag 13:00-15:30 MEZ = Montag 05:00-07:30 PST
• Dauer: 2,5 Stunden (gleiche Zeitspanne in beiden Zeitzonen)

Ihr Ticket zeigt: Dienstag 15:30 MEZ (die Fertigstellungszeit in unserem System)

Beispiele für Zeitzonenberechnungen

Szenario	Ihre Ortszeit	CET/CEST-Äquivalent	Was passiert
Einreichung aus New York	Dienstag 10:00 EST	Dienstag 15:00 MEZ	Stufe 2 in Betrieb, Antrag wird sofort bearbeitet (nach Priorität geordnet, wenn nicht dringend)
Einreichung von Tokio aus	Mittwoch 02:00 JST	Dienstag 18:00 MEZ	Ebene 2 arbeitet, Anfrage wird sofort bearbeitet (wenn nicht dringend, wird sie in die Warteschlange gestellt)
Einreichung aus Sydney	Donnerstag 08:00 AEDT	Mittwoch 21:00 MEZ	Arbeitsebene 2 (Abendschicht). Antrag wird sofort bearbeitet oder nach Priorität in die Warteschlange gestellt.
Einreichung aus São Paulo	Dienstag 20:00 BRT	Mittwoch 00:00 MEZ	Ebene 1 wartet (Blackout), bearbeitet Mittwoch 06:00 MEZ

Die Verfügbarkeit der Stufe 2 variiert je nach Team:

• Techniker des Rechenzentrums: Montag-Freitag, 08:00-17:00 Uhr Ortszeit
• Rechnungsstellung: Montag-Freitag, 09:00-18:00 Uhr MEZ/MESZ
• Systemverwalter: Montag-Freitag, 08:00-22:00 Uhr MEZ/MESZ