Reaktionszeit und Eskalation an spezialisierte Abteilungen

Einführung

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie INTROSERV Ihre Support-Anfragen bearbeitet und wie wir komplexe Probleme an spezialisierte Teams weiterleiten.

Reaktionszeit: Was Sie erwarten können

Unser Versprechen

Wenn Sie eine Anfrage an den INTROSERV-Support stellen, garantieren wir Ihnen: automatische Bestätigung innerhalb von 2 Minuten (Tickets) oder 1 Minute (Chat). Erste Antwort von unserem Support-Team innerhalb von 10 Minuten, 24/7.

Ihre erste Antwort könnte beinhalten:

• Fragen, um Ihr Problem zu verstehen
• Eine schnelle Antwort, wenn es einfach ist
• Informationen darüber, welches Team Ihnen helfen wird

Wenn Ihr Problem länger dauert, halten wir Sie auf dem Laufenden:

• Regelmäßige Updates
• Klare Erklärung, was wir tun
• Realistischer Zeitplan für die Lösung
• Transparenz bei jedem Schritt

Support-Struktur

Unterstützungsstufe	Team	Verfügbar	Was sie tun
Ebene 1	Support-Ingenieure	24/7	Sie bearbeiten Anfragen, FAQ, Diagnosen, Rechnungen und Bestellungen. Kann bei Bedarf an das Data Center Team eskalieren.
Ebene 2	Abrechnungs-Team	Mo-Fr, 09:00-18:00 Uhr MEZ	Rechnungsstellung und Zahlungen, einschließlich komplexer oder problematischer Tickets (Erstattungen, Probleme mit dem Zahlungsgateway usw.)
Ebene 2	Techniker des Rechenzentrums	Mo-Fr, 08:00-17:00 Uhr Ortszeit	Server- und Infrastrukturarbeiten, die direkt vor Ort im Rechenzentrum durchgeführt werden
Ebene 3	Systemadministratoren	Mo-Fr, 08:00-22:00 Uhr MEZ	Komplexe technische Probleme und Eskalationen

Was ist Eskalation?

Eskalation bedeutet, dass Ihre Anfrage an einen Spezialisten weitergeleitet wird, der sie besser lösen kann. Das ist ganz normal. Es bedeutet nicht, dass etwas schief gelaufen ist. Es bedeutet, dass wir Sie an den richtigen Experten weiterleiten.

Wenn wir eskalieren

In diesen Fällen leiten wir Ihre Anfrage an Spezialisten weiter:

Hohes Volumen in unserem Support-Team

• Wir brauchen schnellere Antworten, also leiten wir an verfügbare Experten weiter
• Beispiel: Serverprobleme, die mehrere Kunden betreffen

Probleme mit VPS oder dedizierten Servern

• Systemadministratoren haben die richtigen Tools und den richtigen Zugang
• Beispiel: VPS läuft langsam oder Firewall-Konfiguration

Komplexe oder ungewöhnliche Probleme

• Erfordert Fachwissen, das über den Standard-Support hinausgeht
• Beispiel: Kundenspezifische Servereinrichtung oder spezielle Konfigurationen

Anfragen, die eine Genehmigung des Managements erfordern

• Rechnungsgutschriften, Kontoausnahmen oder Sonderanfragen
• Beispiel: Gutschrift für Service-Ausfall

So funktioniert die Eskalation

Schritt 1: Sie reichen Ihre Anfrage ein

• Kontaktieren Sie uns per Ticket oder Nachricht
• Wir bestätigen Ihr Anliegen innerhalb von 2 Minuten (Tickets) oder 1 Minute (Chat)

Schritt 2: Wir prüfen Ihr Problem

• Unser Team liest Ihre Anfrage
• Wir entscheiden, ob Spezialisten benötigt werden

Schritt 3: Wir leiten an Spezialisten weiter (falls erforderlich)

• Ihre Anfrage wird an das richtige Team weitergeleitet
• Sie erhalten eine Nachricht, in der erklärt wird, warum und wie es weitergeht
• Sie bleiben im selben Gespräch, Sie müssen Ihre Anfrage nicht erneut einreichen

Schritt 4: Der Spezialist übernimmt

• Der Experte beginnt mit der Arbeit an Ihrem Problem
• Sie erhalten weiterhin Updates
• Die Übergabe erfolgt nahtlos auf Ihrer Seite

Schritt 5: Lösung

• Der Spezialist löst das Problem
• Wir bestätigen die Lösung mit Ihnen
• Das Ticket wird mit allen Details geschlossen

Typische Lösungszeiten

Problemtyp	Zeit
Einfache Fragen (Abrechnung, Zugang)	In der Regel 10 - 30 Minuten
Technische Standardprobleme	1-2 Stunden
Komplexe Fragen (Diagnose, Fehlerbehebung)	2+ Stunden oder nächster Tag
Nicht-Standard-Anfragen	Hängt vom Umfang ab. Wir geben Ihnen im Voraus einen ungefähren Zeitrahmen an.

Info: Dies sind Schätzungen. Wir sagen Ihnen immer Bescheid, wenn etwas länger dauert als erwartet.

Beispiele aus der Praxis

Beispiel 1: Frage zur Rechnungsstellung

Sie fragen: "Warum wurde mir das Geld zweimal in Rechnung gestellt?" Was geschieht?

• Automatische Bestätigung in 2 Minuten
• Der Support-Mitarbeiter antwortet innerhalb von 10 Minuten
• Problem wird innerhalb von 30 Minuten gelöst
• Keine Eskalation erforderlich

Beispiel 2: VPS-Leistungsproblem

Sie berichten: "Mein VPS läuft langsam". Was passiert:

• Automatische Bestätigung in 2 Minuten
• Das Support-Team antwortet innerhalb von 10 Minuten
• Sie fragen nach Details und versuchen, einfache Lösungen zu finden.
• Wenn das nicht funktioniert, wird es an die Systemadministratoren weitergeleitet.
• Admins führen eine Diagnose durch (1-2 Stunden)
• Problem gefunden und behoben
• Sie erhalten die Lösung

Beispiel 3: Benutzerdefinierte Netzwerkkonfiguration

Sie fragen: "Können Sie einen benutzerdefinierten Firewall-Regelsatz für meinen VPS konfigurieren?" Was passiert:

• Automatische Rückmeldung innerhalb von 2 Minuten
• Das Support-Team antwortet innerhalb von 10 Minuten
• Ihre Anfrage wird geprüft und die Details werden überprüft
• Da dies eine erweiterte Konfiguration erfordert, wird die Anfrage an die Systemadministratoren weitergeleitet
• Die Administratoren prüfen die Regeln und wenden die Konfiguration an (10-20 Minuten, je nach Komplexität und Verfügbarkeit der Systemadministratoren)
• Sie erhalten eine Bestätigung und eine Zusammenfassung der Änderungen

Unser SLA: Was wir versprechen

SLA bedeutet "Service Level Agreement". Es ist das, wozu wir uns verpflichten. INTROSERVs SLA:

• Automatische Rückmeldung: 2 Minuten (Tickets) bzw. 1 Minute (Chat)
• Erste Antwort: 10 Minuten (alle Anfragen, zu jeder Zeit)
• Status-Updates: Regelmäßige Status-Updates während der Arbeit
• Wir leiten bei Bedarf an Spezialisten weiter
• Wir halten Sie immer auf dem Laufenden

Info: Wenn wir das nicht schaffen, weiß unser Management Bescheid.

Wichtige Punkte

• Wir reagieren schnell: 2 Minuten automatische, 10 Minuten vollständige Reaktion
• Eskalation ist normal, kein Problem
• Sie erhalten regelmäßig Updates
• Wir priorisieren Nachfassaktionen von Ihnen
• Sie wissen immer, was Sie erwarten können
• Ihr vollständiger Gesprächsverlauf bleibt bei Ihnen

Brauchen Sie Hilfe?

Senden Sie uns eine E-Mail an support@introserv.com

oder erstellen Sie ein Ticket über Ihr persönliches Konto.