OS Interventionsverfahren auf Antrag des Kunden

Einführung

OS Intervention ist ein Support-Service, bei dem INTROSERV-Supporttechniker und/oder Systemadministratoren direkt in das Betriebssystem des Kunden eingreifen. Dieses Verfahren kommt zum Einsatz, wenn der Kunde nicht in der Lage ist, ein Problem selbständig zu lösen, weil er den Zugang verloren hat, eine Fehlkonfiguration vorliegt, Probleme auf Systemebene bestehen oder Unterstützung bei der Installation und Konfiguration erforderlich ist.

Info: OS Intervention wird nur auf Anfrage des Kunden und mit ausdrücklicher Autorisierung durchgeführt. Der Kunde muss die Anmeldedaten für das Betriebssystem angeben, da INTROSERV keinen Zugriff auf diese Daten hat.

Dieses Dokument legt fest, unter welchen Bedingungen OS-Eingriffe möglich sind, wie sie angefordert werden können und welche Verantwortlichkeiten sowohl der Kunde als auch INTROSERV während des Eingriffs haben.

Umfang der Dienstleistung

Eingeschlossen:

• Zurücksetzen des Root-/Administrator-Passworts
• Wiederherstellung der Firewall- oder Netzwerkkonfiguration, wenn der Server nicht mehr erreichbar ist
• Wiederherstellung des SSH/RDP-Dienstes
• Reparatur des Bootloaders (GRUB, Windows Boot Manager)
• Überprüfung und Reparatur des Dateisystems
• Neustart oder Neukonfiguration kritischer Dienste
• Diagnose auf Betriebssystemebene, wenn der Fernzugriff nicht möglich ist
• Softwareinstallation oder -konfiguration auf Kundenwunsch (einschließlich Software von Drittanbietern)

Nicht inbegriffen:

Die folgenden Aufgaben sind nicht in der Standard-OS-Intervention enthalten, können aber unter bestimmten Bedingungen gegen eine zusätzliche Gebühr verfügbar sein:

• Fehlerbehebung auf Anwendungsebene (Datenbanken, Webanwendungen, kundenspezifische Software)
• Datenwiederherstellung von beschädigten oder gelöschten Dateien
• Leistungsoptimierung oder Tuning
• Entfernung von Malware oder Reaktion auf Sicherheitsvorfälle

Tipp: Um diese Dienste anzufordern, wenden Sie sich an den Support, um Einzelheiten zur Verfügbarkeit und Preisgestaltung zu erfahren.

Autorisierungsanforderungen

OS Intervention erfordert eine ausdrückliche Autorisierung des Kontoinhabers, um einen sicheren und verifizierten Systemzugang zu gewährleisten.

Um OS Intervention zu autorisieren, muss der Kunde:

1. ein Support-Ticket über das Ticket-System des Kundenbereichs einreichen
2. den betroffenen Server angeben (IP-Adresse, Service-ID oder Servicename)
3. Beschreiben Sie das Problem und die gewünschte Maßnahme
4. Gültige Anmeldedaten (Benutzername und Kennwort) angeben. Das angegebene Benutzerkonto sollte über Administratorrechte verfügen, da die meisten Systemvorgänge einen erweiterten Zugriff erfordern (Softwareinstallation, Serviceverwaltung usw.). Der Kunde kann für diesen Vorgang ein eigenes Benutzerkonto einrichten.

Zugriffsmethoden

INTROSERV-Supporttechniker und Systemadministratoren können je nach Servertyp und Problemstellung OS-Eingriffe mit den folgenden Methoden durchführen:

Methode	Beschreibung
SSH/RDP	Standard-Fernzugriff mit den vom Kunden bereitgestellten Anmeldeinformationen. Hauptmethode für die meisten Eingriffe.
IP-KVM	Remote-Konsolenzugriff, der einer physischen Tastatur/Monitor entspricht. Verfügbar für dedizierte Server mit IP-KVM-Option.
Rettungsmodus	Der Server bootet über das Netzwerk in eine minimale Linux-Umgebung, die das Mounten und Reparieren des Hauptdateisystems des Betriebssystems ermöglicht.
VNC-Konsole	Virtueller Konsolenzugang für VPS, der unabhängig von der Netzwerkkonfiguration direkten Zugriff ermöglicht.
Zugang zum Rechenzentrum	Physischer Zugriff durch Techniker vor Ort. Wird verwendet, wenn Remote-Methoden nicht verfügbar sind oder Hardware-Interaktion erforderlich ist.

Verfahren

Anfrage einreichen

1. Der Kunde reicht ein Ticket im Kundenbereich ein (Tickets - Ticket hinzufügen)
2. Abteilung auswählen: Technische Fragen
3. Geben Sie an: Server-IP, Service-ID oder Servicename; gültige Anmeldedaten für das Betriebssystem; detaillierte Problembeschreibung; und alle relevanten Fehlermeldungen oder Symptome
4. Fügen Sie eine ausdrückliche schriftliche Genehmigung für Eingriffe auf Betriebssystemebene bei.

Bearbeitung

1. Der Support prüft die Kontoinhaberschaft und -berechtigung
2. Die Support-Techniker bewerten das Problem und wählen die geeignete Zugriffsmethode
3. Der Eingriff wird mit minimalen Änderungen durchgeführt, die zur Lösung des Problems erforderlich sind.
4. Alle Aktionen werden intern protokolliert. Eventuelle Klärungen werden über dasselbe Ticket angefordert.
5. Der Kunde erhält ein Ticket-Update mit einer Zusammenfassung der abgeschlossenen Maßnahmen

Reaktionszeit

Stufe	Zeitrahmen
Erste Antwort	Innerhalb von 10 Minuten
Standard-Einsatz	15-60 Minuten
Komplexe Intervention	1-4 Stunden (der Kunde wird benachrichtigt, wenn eine längere Zeitspanne gilt)

Info: Eingriffe, die einen physischen Zugang zum Rechenzentrum erfordern, können je nach Verfügbarkeit von Technikern und Standort länger dauern.

Verantwortlichkeiten des Kunden

• Bereitstellung genauer Informationen über das Problem und die Serverkonfiguration
• Sicherstellen, dass aktuelle Backups für kritische Daten vorhanden sind
• Während des Eingriffs für die Kommunikation zur Verfügung stehen, falls Klärungsbedarf besteht
• Änderung der Passwörter und Überprüfung der Zugangsdaten nach dem Eingriff
• Erkennen Sie an, dass es zu einer vorübergehenden Unterbrechung des Dienstes kommen kann.

Beschränkungen und Haftungsausschlüsse

• INTROSERV führt Interventionen nach bestem Wissen und Gewissen durch; eine Lösung kann nicht für alle Probleme garantiert werden.
• Der Kunde ist für die Erstellung von Backups verantwortlich; INTROSERV haftet nicht für Datenverluste während des Eingriffs
• Während des Eingriffs festgestellte Hardware-Probleme werden gemäß dem Hardware-Failure-Management-Verfahren eskaliert
• Wiederholte Interventionen für vermeidbare Probleme können einer zusätzlichen Prüfung unterzogen werden.

Nach der Intervention

• Der Kunde erhält ein Ticket-Update mit einer Zusammenfassung aller durchgeführten Maßnahmen
• Neue Anmeldedaten (falls erstellt) werden im persönlichen Konto des Kunden aktualisiert
• Der Kunde sollte den Systemzugang überprüfen und die Passwörter ändern, falls empfohlen
• Der Kunde sollte die Systemprotokolle und -konfigurationen überprüfen, um ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern.
• Anhaltende Probleme sollten über dasselbe Ticket zur Weiterverfolgung gemeldet werden.

Kontaktieren Sie

Um eine OS-Intervention anzufordern:

• Ein Ticket einreichen: Kundenbereich - Tickets - Ticket hinzufügen - Technische Probleme.
• Live-Chat: Nur Erstberatung; Ticketbestätigung für Intervention erforderlich.