Години роботи та часовий пояс

Режим роботи та часові пояси INTROSERV

Призначення цього посібника

Цей посібник пояснює, як часовий пояс INTROSERV впливає на обробку запитів та виконання завдань. Ми прагнемо уточнити, коли доступна наша служба підтримки та як різниця в часі впливає на ваш досвід.

1. Розуміння часових поясів та режиму роботи INTROSERV

1.1 Основний часовий пояс INTROSERV

INTROSERV працює в Центральноєвропейському часі (CET / UTC+1) в стандартні години та в Центральноєвропейському літньому часі (CEST / UTC+2) протягом періоду літнього часу.

Наша структура підтримки складається з кількох команд, що працюють цілодобово для забезпечення постійного обслуговування:

Доступність команди підтримки:

Рівень підтримки	Співробітники	Доступність	Відповідальність
Рівень 1	Фахівці підтримки	00:00 - 06:00 *	Комплексна підтримка клієнтів через чати та тикети, включаючи первинну діагностику сервера при недоступності, управління фінансовими питаннями та замовленнями, ведення FAQ, обробку скарг та створення запитів для техніків датацентра
	Інженери підтримки	06:00 - 00:00 (сім днів на тиждень)	Обробка запитів клієнтів: Чати/Тикети. FAQ. Діагностика сервера при недоступності. Фінансові питання. Оформлення/видача замовлень. Обробка скарг. Технічні запити (нестандартні, діагностика)
Рівень 2	Технічні фахівці датацентра	пн-пт, 08:00-17:00 за місцевим часом ДЦ	Інфраструктура, управління сервером, технічні інциденти
	Біллінг	пн-пт, 09:00-18:00 CET/CEST	Фінансові аспекти облікових записів клієнтів: автоматичне виставлення рахунків, платежі
Рівень 3	Системні адміністратори	пн-пт, 08:00-22:00 CET/CEST	Технічні проблеми, інтеграції, завдання з контентом, складна підтримка, ескалація запитів з рівня 2

Фахівці підтримки рівня 1 працюють 00:00-06:00 CET лише в робочі дні. Запити, надіслані в суботу-неділю вночі та неділю-понеділок вночі (00:00-06:00 CET), затримуються та обробляються в понеділок ранком о 06:00 CET. ** Інженери підтримки (рівень 2) працюють 06:00-00:00 CET сім днів на тиждень, включаючи вихідні.

Важливі примітки:

Усі часові мітки в вашому обліковому записі та тикетах відображаються в CET/CEST, незалежно від вашого місцевого часового поясу
Державні свята: ми працюємо 365 днів на рік без вихідних та святкових днів. Якщо технічна команда датацентра має обмежену доступність через місцеві свята, ми вирішуємо проблеми своїми ресурсами
Термінові тикети можуть викликати позаплановий відповідь від спеціалізованих команд при критичних проблемах системи

1.2 Як різниця часових поясів впливає на ваші запити

INTROSERV надає підтримку цілодобово, незалежно від вашого місцезнаходження. Ваш запит буде отримано та обробано в нашій системі негайно при відправці.

Важливо: Усі часові мітки тикетів записуються та відображаються в CET/CEST (Центральноєвропейський час). Це залишається незмінним, незалежно від вашого місцевого часового поясу.

Що відбувається з вашим запитом:

Ваш час (приклад)	Еквівалент CET	Хто відповідає	Що відбувається
пн 09:00 EST	пн 14:00 CET	Рівень 2*	Підтвердження протягом 10 хв. Обробка починається негайно для термінових/критичних завдань (якщо команда доступна) або в порядку черги для стандартних запитів
пн 16:00 PST	вт 01:00 CET	Рівень 1	Підтвердження протягом 10 хв. Затримується до вт 06:00 CET (період без обробки), потім ескалюється на рівень 2
вт 10:00 JST	вт 02:00 CET	Рівень 1**	Затримується до вт 06:00 CET, потім обробляється
ср 12:00 AEST	вт 22:00 CET	Рівень 2*	Підтвердження протягом 10 хв. Обробка починається негайно для термінових/критичних завдань (якщо команда доступна) або в порядку черги для стандартних запитів

Доступність рівня 2 залежить від призначеної команди:
Системні адміністратори: пн-пт, 08:00-22:00 CET/CEST
Біллінг: пн-пт, 09:00-18:00 CET/CEST
Технічні фахівці датацентра: пн-пт, 08:00-17:00 за місцевим часом Обробка залежить від типу вашого запиту та доступності призначеної команди.

** Запити, надіслані в суботу-неділю вночі або неділю-понеділок вночі (00:00-06:00 CET), затримуються та обробляються в понеділок ранком о 06:00 CET.

Графік відповідей:

Перша відповідь (тикет): до 10 хвилин
Перша відповідь (чат): до 5 хвилин
Оновлення статусу: протягом 15 хвилин після відправки
Прості проблеми (стандартні процедури біллінгу, замовлення, FAQ): зазвичай вирішуються протягом 1 години
Технічні проблеми: перша відповідь протягом хвилин. Обробка ставиться в чергу за пріоритетом, рішення може займати 1-2 години або більше залежно від складності
Складні проблеми, що вимагають координації: ставляться в чергу за пріоритетом, можуть займати більше часу, ви будете отримувати оновлення статусу

Основний принцип: Ваш запит буде отримано негайно при відправці нашою командою підтримки. Усі часові мітки в вашому тикеті відображаються в CET/CEST. Щоб зрозуміти, коли ваш запит буде обробано спеціалізованими командами, розрахуйте різницю між вашим місцевим часовим поясом та CET/CEST, використовуючи savvytime.com/converter або будь-який онлайн конвертер часових поясів.

1.3 Підтримка цілодобово

INTROSERV підтримує постійну підтримку через кілька команд, щоб ваші запити завжди обробляються:

Гарантія відповіді:

Усі запити по тикетам отримують підтвердження протягом 10 хвилин, 24/7
Усі запити в чаті отримують підтвердження протягом 5 хвилин, 24/7
Оновлення статусу надаються протягом 15 хвилин після відправки
Більшість проблем (60-85%) вирішуються з першого контакту
Складні проблеми негайно ескалюються спеціалізованим командам

Періоди без обробки: Єдиний час зі зниженою відповідальністю — субота-неділя вночі та неділя-понеділок вночі (00:00-06:00 CET). У ці періоди запити затримуються та обробляються в понеділок ранком о 06:00 CET.

Коли очікувати рішення:

Біллінг, замовлення, базова підтримка: зазвичай протягом 1 години
Діагностика сервера та технічні проблеми: протягом 1-2 годин або більше
Роботи датацентра: плануються в робочий час датацентра або обробляються негайно у випадку надзвичайних ситуацій

Ми працюємо 365 днів на рік. Державні свята нас не зупиняють — ваші запити завжди в пріоритеті.

2. Довідковий посібник

2.1 Карта глобальних часових поясів

Часові мітки тикетів INTROSERV: завжди відображаються в CET/CEST (час Франкфурта)

Коли у Франкфурті 12:00 CET (полудень):

Місто	Часовий пояс	Час
Франкфурт	CET	12:00
Лондон	GMT	11:00
Нью-Йорк	EST	07:00
Дубай	GST	15:00
Сингапур	SGT	19:00
Токіо	JST	20:00
Сідней	AEDT	22:00
Сан-Паулу	BRT	10:00

Таблиця 1: Звичайні перетворення часових поясів відносно CET.

2.2 Приклад часової шкали відправки запиту

Реальний сценарій: Ви знаходитесь в Лос-Анджелесі (PST, UTC-8). Ви надсилаєте запит у понеділок о 16:00 PST (що відповідає вівторку о 01:00 CET у Франкфурті).

Часова шкала:

пн 16:00 PST = вт 01:00 CET → Запит отримано та підтверджено протягом 10 хвилин фахівцем рівня 1
вт 06:00 CET = пн 02:00 PST → Фахівці рівня 2 починають обробку (ставиться в чергу за пріоритетом, якщо не терміново)
Період роботи: вт 13:00–15:30 CET = пн 05:00–07:30 PST
Тривалість: 2,5 години (однаковий проміжок часу в обох часових поясах)
Ваш тикет показує: вт 15:30 CET (час завершення в нашій системі)

2.3 Приклади розрахунку часових поясів

Сценарій	Ваш місцевий час	Еквівалент CET/CEST	Що відбувається
Відправка з Нью-Йорка	вт 10:00 EST	вт 15:00 CET	Рівень 2 працює, запит обробляється негайно (ставиться в чергу за пріоритетом, якщо не терміново)
Відправка з Токіо	ср 02:00 JST	вт 18:00 CET	Рівень 2 працює, запит обробляється негайно (ставиться в чергу за пріоритетом, якщо не терміново)
Відправка з Сіднея	чт 08:00 AEDT	ср 21:00 CET	Рівень 2 працює (вечірня зміна). Запит обробляється негайно або поставлено в чергу за пріоритетом
Відправка з Сан-Паулу	вт 20:00 BRT	ср 00:00 CET	Рівень 1 чекає (період без обробки), обробляється у ср 06:00 CET