Час реагування та ескалація до спеціалізованих відділів

Вступ

Цей посібник пояснює, як INTROSERV обробляє ваші запити до служби підтримки та як ми передаємо складні звернення спеціалізованим командам.

1. Час реагування: чого очікувати

Наші зобов’язання
Після того, як ви надсилаєте запит до служби підтримки INTROSERV, ми гарантуємо:

Автоматичне підтвердження отримання запиту протягом 2 хвилин (тікет) або 1 хвилини (чат)
Першу відповідь від нашої команди протягом 10 хвилин, 24/7

Перша відповідь може містити:

Уточнення необхідних деталей
Швидке рішення, якщо звернення просте
Інформацію про те, якій команді передано ваш запит

Якщо запит потребує більше часу:

Ми інформуємо вас про прогрес:

Регулярні оновлення
Пояснення виконуваних дій
Орієнтовний термін вирішення
Повна прозорість на кожному етапі

2. Структура підтримки

Рівень	Команда	Доступність	Що роблять
Level 1	Інженери підтримки	24/7	Обробка звернень, FAQ, базова діагностика, білінг, замовлення. За потреби передають до команди дата-центру.
Level 2	Команда білінгу	Пн–Пт, 09:00–18:00 CET	Рахунки та платежі, включно зі складними тікетами (повернення, проблеми з платіжними шлюзами тощо).
Level 2	Техніки дата-центру	Пн–Пт, 08:00–17:00 за локальним часом ДЦ	Роботи з серверами та інфраструктурою безпосередньо в самому дата-центрі.
Level 3	Системні адміністратори	Пн–Пт, 08:00–22:00 CET	Складні технічні питання та ескалації.

3. Що таке ескалація?

Просте пояснення:
Ескалація — це передача вашого запиту спеціалісту, який може вирішити його найефективніше.
Це нормальна частина роботи та не означає проблему.

Коли використовується ескалація:

У періоди високого навантаження
Для прискореного вирішення складних запитів
Проблеми з серверами, що впливають на кількох користувачів
VPS та виділені сервери: потрібний доступ та інструменти

Наприклад: низька продуктивність VPS, налаштування фаєрволу

Нестандартні конфігурації або складні технічні задачі
Запити, які потребують погодження менеджменту

Наприклад: кредит за простої сервісу

4. Як працює процес ескалації

Крок 1: Ви надсилаєте запит

Через тікет або чат
Підтвердження отримання: 2 хвилини (тікет) / 1 хвилина (чат)

Крок 2: Оцінка проблеми

Інженер аналізує звернення
Визначає, чи потрібен спеціаліст

Крок 3: Передача до спеціаліста

Запит передається відповідній команді
Ви отримуєте повідомлення з коротким поясненням
Новий тікет створювати не потрібно

Крок 4: Робота спеціаліста

Виконується діагностика
Ви отримуєте регулярні оновлення
Процес прозорий та контрольований

Крок 5: Вирішення

Спеціаліст вирішує проблему
Ви отримуєте підсумкову відповідь
Тікет закривається

5. Орієнтовні строки вирішення

Тип запиту	Час
Простi питання (білінг, доступ)	Зазвичай 10–30 хвилин
Стандартні технічні задачі	1–2 години
Складні технічні проблеми	2+ години або наступного дня
Нестандартні або об’ємні запити	Орієнтовний термін повідомляється заздалегідь

Це приблизні строки. Якщо потрібен додатковий час — ми повідомимо заздалегідь.

6. Приклади з реальної практики

Приклад 1: Питання щодо білінгу

Ви питаєте: «Чому була подвійна оплата?»

Що відбувається:

Підтвердження: 2 хвилини
Відповідь агента: 10 хвилин
Вирішення: до 30 хвилин
Ескалація не потрібна

Приклад 2: Продуктивність VPS

Ви пишете: «Мій VPS працює повільно».

Що відбувається:

Підтвердження: 2 хвилини
Відповідь інженера: 10 хвилин
Уточнення деталей, базові перевірки
Якщо не допомагає — ескалація до системних адміністраторів
Діагностика: 1–2 години
Проблема усувається

Приклад 3: Налаштування мережі для VPS

Ви питаєте: «Можете налаштувати набір правил фаєрволу?»

Що відбувається:

Підтвердження: 2 хвилини
Відповідь підтримки: 10 хвилин
Перевірка деталей
Потрібна розширена конфігурація → ескалація
Системні адміністратори перевіряють і застосовують правила (2–4 години залежно від складності)
Ви отримуєте підсумок