Процедура втручання в ОС за запитом клієнта

1. Вступ

Втручання в ОС — це послуга підтримки, при якій інженери та/або системні адміністратори INTROSERV виконують дії безпосередньо в операційній системі клієнта. Ця процедура застосовується, коли клієнт не може самостійно вирішити проблему через втрату доступу, неправильну конфігурацію, системні проблеми або коли потрібна допомога з встановленням та налаштуванням.

Втручання в ОС виконується тільки за запитом клієнта та з його явною авторизацією. Клієнт повинен надати облікові дані для входу в операційну систему, оскільки INTROSERV не має доступу до цих даних.

Цей документ визначає умови застосування втручання в ОС, порядок його запиту та обов'язки клієнта та INTROSERV у процесі втручання.

2. Сфера застосування послуги

2.1 Включено

• Скидання пароля root/адміністратора
• Відновлення конфігурації брандмауера або мережі при недоступності сервера
• Відновлення служби SSH/RDP
• Відновлення завантажувача (GRUB, Windows Boot Manager)
• Перевірка та відновлення файлової системи
• Перезапуск або переналаштування критичних служб
• Діагностика на рівні ОС при недоступності віддаленого доступу
• Встановлення або налаштування програмного забезпечення за запитом клієнта (включаючи стороннє ПЗ)

2.2 Не включено

Наступні завдання не входять до стандартного втручання в ОС, але можуть бути доступні за певних умов за додаткову плату:

• Усунення несправностей на рівні застосунків (бази даних, веб-застосунки, користувацьке ПЗ)
• Відновлення даних з пошкоджених або видалених файлів
• Оптимізація продуктивності або тонке налаштування
• Видалення шкідливого ПЗ або реагування на інциденти безпеки

Для запиту цих послуг зверніться до служби підтримки для уточнення доступності та вартості.

3. Вимоги до авторизації

Втручання в ОС вимагає явної авторизації від власника акаунта для забезпечення безпечного та верифікованого доступу до системи.

3.1 Процес верифікації

Для авторизації втручання в ОС клієнт повинен:

• Створити тікет підтримки через систему тікетів в особистому кабінеті
• Вказати зачеплений сервер (IP-адресу, ID послуги або назву послуги)
• Описати проблему та запитувану дію
• Надати дійсні облікові дані (ім'я користувача та пароль). Наданий обліковий запис повинен мати права адміністратора, оскільки більшість системних операцій вимагають підвищених привілеїв (встановлення ПЗ, керування службами тощо). Клієнт може створити виділений обліковий запис для цієї процедури.

4. Методи доступу

Інженери та системні адміністратори INTROSERV можуть виконувати втручання в ОС з використанням наступних методів залежно від типу сервера та проблеми:

Метод	Опис
SSH/RDP	Стандартний віддалений доступ з використанням облікових даних, наданих клієнтом. Основний метод для більшості втручань.
IP-KVM	Віддалений консольний доступ, еквівалентний фізичній клавіатурі/монітору. Доступний для виділених серверів з опцією IP-KVM.
Rescue Mode	Сервер завантажується в мінімальне середовище Linux по мережі, дозволяючи монтувати та відновлювати файлову систему основної ОС.
VNC Console	Віртуальний консольний доступ для VPS, що забезпечує прямий доступ незалежно від мережевої конфігурації.
Доступ до дата-центру	Фізичний доступ техніків на місці. Використовується, коли віддалені методи недоступні або потрібна взаємодія з обладнанням.

5. Процедура

5.1 Подання запиту

• Клієнт створює тікет в особистому кабінеті (Тікети — Додати тікет)
• Виберіть відділ: Технічні питання
• Вкажіть: IP сервера, ID послуги або назву послуги; дійсні облікові дані для ОС; детальний опис проблеми; будь-які релевантні повідомлення про помилки або симптоми
• Включіть явну письмову авторизацію на втручання на рівні ОС

5.2 Обробка

• Підтримка верифікує володіння акаунтом та авторизацію
• Інженери оцінюють проблему та обирають відповідний метод доступу
• Втручання виконується з мінімальними змінами, необхідними для вирішення проблеми
• Всі дії реєструються всередині системи. Будь-які уточнення запитуються через той самий тікет.
• Клієнт отримує оновлення тікета з описом виконаних дій

6. Час реагування

Етап	Терміни
Первинна відповідь	Протягом 10 хвилин
Стандартне втручання	15–60 хвилин
Складне втручання	1–4 години (клієнт повідомляється при збільшенні термінів)

Примітка: Втручання, що вимагають фізичного доступу до дата-центру, можуть зайняти більше часу залежно від доступності техніка та місцезнаходження.

7. Обов'язки клієнта

Клієнт повинен:

• Надати точну інформацію про проблему та конфігурацію сервера
• Переконатися в наявності актуальних резервних копій критичних даних
• Залишатися на зв'язку під час втручання, якщо потрібні уточнення
• Змінити паролі та перевірити облікові дані доступу після втручання
• Взяти до уваги, що можливе тимчасове переривання роботи сервісу

8. Обмеження та відмова від відповідальності

• INTROSERV виконує втручання на основі принципу максимальних зусиль; вирішення всіх проблем не гарантується
• Клієнти несуть відповідальність за ведення резервних копій; INTROSERV не несе відповідальності за втрату даних під час втручання
• Виявлені під час втручання апаратні проблеми будуть ескальовані відповідно до процедури управління апаратними збоями
• Повторні втручання через проблеми, яких можна було уникнути, можуть підлягати додатковій перевірці

9. Після втручання

Після завершення:

• Клієнт отримує оновлення тікета з описом усіх виконаних дій
• Нові облікові дані (якщо були згенеровані) будуть оновлені в особистому кабінеті клієнта
• Клієнту слід перевірити доступ до системи та змінити паролі за потреби
• Клієнту слід переглянути системні журнали та конфігурації для запобігання повторенню проблеми
• Про проблеми, що зберігаються, слід повідомляти через той самий тікет для подальшого розгляду

10. Контакти

Для запиту втручання в ОС:

• Створіть тікет: Особистий кабінет — Тікети — Додати тікет — Технічні питання
• Чат: тільки для первинної консультації; для втручання потрібне підтвердження через тікет