Повідомлення про скаргу

1. Огляд

Повідомлення про скаргу - це офіційне повідомлення, яке вказує на те, що третя сторона повідомила про потенційне порушення, яке походить від вашого сервера. Скарги можуть стосуватися спаму, шкідливого трафіку, DDoS-атак, фішингу, неавторизованого контенту, розповсюдження шкідливого ПО або порушення авторських прав.

INTROSERV зобов'язана передати ці повідомлення клієнтам і вимагати своєчасного вжиття заходів.

2. Джерела скарг

Повідомлення про скарги можуть бути подані:

• Дата-центрами та вищестоящими провайдерами
• Відділами боротьби з порушеннями (Abuse Department) партнерів інфраструктури
• Правовласниками (DMCA)
• Організаціями CERT та безпеки
• Зовнішніми сервісами моніторингу
• Користувачами, які повідомили про інциденти

Ці джерела відстежують мережеву активність і інформують хостинг-провайдерів про виявлені порушення.

3. Важливість своєчасної відповіді

Своєчасна відповідь є обов'язковою. Невирішені скарги можуть привести до:

• Блокування IP-адреси
• Обмеження трафіку
• Тимчасової зупинки послуги
• Припинення затронутої послуги
• Пошкодження репутації облікового запису

Усі послуги повинні відповідати Політиці прийнятного використання (AUP).

4. Як клієнти отримують повідомлення про скарги

INTROSERV доставляє повідомлення про скарги через:

• Тікет у системі підтримки (основний канал)
• Повідомлення електронною поштою, пов'язане з тікетом
• Панель клієнта, де тікет залишається видимим до вирішення проблеми

Вихідний текст скарги передається без змін. Повідомлення пересилаються як тільки вони отримані та оброблені відділом боротьби з порушеннями.

5. Структура повідомлення про скаргу

Типове повідомлення включає:

• Дату та час подання скарги
• Джерело скарги
• IP-адресу або затронутий сервіс
• Опис порушення
• Докази, надані стороною, що скаржиться
• Необхідні дії
• Крайній термін для відповіді
• ID тікета для комунікації

Приклад повідомлення

ID тікета: #123456 Дата: 2025-12-07 14:30 UTC Джерело: Abuse Team дата-центру Затронутий IP: 192.0.2.45 Тип порушення: Спам/фішинг Опис: Численні фішинг-листи відправлені з цієї IP-адреси Необхідна дія: Зупинити поштовий сервіс або заблокувати вихідний SMTP Крайній термін: 2025-12-08 14:30 UTC

6. Внутрішня обробка

• Відділ боротьби з порушеннями INTROSERV перевіряє кожну вхідну скаргу.
• Повідомлення пересилається клієнту.
• Клієнт несе відповідальність за розв'язання проблеми на своєму сервері.
• INTROSERV підтверджує розв'язання проблеми провайдеру інфраструктури при необхідності.

INTROSERV не має доступу до систем клієнта і не змінює їх. Клієнт повністю несе відповідальність за всі дії, виконані з його сервера, включаючи дії третіх осіб, викликані скомпрометованими обліковими записами або застарілим програмним забезпеченням.

7. Необхідні дії клієнта

При отриманні повідомлення про скаргу клієнт повинен:

1. Ознайомитися з деталями скарги.
2. Перевірити затронутий сервер або IP-адресу.
3. Визначити причину (шкідливе ПО, скомпрометований обліковий запис, застаріле ПО, неправильна конфігурація).
4. При необхідності негайно застосувати тимчасові заходи для зменшення ризику (наприклад, вимкнути послуги, заблокувати порти, призупинити вихідну пошту) до усунення основної причини.
5. Розв'язати проблему:
• Видалити шкідливі файли
• Завершити небажані процеси
• Оновити програмне забезпечення або компоненти CMS
• Обмежити несанкціонований доступ
• Захистити облікові дані
6. Підтвердити вжиті заходи в тікеті з документацією.
7. Моніторити сервіс, щоб запобігти повторенню проблеми.

8. Час відповіді

Стандартний час відповіді: протягом 24 годин.

Скарги високого рівня серйозності можуть вимагати негайних дій.

Крайній термін для відповіді вказано в скарзі.

Недотримання необхідного часу відповіді може привести до обмеження послуги.

9. Наслідки невідповідності

Ігнорування повідомлення про скаргу може привести до:

• Блокування на рівні IP
• Фільтрування трафіку
• Тимчасової зупинки всієї послуги
• Постійного припинення послуги у разі повторних порушень
• Ескалації проблеми до дата-центру

10. Рекомендації з профілактики

Закріплення безпеки сервера

• Утримуйте програмне забезпечення, CMS, плагіни та операційну систему в актуальному стані.
• Використовуйте надійні паролі та вимикайте невикористовувані послуги.
• Обмежте доступ до SSH/RDP та використовуйте правила брандмауера.

Активний моніторинг

• Регулярно вмикайте та перевіряйте журнали.
• Відстежуйте трафік і використання ресурсів.
• Встановіть оповіщення про підозрілу активність.

Відповідність політиці контенту

• Не розміщуйте незаконний або ліцензований контент.
• Переконайтесь, що розміщувані додатки відповідають Політиці прийнятного використання (AUP).

11. Діагностика та типові сценарії

Якщо ви не можете визначити причину порушення

Якщо ви не одразу розумієте, що викликало скаргу, негайно зв'яжіться з відділом боротьби з порушеннями INTROSERV. Надайте журнали сервера, історію доступу та іншу релевантну технічну інформацію. Відділ може надати рекомендації, які допоможуть визначити проблему та встановити графік її вирішення.

Якщо ви вважаєте, що скарга неправильна

Ви можете оскаржити скаргу, якщо вважаєте, що вона була подана помилково. Надайте докази та документацію в тікеті, що підтверджують, що ваш сервіс не відповідає за повідомлене порушення. При необхідності додайте релевантні журнали, файли конфігурації або перевірку третьої сторони.

Якщо ваш сервер був скомпрометований

Якщо ви виявили, що ваш сервер був скомпрометований під час розслідування, негайно вжийте заходів:

• Відозвати всі скомпрометовані облікові дані
• Видалити несанкціоновані точки доступу
• Застосувати всі відомі виправлення безпеки
• Просканувати на наявність шкідливого ПО та видалити виявлені загрози
• Перевірити журнали доступу для виявлення активності зловмисника
• При необхідності відновитися з чистої резервної копії

Документуйте кожний етап процесу усунення та надайте детальні докази в тікеті підтримки.

Типовий графік розв'язання

Швидкість розв'язання залежить від серйозності та складності порушення. Стандартні порушення зазвичай можуть бути розв'язані протягом 24 годин. Критичні інциденти, такі як активні DDoS-атаки, розповсюдження шкідливого ПО або поточні спам-кампанії, можуть вимагати негайного вмішення для запобігання подальшої шкоди або ескалації.

12. Висновок

Повідомлення про скарги вказують на дії, які порушують політики мережі або контенту. Вони потребують термінового розслідування та розв'язання. Своєчасна відповідь допомагає підтримувати доступність послуги та захищає репутацію облікового запису.