Ure storitev in časovni pas

Namen tega priročnika

Ta priročnik pojasnjuje, kako časovni pas sistema INTROSERV vpliva na obdelavo zahtevkov in dokončanje nalog. Naš cilj je pojasniti, kdaj je naša ekipa za podporo na voljo in kako časovne razlike vplivajo na vašo izkušnjo.

Razumevanje časovnih pasov in delovnega časa sistema INTROSERV

Osnovno območje delovanja sistema INTROSERV

INTROSERV deluje v srednjeevropskem času (CET / UTC+1) v standardnem času in srednjeevropskem poletnem času (CEST / UTC+2) v poletnem času. Naša podporna struktura je sestavljena iz več skupin, ki delajo 24 ur na dan, da bi zagotovile dosledno izvajanje storitev.

Razpoložljivost ekipe za podporo:

Raven podpore	Člani ekipe	Razpoložljivost	Odgovornosti
Raven podpore 1	Strokovnjaki za podporo	00:00 - 06:00 *	Zagotavljanje celovite podpore strankam prek klepetov in vozovnic, vključno z začetno diagnostiko strežnika za izpade, upravljanjem finančnih poizvedb in poizvedb o izpolnjevanju naročil, vzdrževanjem pogosto zastavljenih vprašanj, obravnavanjem pritožb strank in ustvarjanjem zahtevkov za tehnike podatkovnega centra
Podpora L2	Inženirji za podporo	06:00 - 00:00 (sedem dni na teden)	Obdelava zahtevkov strank: Klepet/točke. POGOSTA VPRAŠANJA. Diagnostika strežnika ob nerazpoložljivosti. Finančna vprašanja. Obdelava/izdaja naročil. Obravnava pritožb. Tehnične zahteve (netipične, diagnostika)
Stopnja podpore 2	Tehniki podatkovnega centra	Od ponedeljka do petka, od 08:00 do 17:00 po lokalnem času.	Infrastruktura, upravljanje strežnikov, tehnični incidenti
Podpora L2	Izdaja računov	Od ponedeljka do petka, 09:00-18:00 po srednjeevropskem času/CEST	Finančni vidiki računov strank: avtomatizirano izdajanje računov, plačila
Podpora na ravni 3	Sistemski administratorji	Od ponedeljka do petka, 08:00-22:00 CET/CEST	Tehnična vprašanja, integracije, vsebinske naloge, kompleksna podpora, eskalirane zahteve podpore L2

*Specialisti za podporo 1. stopnje delujejo od 00:00 do 06:00 po srednjeevropskem času samo ob delavnikih. Zahtevki, predloženi v noči s sobote na nedeljo in v noči z nedelje na ponedeljek (00:00-06:00 po srednjeevropskem času), se zadržijo in obravnavajo najprej v ponedeljek zjutraj ob 06:00 po srednjeevropskem času.

** Inženirji za podporo (raven 2) delajo od 06:00 do 00:00 po srednjeevropskem času sedem dni na teden, vključno z vikendi.

Ključne opombe:

• Vse časovne oznake v vašem računu in vozovnicah so prikazane v srednjeevropskem času/CEST, ne glede na vaš lokalni časovni pas
• Državni prazniki: delamo 365 dni na leto brez praznikov in vikendov. Če je tehnična ekipa podatkovnega centra zaradi lokalnih praznikov omejeno razpoložljiva, naša ekipa poskrbi za podporo z uporabo nadomestnih virov.
• Nujne prijave lahko sprožijo odziv specializiranih ekip zunaj delovnega časa, kadar so prizadeti kritični sistemi

Kako razlike v časovnih pasovih vplivajo na vaše zahteve

INTROSERV zagotavlja podporo 24 ur na dan, ne glede na vašo lokacijo. Vaš zahtevek bomo prejeli in obdelali v našem sistemu takoj po oddaji.

Informacije: Vsi časovni žigi za prijave so zapisani in prikazani v srednjeevropskem času (CET/CEST). Ta ostaja enak ne glede na vaš lokalni časovni pas.

Kaj se zgodi z vašo zahtevo:

vaš čas (primer)	Ekvivalent CET	Kdo se odzove	Kaj se zgodi
Ponedeljek 09:00 EST	Ponedeljek 14:00 CET	Stopnja podpore 2*	Potrjeno v 10 min. Obdelava se začne takoj za nujne/kritične težave (če je dodeljena ekipa na voljo) ali po vrstnem redu za standardne zahteve.
Ponedeljek 16:00 PST	Torek 01:00 CET	Stopnja podpore 1	Potrjeno v 10 min. Zadržano do torka 06:00 po srednjeevropskem času (obdobje izklopa), nato se prestavi na 2. stopnjo
Torek 10:00 JST	Torek 02:00 po srednjeevropskem času	Stopnja podpore 1**	Zadržano do torka 06:00 po srednjeevropskem času, nato obdelano
Sreda, 12:00 AEST	Torek 22:00 CET	Podpora 2. stopnje*	Potrjena v 10 min. Obdelava se začne takoj za nujna/kritična vprašanja (če je dodeljena ekipa na voljo) ali po vrstnem redu za standardne zahteve.

* Razpoložljivost 2. stopnje je odvisna od dodeljene ekipe:

• Sistemski administratorji: Od ponedeljka do petka, 08:00-22:00 CET/CEST
• Obračunavanje: Od ponedeljka do petka, 09:00-18:00 CET/CEST
• Tehniki v podatkovnem centru: Obdelava je odvisna od vrste vaše zahteve in razpoložljivosti dodeljene ekipe.

**Zahteve,oddane v noči s sobote na nedeljo ali z nedelje na ponedeljek (00:00-06:00 po srednjeevropskem času), se zadržijo in obdelajo najprej v ponedeljek zjutraj ob 06:00 po srednjeevropskem času.

Časovni okvir odgovora:

• Prvi odziv (vozovnica): Do 10 minut
• Prvi odziv (klepet): 1 min: do 5 minut.
• Posodobitev stanja: v 15 minutah po predložitvi
• Osnovna vprašanja (standardni postopki zaračunavanja, naročila, pogosta vprašanja): Običajno rešena v 1 uri
• Tehnična vprašanja: (običajne storitve) (npr: Prvi odziv v nekaj minutah. Obdelava se razvrsti v čakalno vrsto glede na stopnjo prioritete, rešitev lahko traja 1-2 uri ali dlje, odvisno od zahtevnosti
• Zahtevna vprašanja, ki zahtevajo usklajevanje: V čakalni vrsti glede na prednostno nalogo, lahko traja dlje, ves čas boste prejemali posodobitve stanja

Ključno načelo: Vaša zahteva bo prejeta takoj po oddaji s strani naše ekipe za podporo. Vsi časovni žigi v vaši vozovnici so prikazani v času srednjeevropskega in vzhodnoevropskega časa. Če želite razumeti, kdaj bodo specializirane ekipe obdelale vašo zahtevo, izračunajte razliko med lokalnim časovnim pasom in CET/CEST z uporabo spletne strani savvytime.com/converter ali katerega koli spletnega pretvornika časovnih pasov

Pokritost s podporo po vsej uri

INTROSERV zagotavlja neprekinjeno podporo prek več ekip, da bi zagotovil, da se vaše zahteve vedno obravnavajo. Jamstvo za odziv:

• Vse zahteve za prijavo prejmejo potrditev v 10 minutah, 24 ur na dan, 7 dni v tednu, 7 dni v tednu, 7 dni v tednu
• Vse zahteve za klepet prejmejo potrditev v 5 minutah, 24 ur na dan, 7 dni v tednu, 7 dni v tednu.
• Posodobitve stanja v 15 minutah po oddaji
• Večina težav (60-85 %) je rešena ob prvem stiku
• Zahtevna vprašanja se takoj posredujejo specializiranim ekipam

Obdobja izpada: Edina obdobja z zmanjšano odzivnostjo so noči iz sobote na nedeljo in iz nedelje na ponedeljek (00:00-06:00 po srednjeevropskem času). V teh obdobjih se zahtevki zadržijo in obdelajo najprej v ponedeljek zjutraj ob 06:00 po srednjeevropskem času.

Kdaj lahko pričakujete rešitev:

• Obračunavanje, naročila, osnovna podpora: Običajno v 1 uri.
• Diagnostika strežnika in tehnične težave: v roku 1 ure: v 1-2 urah ali dlje.
• Delo v podatkovnem središču: Načrtovano med delovnim časom podatkovnega centra ali takojšnja obravnava v nujnih primerih

Delamo 365 dni na leto. Državni prazniki nas ne ustavijo - vaše zahteve imajo vedno prednost.

Vizualni priročnik

Časovni žigi vozovnic INTROSERV: (frankfurtski čas).

Ko je 12:00 CET (opoldne v Frankfurtu):

• London (GMT): 11:00
• New York (EST): 07:00
• Dubaj (GST): 15:00
• Singapur (SGT): 19:00
• Tokio (JST): 20:00
• Sydney (AEDT): 22:00
• São Paulo (BRT): 10:00

Primer časovnice predložitve zahtevka

Scenarij iz realnega sveta: Ste v Los Angelesu (PST, UTC-8). Zahtevo oddate v ponedeljek ob 16:00 po srednjeevropskem času (to je v torek ob 01:00 po srednjeevropskem času v Frankfurtu).

Časovni okvir:

• Zahteva je prejeta in potrjena v 10 minutah s strani podpore 1. stopnje.
• Torek 06:00 CET = ponedeljek 02:00 PST → Strokovnjaki 2. stopnje začnejo z obdelavo (če ni nujno, se uvrstijo v čakalno vrsto po prioriteti).
• Delovno obdobje: Torek 13:00-15:30 po srednjeevropskem času = ponedeljek 05:00-07:30 po slovenskem času
• Trajanje: 2,5 ure (enak časovni razpon v obeh časovnih pasovih)

Vaša vozovnica prikazuje: torek 15:30 po srednjeevropskem času (čas zaključka v našem sistemu)

Primeri izračuna časovnega pasu

Scenarij	Vaš lokalni čas	Ekvivalent CET/CEST	Kaj se zgodi
Oddaja iz New Yorka	Torek 10:00 EST	Torek 15:00 po srednjeevropskem času	Raven 2 deluje, zahtevek je obdelan takoj (če ni nujen, se uvrsti v prioritetno vrsto)
Oddaja iz Tokia	Sreda 02:00 JST	Torek 18:00 po srednjeevropskem času	Deluje 2. stopnja, zahtevek je obdelan takoj (če ni nujen, je uvrščen v prioritetno vrsto)
Oddaja iz Sydneyja	Četrtek 08:00 AEDT	Sreda 21:00 CET	Raven 2 (večerna izmena). Zahtevek je obdelan takoj ali v čakalni vrsti po prioriteti.
Pošiljanje iz São Paula	Torek 20:00 BRT	Sreda 00:00 po srednjeevropskem času	Raven 1 čakanja (izpad), obdelano sreda 06:00 po srednjeevropskem času

Razpoložljivost na ravni 2 je odvisna od ekipe:

• Tehniki v podatkovnem centru: Od ponedeljka do petka, od 08:00 do 17:00 po lokalnem času
• Obračunavanje: Od ponedeljka do petka, 09:00-18:00 po srednjeevropskem času/CEST
• Sistemski administratorji: - v času od 8.00 do 16.00 ure (v času od 8.00 do 16.00 ure): Od ponedeljka do petka, 08:00-22:00 po srednjeevropskem času/CEST