Odzivni čas in prenos na specializirane oddelke

Uvod

Ta priročnik pojasnjuje, kako INTROSERV obravnava vaše zahteve za podporo in kako zapletene težave posredujemo specializiranim ekipam.

Odzivni čas: kaj lahko pričakujete

Naša zaveza

Ko pošljete zahtevo za podporo INTROSERV, vam zagotavljamo: samodejno potrditev v 2 minutah (vozovnice) ali 1 minuti (klepet). Prvi odziv naše ekipe za podporo v 10 minutah, 24 ur na dan, 7 dni v tednu, 7 dni v tednu.

Vaš prvi odgovor lahko vključuje:

• vprašanja za razumevanje vaše težave
• hiter odgovor, če je težava preprosta
• informacije o tem, katera ekipa vam bo pomagala

Če bo vaša težava trajala dlje časa, vas bomo obveščali o novostih:

• Redne posodobitve
• Jasna razlaga, kaj počnemo
• realen časovni okvir za rešitev
• Preglednost na vsakem koraku

Struktura podpore

Raven podpore	Ekipa	Na voljo	Kaj delajo
Raven 1	Inženirji za podporo	24/7	Obravnavajte zahtevke, pogosta vprašanja, diagnostiko, zaračunavanje in naročila. Po potrebi se lahko obrnejo na ekipo podatkovnega centra.
Raven 2	Ekipa za obračunavanje	Od ponedeljka do petka, od 9:00 do 18:00 po srednjeevropskem času	Obračunavanje računov in plačil, vključno s kompleksnimi ali problematičnimi vozovnicami (povračila, težave s plačilnimi prehodi itd.)
Raven 2	Tehniki podatkovnega centra	Od ponedeljka do petka, 08:00-17:00 po lokalnem času	Delo s strežniki in infrastrukturo, ki se izvaja neposredno na lokaciji podatkovnega centra
Raven 3	Sistemski administratorji	Od ponedeljka do petka, od 08:00 do 22:00 po srednjeevropskem času	Zahtevna tehnična vprašanja in eskalacije

Kaj je eskalacija?

Eskalacija pomeni, da je vaša zahteva posredovana strokovnjaku, ki jo lahko bolje reši. To je običajno. Ne pomeni, da je šlo nekaj narobe. Pomeni, da vas usmerjamo k pravemu strokovnjaku.

Kdaj se zgodi eskalacija

V teh primerih vašo zahtevo pošljemo strokovnjakom:

Veliko število uporabnikov naše ekipe za podporo

• Potrebujemo hitrejše odgovore, zato vas napotimo k razpoložljivim strokovnjakom
• Primer: Težave s strežnikom, ki vplivajo na več strank

Težave z VPS ali namenskim strežnikom

• Sistemski administratorji imajo prava orodja in dostop
• Primer: VPS deluje počasi ali konfiguracija požarnega zidu

Kompleksne ali nenavadne težave

• Potrebno je strokovno znanje, ki presega standardno podporo
• Primer: Nastavitev strežnika po meri ali posebne konfiguracije

Zahteve, ki jih mora odobriti vodstvo

• Obračunski dobropisi, izjeme na računu ali posebne zahteve
• Primer: Kredit za izpad storitve

Kako deluje eskalacija

Korak 1: Pošljete zahtevek

• stopite v stik z nami prek vozovnice ali sporočila
• Potrdimo v 2 minutah (vozovnice) ali 1 minuti (klepet).

Korak 2: Pregledamo vaš problem

• Naša ekipa prebere vašo zahtevo
• Odločimo se, ali so potrebni strokovnjaki

Korak 3: Posredujemo strokovnjakom (če je potrebno)

• Vaša zahteva je poslana pravi ekipi
• Prejmete sporočilo, v katerem je pojasnjeno, zakaj in kaj sledi
• Ostajate v istem pogovoru, ni vam treba ponovno pošiljati zahtevka

4. korak: Prevzame ga strokovnjak

• Strokovnjak se začne ukvarjati z vašim vprašanjem
• Še naprej prejemate posodobitve
• Predaja je na vaši strani nemotena

5. korak: Rešitev

• Strokovnjak reši težavo
• Potrdimo jo z vami
• Vstopnica je zaprta z vsemi podrobnostmi

Običajni časi reševanja

Vrsta težave	Čas
Enostavna vprašanja (obračunavanje, dostop)	Običajno 10-30 minut
Standardna tehnična vprašanja	1-2 uri
Kompleksna vprašanja (diagnostika, odpravljanje težav)	2 uri in več ali naslednji dan
Nestandardne zahteve	Odvisno od obsega. Približni časovni okvir vam bomo posredovali vnaprej.

Informacije: To so ocene. Vedno vas obvestimo, če nekaj traja dlje od pričakovanega.

Primeri iz prakse

Primer 1: Vprašanje o zaračunavanju

Sprašujete: "Zakaj mi je bil račun zaračunan dvakrat?" Kaj se zgodi:

• samodejna potrditev v 2 minutah
• Agent za podporo odgovori v 10 minutah
• Vprašanje je rešeno v 30 minutah
• Eskalacija ni potrebna

Primer 2: Težava z zmogljivostjo VPS

Poročate: "Moje VPS deluje počasi". Kaj se zgodi:

• Samodejna potrditev v 2 minutah
• Ekipa za podporo se odzove v 10 minutah
• Povprašajo po podrobnostih in poskusijo z osnovnimi popravki.
• Če to ne pomaga, se obrnejo na sistemske administratorje.
• Administratorji izvedejo diagnostiko (1-2 uri).
• Težava je ugotovljena in odpravljena
• Prejmete rešitev

Primer 3: Konfiguracija omrežja po meri

Vprašate: "Ali lahko za mojo VPS konfigurirate nabor pravil požarnega zidu po meri?" Kaj se zgodi:

• Samodejna potrditev v 2 minutah
• Ekipa za podporo se odzove v 10 minutah
• Pregledajo vašo zahtevo in preverijo podrobnosti
• Ker je za to potrebna napredna konfiguracija, zahtevo posredujejo sistemskim administratorjem.
• Administratorji ocenijo pravila in uporabijo konfiguracijo (10-20 minut, odvisno od zahtevnosti in razpoložljivosti sistemskih administratorjev)
• Prejmete potrditev in povzetek sprememb

Naša pogodba SLA: kaj obljubljamo

SLA pomeni "pogodba o ravni storitev". To je tisto, k čemur se zavežemo. INTROSERV-ov SLA:

• Samodejna potrditev: 2 minuti (vozovnice) ali 1 minuta (klepet)
• Prvi odziv: - na pogovore (klepetalnice) se odzovemo po telefonu, če je to potrebno: 10 minut (vsi zahtevki, ves čas)
• Posodobitve stanja: Redno posodabljanje stanja med delom
• Po potrebi usmerjamo k strokovnjakom
• Ves čas vas obveščamo

Informacije: Če jih zamudimo, naše vodstvo to ve.

Ključne točke

• Hitro se odzovemo: 2 minuti samodejni odziv, 10 minut popoln odziv
• Eskalacija je normalna, ni težava
• Dobivate redne posodobitve
• Prednostno obravnavamo nadaljnje ukrepe, ki jih posredujete vi
• Vedno veste, kaj lahko pričakujete
• Vaša celotna zgodovina pogovorov ostane z vami

Potrebujete pomoč?

Pošljite nam e-pošto na support@introserv.com

ali ustvarite vozovnico v svojem osebnem računu.