Intervencijski postopek OS na zahtevo stranke

Uvod

Intervencija v operacijski sistem je storitev podpore, pri kateri inženirji podpore INTROSERV in/ali sistemski administratorji izvajajo neposredna dejanja v operacijskem sistemu stranke. Ta postopek se uporablja, kadar stranka ne more samostojno rešiti težave zaradi izgube dostopa, napačne konfiguracije, težav na ravni sistema ali kadar je potrebna pomoč pri namestitvi in konfiguraciji.

Informacije: Poseganje v operacijski sistem se izvaja le na zahtevo odjemalca in z izrecnim pooblastilom. Stranka mora zagotoviti prijavne podatke za operacijski sistem, saj INTROSERV nima dostopa do teh podatkov.

Ta dokument določa pogoje, pod katerimi se uporablja poseg v operacijski sistem, kako ga zahtevati ter odgovornosti stranke in družbe INTROSERV med postopkom posega.

Obseg storitve

Vključeno:

• Ponastavitev korenskega/upraviteljskega gesla
• Obnovitev požarnega zidu ali omrežne konfiguracije, ko strežnik postane nedosegljiv
• obnovitev storitve SSH/RDP
• Popravilo zagonskega nalagalnika (GRUB, Windows Boot Manager)
• Preverjanje in popravilo datotečnega sistema
• Ponovni zagon ali ponovna konfiguracija kritičnih storitev
• Diagnostika na ravni operacijskega sistema, kadar oddaljeni dostop ni na voljo
• Namestitev ali konfiguracija programske opreme na zahtevo stranke (vključno s programsko opremo tretjih oseb)

Ni vključeno:

Naslednja opravila niso vključena v standardno intervencijo operacijskega sistema, vendar so pod določenimi pogoji na voljo za dodatno plačilo:

• Odpravljanje težav na ravni aplikacij (podatkovne zbirke, spletne aplikacije, programska oprema po meri)
• obnovitev podatkov iz poškodovanih ali izbrisanih datotek
• optimizacija ali nastavitev delovanja
• Odstranjevanje zlonamerne programske opreme ali odzivanje na varnostne incidente

Nasvet: Če želite zahtevati te storitve, se obrnite na podporo za podrobnosti o razpoložljivosti in cenah.

Zahteve za avtorizacijo

Za zagotovitev varnega in preverjenega dostopa do sistema je za storitev OS Intervention potrebna izrecna avtorizacija lastnika računa.

Za odobritev storitve OS Intervention mora odjemalec:

1. oddati prijavo za podporo prek sistema za prijave v območju za stranke
2. Navesti prizadeti strežnik (naslov IP, ID storitve ali ime storitve)
3. opisati težavo in zahtevani ukrep
4. Navesti veljavne prijavne podatke (uporabniško ime in geslo). Zagotovljeni uporabniški račun mora imeti skrbniške pravice, saj večina sistemskih operacij zahteva povišan dostop (namestitev programske opreme, upravljanje storitev itd.). Stranka lahko za ta postopek ustvari poseben uporabniški račun.

Metode dostopa

Inženirji podpore INTROSERV in sistemski administratorji lahko posege v operacijski sistem izvedejo z naslednjimi metodami, odvisno od vrste strežnika in težave:

Metoda	Opis
SSH/RDP	Standardni oddaljeni dostop z uporabo poverilnic, ki jih zagotovi odjemalec. Glavna metoda za večino posegov.
IP-KVM	Oddaljeni konzolni dostop, enakovreden fizični tipkovnici/monitorju. Na voljo za namenske strežnike z možnostjo IP-KVM.
Način reševanja	Strežnik se prek omrežja zažene v minimalno okolje Linux, kar omogoča namestitev in popravilo glavnega datotečnega sistema operacijskega sistema.
Konzola VNC	Dostop do virtualne konzole za VPS, ki zagotavlja neposreden dostop ne glede na konfiguracijo omrežja.
Dostop do podatkovnega centra	Fizični dostop tehnikov na lokaciji. Uporablja se, kadar metode na daljavo niso na voljo ali je potrebna interakcija s strojno opremo.

Postopek

Predložitev zahtevka

1. Stranka predloži vozovnico v območju za stranke (Vstopnice - Dodaj vozovnico).
2. Izberite oddelek: Izberite možnost Technical Issues (Tehnična vprašanja).
3. Navedite: Navedite IP strežnika, ID storitve ali ime storitve; veljavne poverilnice za prijavo v operacijski sistem; podroben opis težave in vsa ustrezna sporočila o napakah ali simptome
4. Vključite izrecno pisno pooblastilo za posredovanje na ravni operacijskega sistema

Obdelava

1. Podpora preveri lastništvo računa in pooblastilo
2. inženirji podpore ocenijo težavo in izberejo ustrezen način dostopa
3. Posredovanje se izvede z minimalnimi spremembami, ki so potrebne za rešitev težave
4. Vsi ukrepi se interno zabeležijo. Morebitna pojasnila se zahtevajo prek iste vozovnice.
5. Stranka prejme posodobitev vozovnice s povzetkom opravljenih ukrepov

Čas odziva

Stopnja	Časovni okvir
Začetni odziv	V 10 minutah
Standardna intervencija	15-60 minut
Kompleksna intervencija	1-4 ure (stranka obveščena, če se uporablja podaljšani rok)

Informacije: Posegi, ki zahtevajo fizični dostop do podatkovnega centra, lahko trajajo dlje, odvisno od razpoložljivosti tehnikov in lokacije.

Odgovornosti stranke

• Zagotovite natančne informacije o težavi in konfiguraciji strežnika
• Zagotovite, da obstajajo trenutne varnostne kopije za kritične podatke
• med posegom ostanite na voljo za komunikacijo, če je potrebno pojasnilo
• Po posredovanju spremenite gesla in preglejte poverilnice za dostop
• se zavedajte, da lahko pride do začasne prekinitve storitve

Omejitve in izjave o omejitvi odgovornosti

• INTROSERV izvaja intervencije po najboljših močeh; rešitev ni zagotovljena za vse težave
• Stranke so odgovorne za vzdrževanje varnostnih kopij; INTROSERV ni odgovoren za izgubo podatkov med posegom
• Pri posredovanju odkrite težave s strojno opremo se bodo obravnavale v skladu s postopkom upravljanja okvar strojne opreme
• Ponavljajoče se intervencije zaradi težav, ki jih je mogoče preprečiti, so lahko predmet dodatnega pregleda

Po posredovanju

• Stranka prejme posodobitev vozovnice s povzetkom vseh izvedenih ukrepov
• Nova pooblastila (če so bila ustvarjena) bodo posodobljena v osebnem računu stranke
• Stranka mora preveriti dostop do sistema in po priporočilu spremeniti gesla
• stranka mora pregledati sistemske dnevnike in konfiguracije, da prepreči ponovitev
• O trdovratnih težavah je treba poročati prek istega vozovnice za nadaljnje ukrepanje

Kontaktirajte

Zahteva za posredovanje operacijskega sistema:

• Pošljite vozovnico: Vstopnica: Področje za stranke - Vstopnice - Dodaj vstopnico - Tehnične težave.
• Klepet v živo: Za posredovanje je potrebna potrditev vozovnice.