Каналы поддержки INTROSERV

В этом документе описаны доступные каналы связи с поддержкой INTROSERV, их назначение и ожидаемое время ответа.

1. Тикет поддержки

Назначение: Основной способ решения технических проблем, вопросов по выставлению счетов или запросов, связанных с аккаунтом.

Процесс:

1. Войдите в Клиентскую область.
2. Перейдите в Тикеты → Добавить тикет.
3. Выберите соответствующий отдел и уровень приоритета:
• Отдел:
• Технические проблемы — для проблем с сервером, сетью или техническими неполадками
• Финансовые вопросы — для вопросов по выставлению счетов, платежам или счетам-фактурам
• Приоритет:
• Обычный — для стандартных запросов
• Высокий — для критических инцидентов (например, полная недоступность услуги)
4. Предоставьте подробное описание проблемы.
5. Для критических инцидентов включите:
• IP-адрес сервера или номер заказа (например, #123456)
• Имя услуги, как оно отображается в вашей Клиентской области
• Время начала проблемы (в CET/CEST или укажите свой часовой пояс)
• Любые доступные диагностические данные
6. Прикрепите соответствующие диагностические данные или скриншоты, если доступны.

Время ответа: Первоначальный ответ в течение 10 минут. Тикеты высокого приоритета получают приоритетную обработку. Сложные проблемы могут потребовать дополнительного времени на расследование и устранение.

Примечание: Этот метод гарантирует полное отслеживание и разрешение вашего запроса. Срочные запросы должны быть отправлены через систему тикетов для проверки владения аккаунтом и обеспечения безопасного доступа к функциям управления сервером.

2. Живой чат

Назначение: Идеален для быстрых общих вопросов или немедленной помощи.

Доступ: Доступен 24/7 через значок чата в нижнем правом углу сайта INTROSERV.

Подробности:

• Обеспечивает мгновенные ответы на простые запросы.
• Сложные проблемы могут быть передачены оператором в систему тикетов поддержки.

Время ответа: Мгновенно.

3. Поддержка по электронной почте

Назначение: Альтернативный способ связи, когда Клиентская область недоступна.

Электронная почта: support@introserv.com

Требования:

• Используйте адрес электронной почты, зарегистрированный в вашем аккаунте INTROSERV.
• Включите:
• IP-адрес сервера или номер заказа (например, #123456)
• Имя услуги, как оно отображается в Клиентской области
• Подробное описание проблемы
• Соответствующие логи или скриншоты, если применимо

Время ответа: 15–30 минут.

Примечание: Общие вопросы могут быть с любого адреса электронной почты. Для вопросов, связанных с аккаунтом, или конфиденциальных вопросов используйте зарегистрированный адрес электронной почты или отправьте тикет через Клиентскую область для проверки.

4. Статус услуги и обновления

Назначение: Оставайтесь в курсе планового обслуживания, изменений услуги или сбоев.

Способ уведомления:

• Уведомления отправляются непосредственно в вашу Клиентскую область.
• Копия также отправляется на зарегистрированный адрес электронной почты.

4.1. Настройка адресов уведомлений

Для различных типов уведомлений вы можете указать отдельные адреса электронной почты в настройках вашего аккаунта:

• Счета-фактуры/заказы — Получайте документы по выставлению счетов и подтверждение заказов
• Поддержка — Получайте обновления тикетов поддержки и ответы
• Жалобы — Получайте отчеты о жалобах и уведомления о безопасности

Чтобы настроить эти параметры:

1. Войдите в Клиентскую область
2. Перейдите в Параметры аккаунта
3. Найдите раздел "Отправлять письма"
4. Введите желаемые адреса электронной почты для каждого типа уведомления

Примечание: Все объявления, связанные с услугой, доставляются через личные уведомления, обеспечивая своевременное получение обновлений о ваших услугах по указанным вами адресам.

5. Сводка методов связи

Метод	Назначение	Время ответа	Доступ
Тикет поддержки	Технические или финансовые запросы	Первый ответ в течение 10 минут	Клиентская область
Живой чат	Общие вопросы	Мгновенно	Сайт
Электронная почта	Альтернативный способ связи	15–30 минут	Электронная почта
Уведомления	Обновления услуги	В реальном времени	Клиентская область и электронная почта