Часы работы и часовой пояс

Режим работы и часовые пояса INTROSERV

Назначение данного руководства

Данное руководство объясняет, как часовой пояс INTROSERV влияет на обработку запросов и выполнение задач. Мы стремимся уточнить, когда доступна наша служба поддержки и как разница во времени влияет на ваш опыт.

1. Понимание часовых поясов и режима работы INTROSERV

1.1 Основной часовой пояс INTROSERV

INTROSERV работает в Центральноевропейском времени (CET / UTC+1) в стандартные часы и в Центральноевропейском летнем времени (CEST / UTC+2) в период летнего времени.

Наша структура поддержки состоит из нескольких команд, работающих круглосуточно для обеспечения постоянного обслуживания:

Доступность команды поддержки:

Уровень поддержки	Сотрудники	Доступность	Ответственность
Уровень 1	Специалисты поддержки	00:00 - 06:00 *	Комплексная поддержка клиентов через чаты и тикеты, включая первичную диагностику сервера при недоступности, управление финансовыми вопросами и заказами, ведение FAQ, обработка жалоб и создание запросов для техников датацентра
	Инженеры поддержки	06:00 - 00:00 (семь дней в неделю)	Обработка запросов клиентов: Чаты/Тикеты. FAQ. Диагностика сервера при недоступности. Финансовые вопросы. Оформление/выдача заказов. Обработка жалоб. Технические запросы (нестандартные, диагностика)
Уровень 2	Техники датацентра	пн-пт, 08:00-17:00 по местному времени ДЦ	Инфраструктура, управление сервером, технические инциденты
	Биллинг	пн-пт, 09:00-18:00 CET/CEST	Финансовые аспекты аккаунтов клиентов: автоматическое выставление счетов, платежи
Уровень 3	Системные администраторы	пн-пт, 08:00-22:00 CET/CEST	Технические проблемы, интеграции, задачи с контентом, сложная поддержка, эскалация запросов из уровня 2

Специалисты поддержки уровня 1 работают 00:00-06:00 CET только в будни. Запросы, отправленные в субботу-воскресенье ночью и воскресенье-понедельнику ночью (00:00-06:00 CET), удерживаются и обрабатываются в понедельник утром в 06:00 CET. ** Инженеры поддержки (уровень 2) работают 06:00-00:00 CET семь дней в неделю, включая выходные.

Важные замечания:

Все временные метки в вашем аккаунте и тикетах отображаются в CET/CEST, независимо от вашего местного часового пояса
Государственные праздники: мы работаем 365 дней в году без выходных и праздников. Если техническая команда датацентра имеет ограниченную доступность из-за местных праздников, мы решаем проблемы своими ресурсами
Срочные тикеты могут вызвать внеплановый ответ от специализированных команд при критических проблемах системы

1.2 Как разница часовых поясов влияет на ваши запросы

INTROSERV предоставляет поддержку круглосуточно, независимо от вашего местоположения. Ваш запрос будет получен и обработан в нашей системе немедленно при отправке.

Важно: Все временные метки тикетов записываются и отображаются в CET/CEST (Центральноевропейское время). Это остается неизменным, независимо от вашего местного часового пояса.

Что происходит с вашим запросом:

Ваше время (пример)	Эквивалент CET	Кто отвечает	Что происходит
пн 09:00 EST	пн 14:00 CET	Уровень 2*	Подтверждение в течение 10 мин. Обработка начинается немедленно для срочных/критических задач (если команда доступна) или в порядке очереди для стандартных запросов
пн 16:00 PST	вт 01:00 CET	Уровень 1	Подтверждение в течение 10 мин. Удерживается до вт 06:00 CET (период без обработки), затем эскалируется на уровень 2
вт 10:00 JST	вт 02:00 CET	Уровень 1**	Удерживается до вт 06:00 CET, затем обрабатывается
ср 12:00 AEST	вт 22:00 CET	Уровень 2*	Подтверждение в течение 10 мин. Обработка начинается немедленно для срочных/критических задач (если команда доступна) или в порядке очереди для стандартных запросов

Доступность уровня 2 зависит от назначенной команды:

Системные администраторы: пн-пт, 08:00-22:00 CET/CEST
Биллинг: пн-пт, 09:00-18:00 CET/CEST
Техники датацентра: пн-пт, 08:00-17:00 по местному времени Обработка зависит от типа вашего запроса и доступности назначенной команды.

** Запросы, отправленные в субботу-воскресенье ночью или воскресенье-понедельнику ночью (00:00-06:00 CET), удерживаются и обрабатываются в понедельник утром в 06:00 CET.

График ответа:

Первый ответ (тикет): до 10 минут
Первый ответ (чат): до 5 минут
Обновление статуса: в течение 15 минут после отправки
Простые проблемы (стандартные процедуры биллинга, заказы, FAQ): обычно разрешаются в течение 1 часа
Технические проблемы: первый ответ в течение минут. Обработка ставится в очередь по приоритету, решение может занять 1-2 часа или дольше в зависимости от сложности
Сложные проблемы, требующие координации: ставятся в очередь по приоритету, могут занять больше времени, вы будете получать обновления статуса

Основной принцип: Ваш запрос будет получен немедленно при отправке нашей командой поддержки. Все временные метки в вашем тикете отображаются в CET/CEST. Чтобы понять, когда ваш запрос будет обработан специализированными командами, рассчитайте разницу между вашим местным часовым поясом и CET/CEST, используя savvytime.com/converter или любой онлайн конвертер часовых поясов.

1.3 Поддержка круглосуточно

INTROSERV поддерживает постоянную поддержку через несколько команд, чтобы ваши запросы всегда обрабатывались:

Гарантия ответа:

Все запросы по тикетам получают подтверждение в течение 10 минут, 24/7
Все запросы в чате получают подтверждение в течение 5 минут, 24/7
Обновления статуса предоставляются в течение 15 минут после отправки
Большинство проблем (60-85%) решаются с первого контакта
Сложные проблемы немедленно эскалируются специализированным командам

Периоды без обработки: Единственное время с пониженной отзывчивостью — суббота-воскресенье ночью и воскресенье-понедельнику ночью (00:00-06:00 CET). В эти периоды запросы удерживаются и обрабатываются в понедельник утром в 06:00 CET.

Когда ожидать решения:

Биллинг, заказы, базовая поддержка: обычно в течение 1 часа
Диагностика сервера и технические проблемы: в течение 1-2 часов или дольше
Работы датацентра: планируются в рабочее время датацентра или обрабатываются немедленно в случае экстренных ситуаций

Мы работаем 365 дней в году. Государственные праздники не мешают нам — ваши запросы всегда в приоритете.

2. Справочное руководство

2.1 Карта глобальных часовых поясов

Когда в Франкфурте 12:00 CET (полдень):

Город	Часовой пояс	Время
Франкфурт	CET	12:00
Лондон	GMT	11:00
Нью-Йорк	EST	07:00
Дубай	GST	15:00
Сингапур	SGT	19:00
Токио	JST	20:00
Сидней	AEDT	22:00
Сан-Паулу	BRT	10:00

Таблица 1: Общие преобразования часовых поясов относительно CET

2.2 Пример временной шкалы отправки запроса

Реальный сценарий: Вы находитесь в Лос-Анджелесе (PST, UTC-8). Вы отправляете запрос в понедельник, 16:00 PST (что соответствует вторнику, 01:00 CET во Франкфурте).

Временная шкала:

пн 16:00 PST = вт 01:00 CET → Запрос получен и подтвержден в течение 10 минут специалистом уровня 1
вт 06:00 CET = пн 02:00 PST → Специалисты уровня 2 начинают обработку (ставится в очередь по приоритету, если не срочно)
Период работы: вт 13:00–15:30 CET = пн 05:00–07:30 PST
Продолжительность: 2,5 часа (одинаковый промежуток времени в обоих часовых поясах)
Ваш тикет показывает: вт 15:30 CET (время завершения в нашей системе)

2.3 Примеры расчета часовых поясов

Сценарий	Ваше местное время	Эквивалент CET/CEST	Что происходит
Отправка из Нью-Йорка	вт 10:00 EST	вт 15:00 CET	Уровень 2 работает, запрос обработан немедленно (ставится в очередь по приоритету, если не срочно)
Отправка из Токио	ср 02:00 JST	вт 18:00 CET	Уровень 2 работает, запрос обработан немедленно (ставится в очередь по приоритету, если не срочно)
Отправка из Сиднея	чт 08:00 AEDT	ср 21:00 CET	Уровень 2 работает (вечерняя смена). Запрос обработан немедленно или поставлен в очередь по приоритету
Отправка из Сан-Паулу	вт 20:00 BRT	ср 00:00 CET	Уровень 1 ждет (период без обработки), обрабатывается в ср 06:00 CET