Время реагирования и эскалация в специализированные отделы

Введение

Данный справочник объясняет, как INTROSERV обрабатывает ваши запросы в службу поддержки и как мы передаем сложные вопросы специализированным командам.

1. Время отклика: чего ожидать

Наши обязательства
Когда вы отправляете запрос в поддержку INTROSERV, мы гарантируем:

• Автоматическое подтверждение получения запроса в течение 2 минут (тикеты) или 1 минуты (чат)
  
  
• Первый ответ от нашей команды поддержки в течение 10 минут, 24/7
  
  

Что может включать первый ответ:

• Вопросы для уточнения вашей проблемы
  
  
• Быстрое решение, если вопрос простой
  
  
• Информацию о том, какая команда будет заниматься вашим запросом
  
  

Если ваш вопрос требует больше времени:

• Мы будем держать вас в курсе:
  
  
• Регулярные обновления
  
  
• Четкое объяснение выполняемых действий
  
  
• Примерный срок решения
  
  
• Полная прозрачность на каждом этапе
  

2. Структура поддержки

Уровень	Команда	Доступность	Что делают
Level 1	Инженеры поддержки	24/7	Обрабатывают запросы, FAQ, диагностику, биллинг, заказы. При необходимости передают на команду дата-центра.
Level 2	Команда биллинга	Пн–Пт, 09:00–18:00 CET	Счета и платежи, включая сложные тикеты (возвраты, проблемы с платежными шлюзами и т.п.)
Level 2	Техники дата-центра	Пн–Пт, 08:00–17:00 по местному времени	Работа с серверами и инфраструктурой непосредственно на месте в дата-центре
Level 3	Системные администраторы	Пн–Пт, 08:00–22:00 CET	Сложные технические вопросы и эскалации

3. Что такое эскалация?

Простое объяснение:
Эскалация означает, что ваш запрос передается специалисту, который может решить его лучше.
Это нормально — это не значит, что что-то пошло не так, просто мы направляем ваш запрос к нужному эксперту.

Когда мы эскалируем:

• Высокая нагрузка на нашу команду поддержки
  
  
• Нужно более быстрое решение, поэтому направляем к доступным экспертам
  
  
• Пример: проблемы с серверами, влияющие на нескольких клиентов
  
  
• VPS или выделенные серверы: системные администраторы имеют необходимые инструменты и доступ
  
  
• Пример: VPS работает медленно, настройка фаервола
  
  
• Сложные или нестандартные задачи, требующие особой экспертизы
  
  
• Пример: нестандартная конфигурация сервера
  
  
• Запросы, требующие одобрения руководства
  
  
• Пример: кредит за простой сервиса, исключения для аккаунта
  
  

4. Как работает эскалация

Шаг 1: Вы отправляете запрос

• Свяжитесь с нами через тикет или сообщение
  
  
• Мы подтверждаем получение запроса в течение 2 минут (тикеты) или 1 минуты (чат)
  
  

Шаг 2: Мы оцениваем проблему

• Наша команда изучает ваш запрос
  
  
• Решаем, нужен ли специалист
  
  

Шаг 3: Передача специалистам (если нужно)

• Ваш запрос идет в нужную команду
  
  
• Вы получаете сообщение с объяснением причины и дальнейших действий
  
  
• Продолжаете общение в том же тикете, повторная отправка не требуется
  
  

Шаг 4: Работа специалиста

• Эксперт начинает решать вашу проблему
  
  
• Вы продолжаете получать обновления
  
  
• Передача полностью прозрачна для вас
  
  

Шаг 5: Решение

• Специалист решает проблему
  
  
• Мы подтверждаем с вами
  
  
• Тикет закрывается с полной информацией
  

5. Типичные сроки решения

Тип запроса	Время
Простые вопросы (биллинг, доступ)	Обычно 10–30 минут
Стандартные технические вопросы	1–2 часа
Сложные вопросы (диагностика, устранение проблем)	2+ часа или на следующий день
Нестандартные запросы	В зависимости от сложности, приблизительный срок предоставляется заранее

Это ориентировочные сроки. Если потребуется больше времени, мы всегда уведомим вас.

6. Примеры из реальной практики

Пример 1: Вопрос по биллингу
Вы спрашиваете: "Почему с меня взяли плату дважды?"
Что происходит:

• Авто-подтверждение через 2 минуты
  
  
• Ответ агента поддержки через 10 минут
  
  
• Проблема решена в течение 30 минут
  
  
• Эскалация не требуется
  
  

Пример 2: Проблемы с производительностью VPS
Вы сообщаете: "Мой VPS работает медленно"
Что происходит:

• Авто-подтверждение через 2 минуты
  
  
• Ответ команды поддержки через 10 минут
  
  
• Спрашивают детали, пробуют простые исправления
  
  
• Если не помогает — эскалация к системным администраторам
  
  
• Администраторы проводят диагностику (1–2 часа)
  
  
• Проблема найдена и исправлена
  
  
• Вы получаете решение
  
  

Пример 3: Настройка сети под VPS
Вы спрашиваете: "Можете ли вы настроить набор правил фаервола для моего VPS?"
Что происходит:

• Авто-подтверждение через 2 минуты
  
  
• Ответ команды поддержки через 10 минут
  
  
• Проверка запроса и деталей
  
  
• Требуется продвинутая настройка → эскалация к системным администраторам
  
  
• Администраторы оценивают правила и применяют их (2–4 часа в зависимости от сложности)
  
  
• Вы получаете подтверждение и отчет об изменениях
  

7. Наш SLA: что мы гарантируем

SLA (Service Level Agreement) — это наши обязательства перед вами.

INTROSERV гарантирует:

• Авто-подтверждение: 2 минуты (тикеты) или 1 минута (чат)
  
  
• Первый ответ: 10 минут (все запросы, в любое время)
  
  
• Регулярные обновления во время работы над вашим запросом
  
  
• Передача к специалистам при необходимости
  
  
• Постоянная информация о ходе работы
  
  
• Если мы не соблюдаем SLA — руководство уведомлено
  

8. Основные моменты

• Мы отвечаем быстро: авто-подтверждение за 2 минуты, полный ответ за 10 минут
  
  
• Эскалация — это нормально
  
  
• Регулярные обновления
  
  
• Мы учитываем ваши последующие запросы
  
  
• Вы всегда знаете, чего ожидать
  
  
• Вся история переписки сохраняется
  

9. Нужна помощь?

Отправьте письмо на support@introserv.com или создайте тикет из вашего личного аккаунта.