Процедура вмешательства в ОС по запросу клиента

1. Введение

Вмешательство в ОС — это услуга поддержки, при которой инженеры и/или системные администраторы INTROSERV выполняют действия непосредственно в операционной системе клиента. Данная процедура применяется, когда клиент не может самостоятельно решить проблему из-за потери доступа, неправильной конфигурации, системных проблем или когда требуется помощь с установкой и настройкой.

Вмешательство в ОС выполняется только по запросу клиента и с его явной авторизацией. Клиент должен предоставить учётные данные для входа в операционную систему, поскольку INTROSERV не имеет доступа к этим данным.

Настоящий документ определяет условия применения вмешательства в ОС, порядок его запроса и обязанности клиента и INTROSERV в процессе вмешательства.

2. Область применения услуги

2.1 Включено

Сброс пароля root/администратора
Восстановление конфигурации брандмауэра или сети при недоступности сервера
Восстановление службы SSH/RDP
Восстановление загрузчика (GRUB, Windows Boot Manager)
Проверка и восстановление файловой системы
Перезапуск или перенастройка критических служб
Диагностика на уровне ОС при недоступности удалённого доступа
Установка или настройка программного обеспечения по запросу клиента (включая стороннее ПО)

2.2 Не включено

Следующие задачи не входят в стандартное вмешательство в ОС, но могут быть доступны при определённых условиях за дополнительную плату:

Устранение неполадок на уровне приложений (базы данных, веб-приложения, пользовательское ПО)
Восстановление данных из повреждённых или удалённых файлов
Оптимизация производительности или тонкая настройка
Удаление вредоносного ПО или реагирование на инциденты безопасности

Для запроса этих услуг обратитесь в службу поддержки для уточнения доступности и стоимости.

3. Требования к авторизации

Вмешательство в ОС требует явной авторизации от владельца аккаунта для обеспечения безопасного и верифицированного доступа к системе.

3.1 Процесс верификации

Для авторизации вмешательства в ОС клиент должен:

Создать тикет поддержки через систему тикетов в личном кабинете
Указать затронутый сервер (IP-адрес, ID услуги или название услуги)
Описать проблему и запрашиваемое действие
Предоставить действительные учётные данные (имя пользователя и пароль). Предоставленная учётная запись должна иметь права администратора, поскольку большинство системных операций требуют повышенных привилегий (установка ПО, управление службами и т.д.). Клиент может создать выделенную учётную запись для этой процедуры.

4. Методы доступа

Инженеры и системные администраторы INTROSERV могут выполнять вмешательство в ОС с использованием следующих методов в зависимости от типа сервера и проблемы:

Метод	Описание
SSH/RDP	Стандартный удалённый доступ с использованием учётных данных, предоставленных клиентом. Основной метод для большинства вмешательств.
IP-KVM	Удалённый консольный доступ, эквивалентный физической клавиатуре/монитору. Доступен для выделенных серверов с опцией IP-KVM.
Rescue Mode	Сервер загружается в минимальную среду Linux по сети, позволяя монтировать и восстанавливать файловую систему основной ОС.
VNC Console	Виртуальный консольный доступ для VPS, обеспечивающий прямой доступ независимо от сетевой конфигурации.
Доступ в дата-центр	Физический доступ техников на месте. Используется, когда удалённые методы недоступны или требуется взаимодействие с оборудованием.

5. Процедура

5.1 Подача запроса

Клиент создаёт тикет в личном кабинете (Тикеты — Добавить тикет)
Выберите отдел: Технические вопросы
Укажите: IP сервера, ID услуги или название услуги; действительные учётные данные для ОС; подробное описание проблемы; любые релевантные сообщения об ошибках или симптомы
Включите явную письменную авторизацию на вмешательство на уровне ОС

5.2 Обработка

Поддержка верифицирует владение аккаунтом и авторизацию
Инженеры оценивают проблему и выбирают подходящий метод доступа
Вмешательство выполняется с минимальными изменениями, необходимыми для решения проблемы
Все действия регистрируются внутри системы. Любые уточнения запрашиваются через тот же тикет.
Клиент получает обновление тикета с описанием выполненных действий

6. Время реагирования

Этап	Сроки
Первичный ответ	В течение 10 минут
Стандартное вмешательство	15–60 минут
Сложное вмешательство	1–4 часа (клиент уведомляется при увеличении сроков)

Примечание: Вмешательства, требующие физического доступа в дата-центр, могут занять больше времени в зависимости от доступности техника и местоположения.

7. Обязанности клиента

Клиент должен:

Предоставить точную информацию о проблеме и конфигурации сервера
Убедиться в наличии актуальных резервных копий критических данных
Оставаться на связи во время вмешательства, если потребуются уточнения
Изменить пароли и проверить учётные данные доступа после вмешательства
Принять во внимание, что возможно временное прерывание работы сервиса

8. Ограничения и отказ от ответственности

INTROSERV выполняет вмешательства на основе принципа максимальных усилий; решение всех проблем не гарантируется
Клиенты несут ответственность за ведение резервных копий; INTROSERV не несёт ответственности за потерю данных во время вмешательства
Обнаруженные во время вмешательства аппаратные проблемы будут эскалированы в соответствии с процедурой управления аппаратными сбоями
Повторные вмешательства по предотвратимым проблемам могут подлежать дополнительной проверке

9. После вмешательства

По завершении:

Клиент получает обновление тикета с описанием всех выполненных действий
Новые учётные данные (если были сгенерированы) будут обновлены в личном кабинете клиента
Клиенту следует проверить доступ к системе и изменить пароли при необходимости
Клиенту следует просмотреть системные журналы и конфигурации для предотвращения повторения проблемы
О сохраняющихся проблемах следует сообщать через тот же тикет для последующего рассмотрения

10. Контакты

Для запроса вмешательства в ОС:

Создайте тикет: Личный кабинет — Тикеты — Добавить тикет — Технические вопросы
Чат: только для первичной консультации; для вмешательства требуется подтверждение через тикет