Sposoby kontaktu z pomocą techniczną

Niniejszy dokument zawiera szczegółowe informacje na temat dostępnych kanałów kontaktu z pomocą techniczną INTROSERV, ich celów i oczekiwanych czasów reakcji.

Bilet wsparcia

Cel: Podstawowa metoda rozwiązywania problemów technicznych, zapytań dotyczących rozliczeń lub żądań związanych z kontem.

Proces:

Zaloguj się do Strefy klienta → Przejdź do zgłoszeń → Dodaj zgłoszenie → Wybierz odpowiedni dział i poziom priorytetu.

Dział:

• Problemy techniczne - dla serwerów, sieci lub problemów technicznych
• Kwestie finansowe - w przypadku zapytań dotyczących rozliczeń, płatności lub faktur.

Priorytet:

• Zwykły - dla standardowych zgłoszeń
• Wysoki - dla incydentów krytycznych (np. całkowita niedostępność usługi)

Podaj szczegółowy opis problemu.

W przypadku incydentów krytycznych należy podać

• adres IP serwera lub numer zamówienia (np. #123456)
• Nazwa usługi wyświetlana w obszarze klienta
• Czas rozpoczęcia problemu (w CET/CEST lub określ swoją strefę czasową)
• Wszelkie dostępne dane diagnostyczne

Załącz odpowiednie dane diagnostyczne lub zrzuty ekranu, jeśli są dostępne.

Czas odpowiedzi: Wstępna odpowiedź w ciągu 10 minut. Zgłoszenia o wysokim priorytecie są przetwarzane priorytetowo. Złożone problemy mogą wymagać dodatkowego czasu na zbadanie i rozwiązanie.

Uwaga: Ta metoda zapewnia kompleksowe śledzenie i rozwiązywanie zgłoszeń. Zgłoszenia awaryjne muszą być przesyłane za pośrednictwem systemu zgłoszeń w celu weryfikacji własności konta i zapewnienia bezpiecznego dostępu do funkcji zarządzania serwerem.

Czat na żywo

Cel: Idealny do szybkich, ogólnych pytań lub natychmiastowej pomocy.

Dostęp: Dostępny 24/7 za pośrednictwem ikony czatu w prawym dolnym rogu strony internetowej INTROSERV.

Szczegóły: Oferuje natychmiastowe odpowiedzi na proste zapytania. Złożone kwestie mogą być eskalowane do biletu wsparcia przez operatora.

Czas reakcji: natychmiastowy.

Wsparcie przez e-mail

Cel: Alternatywna metoda kontaktu, gdy strefa klienta jest niedostępna.

E-mail: support@introserv.com

Wymagania: Użyj adresu e-mail zarejestrowanego na koncie INTROSERV.

Uwzględnij:

• adres IP serwera lub numer zamówienia (np. #123456)
• Nazwę usługi wyświetlaną w obszarze klienta
• Szczegółowy opis problemu.
• Odpowiednie dzienniki lub zrzuty ekranu, jeśli dotyczy.
• Czas odpowiedzi: 15-30 minut.

Uwaga: Na pytania ogólne można odpowiedzieć z dowolnej wiadomości e-mail. W przypadku pytań dotyczących konta lub kwestii wrażliwych należy użyć zarejestrowanego adresu e-mail lub przesłać zgłoszenie za pośrednictwem Strefy Klienta w celu weryfikacji.

Status usługi i aktualizacje

Cel: Otrzymywanie informacji o planowanych pracach konserwacyjnych, zmianach usług lub awariach.

Metoda powiadamiania: Powiadomienia są wysyłane bezpośrednio do obszaru klienta. Kopia jest również wysyłana na zarejestrowany adres e-mail.

Dostosowywanie adresów powiadomień

Dla różnych typów powiadomień można określić indywidualne adresy e-mail w ustawieniach konta:

• Faktury/zamówienia - otrzymywanie dokumentów rozliczeniowych i potwierdzeń zamówień.
• Pomoc techniczna - otrzymywanie aktualizacji zgłoszeń pomocy technicznej i odpowiedzi na nie
• Nadużycia - otrzymywanie raportów o nadużyciach i powiadomień dotyczących bezpieczeństwa.

Aby skonfigurować te ustawienia:

1. Zaloguj się do Strefy klienta
2. Przejdź do Ustawień konta
3. Znajdź sekcję "Wyślij e-maile"
4. Wprowadź żądane adresy e-mail dla każdego typu powiadomienia

Uwaga: Wszystkie ogłoszenia związane z usługami są dostarczane za pośrednictwem osobistych powiadomień, dzięki czemu użytkownik otrzymuje aktualne informacje o swoich usługach na podane adresy.

Podsumowanie metod kontaktu

Metoda	Cel	Czas reakcji	Dostęp
Bilet wsparcia	Zgłoszenia techniczne lub rozliczeniowe	Wstępna odpowiedź w ciągu 10 minut	Obszar klienta
Czat na żywo	Zapytania ogólne	Natychmiast	Strona internetowa
E-mail	Alternatywna metoda kontaktu	15-30 minut	E-mail
Powiadomienia	Aktualizacje usług	W czasie rzeczywistym	Obszar klienta i poczta e-mail