Godziny pracy i strefa czasowa

Cel niniejszej instrukcji

Niniejszy przewodnik wyjaśnia, w jaki sposób strefa czasowa INTROSERV wpływa na przetwarzanie zgłoszeń i realizację zadań. Naszym celem jest wyjaśnienie, kiedy nasz zespół wsparcia jest dostępny i jak różnice czasowe wpływają na doświadczenie użytkownika.

Zrozumienie stref czasowych i godzin pracy INTROSERV

Podstawowa strefa działania INTROSERV

INTROSERV działa w czasie środkowoeuropejskim (CET / UTC+1) w godzinach standardowych i w czasie środkowoeuropejskim letnim (CEST / UTC+2) w okresie letnim. Nasza struktura wsparcia składa się z wielu zespołów pracujących przez całą dobę, aby zapewnić spójne świadczenie usług.

Dostępność zespołu wsparcia:

Poziom wsparcia	Członkowie zespołu	Dostępność	Obowiązki
Poziom 1 wsparcia	Specjaliści ds. wsparcia	00:00 - 06:00 *	Zapewnianie kompleksowego wsparcia klienta za pośrednictwem czatów i biletów, w tym wstępna diagnostyka serwera pod kątem przestojów, zarządzanie zapytaniami finansowymi i dotyczącymi realizacji zamówień, utrzymywanie FAQ, obsługa skarg klientów i tworzenie zgłoszeń dla techników centrum danych.
Wsparcie L2	Inżynierowie wsparcia	06:00 - 00:00 (siedem dni w tygodniu)	Przetwarzanie zgłoszeń klientów: Czaty/Bilety. FAQ. Diagnostyka serwera w przypadku niedostępności. Kwestie finansowe. Przetwarzanie/wydawanie zamówień. Obsługa reklamacji. Zgłoszenia techniczne (nietypowe, diagnostyka)
Wsparcie poziomu 2	Technicy centrum danych	Poniedziałek-piątek, 08:00-17:00 czasu lokalnego DC	Infrastruktura, zarządzanie serwerami, incydenty techniczne
Wsparcie L2	Billing	Poniedziałek-piątek, 09:00-18:00 CET/CEST	Aspekty finansowe kont klientów: automatyczne fakturowanie, płatności
Wsparcie poziomu 3	Administratorzy systemu	Poniedziałek-piątek, 08:00-22:00 CET/CEST	Problemy techniczne, integracje, zadania związane z treścią, złożone wsparcie, eskalowane żądania od wsparcia L2

*Specjaliści wsparcia poziomu 1 pracują w godzinach 00:00-06:00 czasu środkowoeuropejskiego wyłącznie w dni powszednie. Zgłoszenia przesłane w nocy z soboty na niedzielę i z niedzieli na poniedziałek (00:00-06:00 CET) są przechowywane i przetwarzane w poniedziałek rano o 06:00 CET.

** Inżynierowie wsparcia (poziom 2) pracują w godzinach 06:00-00:00 CET, siedem dni w tygodniu, w tym w weekendy.

Kluczowe uwagi:

• Wszystkie znaczniki czasu na koncie i w zgłoszeniach są wyświetlane w CET/CEST, niezależnie od lokalnej strefy czasowej.
• Dni wolne od pracy: pracujemy 365 dni w roku bez świąt i weekendów. Jeśli zespół techniczny centrum danych ma ograniczoną dostępność z powodu lokalnych świąt, nasz zespół obsługuje wsparcie przy użyciu alternatywnych zasobów.
• Zgłoszenia awaryjne mogą powodować reakcję wyspecjalizowanych zespołów poza godzinami pracy, gdy dotyczy to krytycznych systemów

Jak różnice stref czasowych wpływają na zgłoszenia

INTROSERV zapewnia wsparcie przez całą dobę, niezależnie od lokalizacji użytkownika. Twoje zgłoszenie zostanie odebrane i przetworzone w naszym systemie natychmiast po jego przesłaniu.

Informacje: Wszystkie znaczniki czasu zgłoszeń są rejestrowane i wyświetlane w CET/CEST (czas środkowoeuropejski). Pozostaje to spójne niezależnie od lokalnej strefy czasowej.

Co dzieje się z Twoim zgłoszeniem:

Twój czas (przykład)	Odpowiednik CET	Kto odpowiada	Co się dzieje
Poniedziałek 09:00 EST	Poniedziałek 14:00 CET	Wsparcie poziomu 2*	Potwierdzenie w ciągu 10 min. Przetwarzanie rozpoczyna się natychmiast w przypadku pilnych/krytycznych spraw (jeśli przydzielony zespół jest dostępny) lub w kolejności kolejki w przypadku standardowych zgłoszeń.
Poniedziałek 16:00 PST	Wtorek 01:00 CET	Wsparcie poziomu 1	Potwierdzone w ciągu 10 min. Wstrzymane do wtorku 06:00 CET (okres bezczynności), a następnie eskalowane do poziomu 2.
Wtorek 10:00 JST	Wtorek 02:00 CET	Wsparcie poziomu 1**	Wstrzymane do wtorku 06:00 CET, następnie przetworzone
Środa 12:00 AEST	Wtorek 22:00 CET	Wsparcie poziomu 2*	Potwierdzone w ciągu 10 min. Przetwarzanie rozpoczyna się natychmiast w przypadku pilnych/krytycznych spraw (jeśli przydzielony zespół jest dostępny) lub w kolejności w kolejce w przypadku standardowych zgłoszeń.

* Dostępność poziomu 2 zależy od przypisanego zespołu:

• Administratorzy systemu: Poniedziałek-piątek, 08:00-22:00 CET/CEST
• Billing: poniedziałek-piątek, 09:00-18:00 CET/CEST
• Technicy centrum danych: Poniedziałek-piątek, 08:00-17:00 czasu lokalnego Przetwarzanie zależy od typu zgłoszenia i dostępności przypisanego zespołu.

**Zgłoszeniaprzesłane w nocy z soboty na niedzielę lub z niedzieli na poniedziałek (00:00-06:00 czasu środkowoeuropejskiego) są przechowywane i przetwarzane w poniedziałek rano o godzinie 06:00 czasu środkowoeuropejskiego.

Harmonogram odpowiedzi:

• Pierwsza odpowiedź (zgłoszenie): do 10 minut
• Pierwsza odpowiedź (czat): Do 5 minut
• Aktualizacja statusu: w ciągu 15 minut od zgłoszenia
• Podstawowe kwestie (standardowe procedury rozliczeniowe, zamówienia, FAQ): Zwykle rozwiązywane w ciągu 1 godziny
• Problemy techniczne: Pierwsza odpowiedź w ciągu kilku minut. Przetwarzanie w kolejce według poziomu priorytetu, rozwiązanie może zająć 1-2 godziny lub dłużej w zależności od złożoności.
• Złożone problemy wymagające koordynacji: W kolejce według priorytetu, może potrwać dłużej, będziesz otrzymywać aktualizacje statusu przez cały czas.

Kluczowa zasada: Twoje zgłoszenie zostanie odebrane natychmiast po przesłaniu przez nasz zespół pomocy technicznej. Wszystkie znaczniki czasu w zgłoszeniu są wyświetlane w CET/CEST. Aby zrozumieć, kiedy zgłoszenie zostanie przetworzone przez wyspecjalizowane zespoły, oblicz różnicę między lokalną strefą czasową a CET/CEST za pomocą savvytime.com/converter lub dowolnego internetowego konwertera stref czasowych.

Wsparcie przez całą dobę

INTROSERV utrzymuje ciągłe wsparcie za pośrednictwem wielu zespołów, aby zapewnić, że Twoje żądania są zawsze obsługiwane. Gwarancja odpowiedzi:

• Wszystkie zgłoszenia otrzymują potwierdzenie w ciągu 10 minut, 24/7
• Wszystkie żądania czatu otrzymują potwierdzenie w ciągu 5 minut, 24/7
• Aktualizacje statusu w ciągu 15 minut od zgłoszenia
• Większość spraw (60-85%) jest rozwiązywana przy pierwszym kontakcie.
• Złożone problemy są natychmiast eskalowane do wyspecjalizowanych zespołów.

Okresy bezczynności: Jedynymi okresami, w których czas reakcji jest ograniczony, są noce z soboty na niedzielę i z niedzieli na poniedziałek (00:00-06:00 CET). W tych okresach zgłoszenia są wstrzymywane i przetwarzane w poniedziałek rano o godzinie 06:00 czasu środkowoeuropejskiego.

Kiedy można spodziewać się rozwiązania:

• Rozliczenia, zamówienia, podstawowe wsparcie: Zwykle w ciągu 1 godziny
• Diagnostyka serwera i problemy techniczne: W ciągu 1-2 godzin lub dłużej
• Praca centrum danych: Zaplanowane w godzinach pracy centrum danych lub obsługiwane natychmiast w nagłych przypadkach.

Pracujemy 365 dni w roku. Dni świąteczne nas nie powstrzymują - Twoje żądania są zawsze traktowane priorytetowo.

Wizualny przewodnik referencyjny

Znaczniki czasu zgłoszeń INTROSERV: Zawsze wyświetlane w CET/CEST (czas frankfurcki)

Kiedy jest 12:00 CET (południe we Frankfurcie):

• Londyn (GMT): 11:00
• Nowy Jork (EST): 07:00
• Dubaj (GST): 15:00
• Singapur (SGT): 19:00
• Tokio (JST): 20:00
• Sydney (AEDT): 22:00
• São Paulo (BRT): 10:00

Przykładowy harmonogram składania wniosków

Scenariusz rzeczywisty: Jesteś w Los Angeles (PST, UTC-8). Przesyłasz żądanie w poniedziałek o godzinie 16:00 czasu PST (czyli we wtorek o godzinie 01:00 czasu środkowoeuropejskiego we Frankfurcie).

Oś czasu:

• Poniedziałek, 16:00 PST = wtorek, 01:00 CET → Zgłoszenie otrzymane i potwierdzone w ciągu 10 minut przez wsparcie poziomu 1.
• Wtorek 06:00 CET = Poniedziałek 02:00 PST → Specjaliści poziomu 2 rozpoczynają przetwarzanie (kolejkowane według priorytetu, jeśli nie jest pilne)
• Okres pracy: Wtorek 13:00-15:30 CET = poniedziałek 05:00-07:30 PST
• Czas trwania: 2,5 godziny (ten sam przedział czasowy w obu strefach czasowych)

Twój bilet pokazuje: Wtorek 15:30 CET (czas zakończenia w naszym systemie)

Przykłady obliczania strefy czasowej

Scenariusz	Twój czas lokalny	Odpowiednik CET/CEST	Co się dzieje
Przesyłanie z Nowego Jorku	Wtorek 10:00 EST	Wtorek 15:00 CET	Poziom 2 pracy, żądanie przetwarzane natychmiast (kolejkowane według priorytetu, jeśli nie jest pilne)
Zgłoszenie z Tokio	Środa 02:00 JST	Wtorek 18:00 CET	Poziom pracy 2, żądanie przetwarzane natychmiast (kolejka według priorytetu, jeśli nie jest pilne)
Zgłoszenie z Sydney	Czwartek 08:00 AEDT	Środa 21:00 CET	Poziom pracy 2 (zmiana wieczorna). Żądanie przetwarzane natychmiast lub umieszczane w kolejce według priorytetu.
Zgłoszenie z São Paulo	Wtorek 20:00 BRT	Środa 00:00 CET	Poziom 1 wstrzymany (blackout), przetworzony środa 06:00 CET

Dostępność poziomu 2 zależy od zespołu:

• Technicy centrum danych: Poniedziałek-piątek, 08:00-17:00 czasu lokalnego
• Fakturowanie: poniedziałek-piątek, 09:00-18:00 CET/CEST
• Administratorzy systemu: Poniedziałek-piątek, 08:00-22:00 CET/CEST