Procedura interwencji serwera na żądanie klienta

Niniejsza instrukcja opisuje proces interwencji na serwerze wykonywanej przez personel techniczny INTROSERV na żądanie klienta. Określa informacje wymagane od klienta, niezbędne potwierdzenia i odpowiednie obowiązki podczas takich interwencji.

Kiedy wymagana jest interwencja serwera

Interwencja serwera może być wymagana, gdy klient nie może uzyskać dostępu do serwera lub zarządzać nim za pomocą standardowych narzędzi zdalnych (SSH, RDP, IPMI lub panel sterowania). Typowe scenariusze obejmują:

• Awaria systemu lub brak reakcji serwera
• Nieprawidłowa konfiguracja sieci lub zapory sieciowej
• Problemy po aktualizacji systemu
• Diagnostyka i rozwiązywanie problemów ze sprzętem lub oprogramowaniem
• Modernizacja komponentów sprzętowych (dodanie lub wymiana pamięci RAM, dysków lub innych komponentów)
• Wymiana wadliwego komponentu sprzętowego (gdy zidentyfikowano wadliwie działający komponent)

Informacje wymagane od klienta

Aby kontynuować interwencję, klient musi przesłać zgłoszenie do pomocy technicznej zawierające identyfikację serwera (identyfikator usługi lub główny adres IP), poświadczenia dostępu. Jeśli wymagana jest diagnostyka na poziomie systemu lub sprawdzenie konfiguracji, należy podać:

• nazwę użytkownika i hasło administratora (jeśli inżynierowie INTROSERV muszą zalogować się do systemu operacyjnego w celu rozwiązania problemów) lub
• Poświadczenia dostępu do konsoli IPMI/KVM (jeśli są dostępne), lub
• Każda inna metoda zdalnego dostępu dostępna dla serwera

Autoryzacja działań związanych z zarządzaniem serwerem

Klient musi potwierdzić, czy inżynierowie INTROSERV mogą wyłączać, włączać lub ponownie uruchamiać serwer w razie potrzeby podczas interwencji, czy też określić, że takie działania są niedozwolone. Jeśli wyłączenie lub ponowne uruchomienie serwera jest dozwolone tylko w określonym czasie, klient powinien wskazać okno czasowe, w którym można wykonać te czynności.

Przykładowa deklaracja autoryzacji:

Upoważniam INTROSERV do wykonania niezbędnych działań, w tym ponownego uruchomienia serwera, cyklu zasilania lub tymczasowego wyłączenia, jeśli jest to wymagane do rozwiązywania problemów.

Bezpieczeństwo danych i odpowiedzialność klienta

Inżynierowie INTROSERV podejmują uzasadnione środki ostrożności w celu zachowania integralności danych. Jednak bezpośrednia interwencja na poziomie serwera niesie ze sobą nieodłączne ryzyko. Wymagane są następujące potwierdzenia:

• Klient potwierdza, że istnieje aktualna kopia zapasowa wszystkich krytycznych danych, lub
• Klient potwierdza, że nie jest dostępna aktualna kopia zapasowa i rozumie, że podczas interwencji może dojść do utraty danych.

INTROSERV dołoży uzasadnionych starań, aby uniknąć utraty danych, ale nie może zagwarantować zachowania danych podczas awaryjnego rozwiązywania problemów lub procedur odzyskiwania systemu.

Żądania reinstalacji systemu operacyjnego

Żądając reinstalacji systemu operacyjnego, klient musi podać:

• Preferowany system operacyjny: wersja, dystrybucja i edycja
• Wymagania konfiguracyjne: schemat partycjonowania, konfiguracja RAID lub określone parametry instalacji (jeśli dotyczy)
• Wyraźne potwierdzenie zgody na utratę danych

Przykład wymaganego potwierdzenia dla ponownej instalacji systemu operacyjnego:

Rozumiem i akceptuję, że ponowna instalacja systemu operacyjnego całkowicie usunie wszystkie istniejące dane na serwerze. Utworzyłem kopię zapasową wszystkich niezbędnych danych lub zaakceptowałem ich trwałą utratę.

Przykładowe zgłoszenia do pomocy technicznej

Przykład 1: Interwencja na serwerze

Temat: Żądanie interwencji na serwerze - [ID serwera / IP]

Szczegóły: Serwer nie odpowiada przez SSH i panel sterowania. Sprawdź serwer.

Autoryzacja: Upoważniam INTROSERV do wykonania niezbędnych działań, w tym ponownego uruchomienia lub tymczasowego wyłączenia, jeśli jest to wymagane do rozwiązywania problemów.

Status kopii zapasowej: Potwierdzam, że posiadam aktualną kopię zapasową wszystkich ważnych danych.

Przykład 2: Reinstalacja systemu operacyjnego

Temat: Żądanie reinstalacji systemu operacyjnego - [ID serwera / IP]

Szczegóły: Prosimy o ponowną instalację systemu operacyjnego.

Preferowany system operacyjny: Ubuntu 22.04 LTS

Partycjonowanie: Domyślne / pojedyncza partycja

Autoryzacja: Upoważniam INTROSERV do wykonywania cykli zasilania serwera w razie potrzeby.

Potwierdzenie utraty danych: Rozumiem i akceptuję, że ponowna instalacja systemu operacyjnego całkowicie usunie wszystkie istniejące dane na serwerze. Utworzyłem kopię zapasową wszystkich niezbędnych danych lub rozumiem, że utrata danych może nastąpić podczas wymiany lub aktualizacji sprzętu (takiej jak wymiana urządzenia pamięci masowej lub modułu pamięci).

Aktualizacja sprzętu lub wymiana komponentów

Żądając aktualizacji lub wymiany sprzętu (na przykład instalacji dodatkowej pamięci RAM, wymiany dysku lub diagnostyki sprzętu), klient musi podać następujące informacje:

• Identyfikacja serwera: nazwa hosta, identyfikator usługi lub podstawowy adres IP.
• Szczegóły komponentu: należy określić, który komponent wymaga aktualizacji lub wymiany (np. numer seryjny dysku, numer gniazda DIMM, jeśli są dostępne).
• Oczekiwany wpływ: czy przestój jest akceptowalny lub czy wymagany jest określony czas konserwacji
• Potwierdzenie kopii zapasowej: potwierdzenie, że wszystkie ważne dane zostały zarchiwizowane przed rozpoczęciem prac sprzętowych.
  
  

Dodatkowe uwagi dotyczące procedur aktualizacji

• Aktualizacje pamięci RAM mogą być wykonywane tylko wtedy, gdy serwer jest całkowicie wyłączony. Klient musi wyłączyć serwer w uzgodnionym czasie konserwacji przed rozpoczęciem procedury.
• Dyski pamięci masowej mogą obsługiwać hot-swap (wymianę na gorąco), ale zależy to od konkretnego modelu sprzętu i konfiguracji. W niektórych przypadkach serwer musi być wyłączony.
  Aby uniknąć nieoczekiwanych przestojów, zaleca się klientom potwierdzenie możliwości wymiany na gorąco z pomocą techniczną INTROSERV przed zaplanowaniem wymiany lub aktualizacji.
  
  

Wymagane potwierdzenie wymiany lub aktualizacji sprzętu:
Rozumiem i akceptuję, że wymiana lub aktualizacja sprzętu może spowodować tymczasowy przestój lub utratę danych, jeśli dany komponent przechowuje aktywne dane. Przed wykonaniem procedury utworzyłem kopię zapasową wszystkich niezbędnych danych.

Wnioski

INTROSERV wykonuje wszystkie interwencje z należytą starannością, aby ograniczyć przestoje i zachować integralność systemu. Współpraca z klientem poprzez zapewnienie poświadczeń dostępu, niezbędnych autoryzacji i potwierdzenia kopii zapasowej danych pomaga osiągnąć najlepsze wyniki.