Czas reakcji i eskalacja do wyspecjalizowanych działów

Wprowadzenie

Niniejszy przewodnik wyjaśnia, w jaki sposób INTROSERV obsługuje zgłoszenia do pomocy technicznej i jak kierujemy złożone problemy do wyspecjalizowanych zespołów.

Czas reakcji: czego się spodziewać

Nasze zobowiązanie

Po przesłaniu zgłoszenia do pomocy technicznej INTROSERV gwarantujemy: automatyczne potwierdzenie w ciągu 2 minut (bilety) lub 1 minuty (czat). Pierwszą odpowiedź od naszego zespołu wsparcia w ciągu 10 minut, 24/7.

Pierwsza odpowiedź może zawierać

• Pytania mające na celu zrozumienie problemu
• Szybką odpowiedź, jeśli sprawa jest prosta
• Informacje o tym, który zespół Ci pomoże

Jeśli sprawa potrwa dłużej, będziemy Cię informować na bieżąco:

• Regularne aktualizacje
• Jasne wyjaśnienie tego, co robimy
• Realistyczny harmonogram rozwiązania
• Przejrzystość na każdym etapie

Struktura wsparcia

Poziom wsparcia	Zespół	Dostępny	Czym się zajmują
Poziom 1	Inżynierowie wsparcia	24/7	Obsługa zgłoszeń, FAQ, diagnostyka, rozliczenia, zamówienia. W razie potrzeby mogą eskalować do zespołu Data Center.
Poziom 2	Zespół ds. rozliczeń	Poniedziałek-piątek, 09:00-18:00 CET	Fakturowanie kont i płatności, w tym złożone lub problematyczne zgłoszenia (zwroty, problemy z bramką płatności itp.).
Poziom 2	Technicy centrum danych	Od poniedziałku do piątku, 08:00-17:00 czasu lokalnego	Prace związane z serwerami i infrastrukturą, wykonywane bezpośrednio na miejscu w centrum danych.
Poziom 3	Administratorzy systemów	Poniedziałek-piątek, 08:00-22:00 czasu środkowoeuropejskiego	Złożone problemy techniczne i eskalacje

Co to jest eskalacja?

Eskalacja oznacza, że zgłoszenie trafia do specjalisty, który może je lepiej rozwiązać. Jest to normalne zjawisko. Nie oznacza, że coś poszło nie tak. Oznacza to, że przekierowujemy Cię do właściwego eksperta.

Kiedy eskalujemy

W takich przypadkach wysyłamy zgłoszenie do specjalistów:

Duża liczba zgłoszeń w naszym zespole pomocy technicznej

• Potrzebujemy szybszych odpowiedzi, więc kierujemy do dostępnych ekspertów.
• Przykład: Problemy z serwerem dotyczące wielu klientów

Problemy z serwerem VPS lub dedykowanym

• Administratorzy systemu mają odpowiednie narzędzia i dostęp
• Przykład: Wolno działający VPS lub konfiguracja zapory sieciowej

Złożone lub nietypowe problemy

• Wymaga specjalistycznej wiedzy wykraczającej poza standardowe wsparcie
• Przykład: Niestandardowa konfiguracja serwera lub specjalne konfiguracje

Żądania wymagające zatwierdzenia przez kierownictwo

• Kredyty rozliczeniowe, wyjątki od konta lub żądania specjalne
• Przykład: Kredyt za przerwę w świadczeniu usługi

Jak działa Eskalacja

Krok 1: Złożenie wniosku

• Skontaktuj się z nami za pośrednictwem zgłoszenia lub wiadomości
• Potwierdzamy w ciągu 2 minut (zgłoszenia) lub 1 minuty (czat).

Krok 2: Sprawdzamy zgłoszenie

• Nasz zespół czyta zgłoszenie
• Decydujemy, czy potrzebni są specjaliści

Krok 3: Przekierowujemy do specjalistów (w razie potrzeby)

• Zgłoszenie trafia do właściwego zespołu
• Otrzymasz wiadomość wyjaśniającą dlaczego i co będzie dalej
• Pozostajesz w tej samej konwersacji, nie musisz ponownie przesyłać zgłoszenia.

Krok 4: Specjalista przejmuje sprawę

• Ekspert rozpoczyna pracę nad sprawą
• Nadal otrzymujesz aktualizacje
• Przekazanie jest płynne po Twojej stronie

Krok 5: Rozwiązanie

• Specjalista rozwiązuje problem
• Potwierdzamy rozwiązanie z Tobą
• Zgłoszenie jest zamykane z podaniem wszystkich szczegółów

Typowe czasy rozwiązania

Typ problemu	Czas
Proste pytania (rozliczenia, dostęp)	Zazwyczaj 10-30 minut
Standardowe problemy techniczne	1-2 godziny
Złożone kwestie (diagnostyka, rozwiązywanie problemów)	2+ godzin lub następnego dnia
Zgłoszenia niestandardowe	Zależy od zakresu. Z góry podamy przybliżony harmonogram.

Informacje: Są to dane szacunkowe. Zawsze informujemy, jeśli coś trwa dłużej niż oczekiwano.

Przykłady z życia wzięte

Przykład 1: Pytanie dotyczące rozliczeń

Użytkownik pyta: "Dlaczego naliczono mi podwójną opłatę?". Co się dzieje:

• Automatyczne potwierdzenie w ciągu 2 minut
• Agent pomocy technicznej odpowiada w ciągu 10 minut
• Problem rozwiązany w ciągu 30 minut
• Eskalacja nie była konieczna

Przykład 2: Problem z wydajnością VPS

Użytkownik zgłasza: "Mój VPS działa wolno". Co się dzieje:

• Automatyczne potwierdzenie w ciągu 2 minut
• Zespół pomocy technicznej odpowiada w ciągu 10 minut
• Pytają o szczegóły i próbują podstawowych poprawek
• Jeśli to nie zadziała, eskalacja do administratorów systemu
• Administratorzy przeprowadzają diagnostykę (1-2 godziny)
• Problem został znaleziony i naprawiony
• Otrzymujesz rozwiązanie

Przykład 3: Niestandardowa konfiguracja sieci

Użytkownik pyta: "Czy można skonfigurować niestandardowy zestaw reguł zapory sieciowej dla mojego serwera VPS?". Co się dzieje:

• Automatyczne potwierdzenie w ciągu 2 minut
• Zespół pomocy technicznej odpowiada w ciągu 10 minut
• Sprawdzają żądanie i sprawdzają szczegóły
• Ponieważ wymaga to zaawansowanej konfiguracji, żądanie jest eskalowane do administratorów systemu.
• Administratorzy oceniają reguły i stosują konfigurację (10-20 minut w zależności od złożoności i dostępności administratorów systemu).
• Otrzymasz potwierdzenie i podsumowanie zmian

Nasza umowa SLA: Co obiecujemy

SLA oznacza "umowę o gwarantowanym poziomie usług". To jest to, do czego się zobowiązujemy. SLA INTROSERV:

• Automatyczne potwierdzenie: 2 minuty (zgłoszenia) lub 1 minuta (czat)
• Pierwsza odpowiedź: 10 minut (wszystkie zgłoszenia, przez cały czas)
• Aktualizacje statusu: Regularne aktualizacje statusu podczas pracy
• W razie potrzeby kierujemy do specjalistów
• Informujemy Cię na bieżąco

Informacje: Jeśli je pominiemy, nasze kierownictwo o tym wie.

Kluczowe punkty

• Reagujemy szybko: 2 minuty automatycznie, 10 minut pełna reakcja
• Eskalacja jest czymś normalnym, a nie problemem
• Otrzymujesz regularne aktualizacje
• Nadajemy priorytet działaniom następczym
• Zawsze wiesz, czego się spodziewać
• Pełna historia konwersacji pozostaje z Tobą

Potrzebujesz pomocy?

Wyślij nam wiadomość e-mail na adres support@introserv.com

lub utwórz zgłoszenie ze swojego konta osobistego.