Procedura interwencji OS na żądanie klienta
Wprowadzenie
Interwencja OS to usługa wsparcia, w ramach której inżynierowie wsparcia INTROSERV i/lub administratorzy systemu wykonują bezpośrednie działania w systemie operacyjnym klienta. Procedura ta ma zastosowanie, gdy klient nie jest w stanie samodzielnie rozwiązać problemu z powodu utraty dostępu, błędnej konfiguracji, problemów na poziomie systemu lub gdy wymagana jest pomoc przy instalacji i konfiguracji.
Informacje: Interwencja systemu operacyjnego jest wykonywana tylko na żądanie klienta i po wyraźnej autoryzacji. Klient musi podać dane logowania do systemu operacyjnego, ponieważ INTROSERV nie ma dostępu do tych danych.
Niniejszy dokument określa warunki, w których interwencja systemu operacyjnego ma zastosowanie, sposób jej żądania oraz obowiązki zarówno klienta, jak i INTROSERV podczas procesu interwencji.
Zakres usługi
Obejmuje:
- Resetowanie hasła głównego/administratora
- Odzyskiwanie konfiguracji zapory lub sieci, gdy serwer staje się nieosiągalny
- Przywrócenie usługi SSH/RDP
- Naprawa programu ładującego (GRUB, Windows Boot Manager)
- Sprawdzenie i naprawa systemu plików
- Restart lub rekonfiguracja krytycznych usług
- Diagnostyka na poziomie systemu operacyjnego, gdy dostęp zdalny jest niedostępny
- Instalacja lub konfiguracja oprogramowania na żądanie klienta (w tym oprogramowania innych firm)
Nie obejmuje:
Poniższe zadania nie wchodzą w zakres standardowej usługi OS Intervention, ale mogą być dostępne pod pewnymi warunkami za dodatkową opłatą:
- Rozwiązywanie problemów na poziomie aplikacji (bazy danych, aplikacje internetowe, oprogramowanie niestandardowe)
- Odzyskiwanie danych z uszkodzonych lub usuniętych plików
- Optymalizacja lub dostrajanie wydajności
- Usuwanie złośliwego oprogramowania lub reagowanie na incydenty bezpieczeństwa
Wskazówka: Aby zamówić te usługi, skontaktuj się z pomocą techniczną w celu uzyskania szczegółowych informacji na temat dostępności i cen.
Wymagania dotyczące autoryzacji
OS Intervention wymaga wyraźnej autoryzacji od właściciela konta w celu zapewnienia bezpiecznego i zweryfikowanego dostępu do systemu.
Aby autoryzować usługę OS Intervention, klient musi
- przesłać zgłoszenie do pomocy technicznej za pośrednictwem systemu zgłoszeń Client Area
- Określić serwer, którego dotyczy problem (adres IP, identyfikator usługi lub nazwę usługi)
- Opisać problem i żądane działanie
- Podać prawidłowe dane logowania (nazwę użytkownika i hasło). Podane konto użytkownika powinno mieć uprawnienia administratora, ponieważ większość operacji systemowych wymaga podwyższonego dostępu (instalacja oprogramowania, zarządzanie usługami itp.). Klient może utworzyć dedykowane konto użytkownika dla tej procedury.
Metody dostępu
Inżynierowie wsparcia INTROSERV i administratorzy systemu mogą przeprowadzać interwencję systemu operacyjnego przy użyciu następujących metod, w zależności od typu serwera i problemu:
Metoda |
Opis |
SSH/RDP |
Standardowy dostęp zdalny przy użyciu poświadczeń dostarczonych przez klienta. Podstawowa metoda dla większości interwencji. |
IP-KVM |
Zdalny dostęp do konsoli odpowiadający fizycznej klawiaturze/monitorowi. Dostępny dla serwerów dedykowanych z opcją IP-KVM. |
Tryb ratunkowy |
Serwer uruchamia się w minimalnym środowisku Linux przez sieć, umożliwiając zamontowanie i naprawę głównego systemu plików OS. |
Konsola VNC |
Dostęp do wirtualnej konsoli dla VPS, zapewniający bezpośredni dostęp niezależnie od konfiguracji sieci. |
Dostęp do centrum danych |
Fizyczny dostęp dla techników na miejscu. Używany, gdy metody zdalne są niedostępne lub wymagana jest interakcja sprzętowa. |
Procedura
Zgłoszenie żądania
- Klient przesyła zgłoszenie w Strefie Klienta (Zgłoszenia - Dodaj zgłoszenie).
- Wybiera dział: Problemy techniczne
- Podaj: adres IP serwera, identyfikator usługi lub nazwę usługi, prawidłowe dane logowania do systemu operacyjnego, szczegółowy opis problemu oraz wszelkie istotne komunikaty o błędach lub objawy.
- Dołącz wyraźne pisemne upoważnienie do interwencji na poziomie systemu operacyjnego
Przetwarzanie
- Wsparcie weryfikuje własność konta i autoryzację
- Inżynierowie wsparcia oceniają problem i wybierają odpowiednią metodę dostępu
- Interwencja jest wykonywana przy minimalnych zmianach niezbędnych do rozwiązania problemu.
- Wszystkie działania są rejestrowane wewnętrznie. Wszelkie wyjaśnienia są wymagane za pośrednictwem tego samego zgłoszenia.
- Klient otrzymuje aktualizację zgłoszenia podsumowującą zakończone działania
Czas reakcji
Etap |
Ramy czasowe |
Wstępna odpowiedź |
W ciągu 10 minut |
Standardowa interwencja |
15-60 minut |
Złożona interwencja |
1-4 godziny (klient powiadomiony, jeśli obowiązuje dłuższy harmonogram) |
Informacja: Interwencje wymagające fizycznego dostępu do centrum danych mogą potrwać dłużej w zależności od dostępności i lokalizacji technika.
Obowiązki klienta
- Dostarczenie dokładnych informacji o problemie i konfiguracji serwera
- Upewnienie się, że istnieją aktualne kopie zapasowe krytycznych danych.
- Pozostać dostępnym do komunikacji podczas interwencji, jeśli potrzebne są wyjaśnienia
- Zmiana haseł i sprawdzenie poświadczeń dostępu po interwencji
- Przyjęcie do wiadomości, że mogą wystąpić tymczasowe przerwy w świadczeniu usług.
Ograniczenia i zastrzeżenia
- INTROSERV przeprowadza interwencje z dołożeniem wszelkich starań; nie gwarantuje się rozwiązania wszystkich problemów.
- Klienci są odpowiedzialni za utrzymywanie kopii zapasowych; INTROSERV nie ponosi odpowiedzialności za utratę danych podczas interwencji.
- Problemy sprzętowe wykryte podczas interwencji będą eskalowane zgodnie z procedurą zarządzania awariami sprzętu.
- Powtarzające się interwencje dotyczące problemów, którym można zapobiec, mogą podlegać dodatkowemu przeglądowi.
Po interwencji
- Klient otrzymuje aktualizację zgłoszenia podsumowującą wszystkie wykonane działania
- Nowe dane uwierzytelniające (jeśli zostały wygenerowane) zostaną zaktualizowane na koncie osobistym klienta.
- Klient powinien zweryfikować dostęp do systemu i zmienić hasła, jeśli jest to zalecane.
- Klient powinien przejrzeć dzienniki systemowe i konfiguracje, aby zapobiec nawrotom.
- Uporczywe problemy powinny być zgłaszane za pośrednictwem tego samego zgłoszenia w celu podjęcia dalszych działań.
Kontakt
Aby poprosić o interwencję systemu operacyjnego:
- Prześlij zgłoszenie: Obszar klienta - Zgłoszenia - Dodaj zgłoszenie - Problemy techniczne.
- Czat na żywo: Tylko wstępna konsultacja; do interwencji wymagane jest potwierdzenie zgłoszenia.
