Co to jest powiadomienie o reklamacji

Przegląd

Powiadomienie o reklamacji to oficjalna wiadomość wskazująca na potencjalne naruszenie pochodzące z usługi użytkownika. Takie powiadomienie może zostać zainicjowane przez stronę trzecią lub wykryte i zainicjowane przez INTROSERV za pośrednictwem naszych systemów monitorowania.

Takie skargi mogą dotyczyć (ale nie ograniczać się do) spamu, obraźliwego ruchu, aktywności DDoS, phishingu, nieautoryzowanych treści, dystrybucji złośliwego oprogramowania, naruszenia praw autorskich i innych naruszeń Zasad dopuszczalnego użytkowania. INTROSERV jest zobowiązany do przekazywania tych powiadomień klientom i żądania podjęcia działań w odpowiednim czasie.

Źródła skarg

Powiadomienia o skargach mogą być składane przez:

• Dział ds. Nadużyć INTROSERV
• Centra danych i dostawcy usług upstream
• Działy ds. nadużyć partnerów infrastrukturalnych
• Właściciele praw autorskich (DMCA)
• CERT i organizacje bezpieczeństwa
• Zewnętrzne usługi monitorowania
• Indywidualni użytkownicy zgłaszający incydenty

Informacje: Zewnętrzne źródła mogą monitorować aktywność sieciową i informować INTROSERV o wykrytych naruszeniach.

Znaczenie terminowej reakcji

Szybka reakcja jest obowiązkowa. Wszystkie usługi muszą być zgodne z Zasadami dopuszczalnego użytkowania. Nierozwiązane skargi mogą prowadzić do

• Zawieszenia adresu IP
• Ograniczenia ruchu
• Tymczasowego zawieszenia usługi
• Zakończenie świadczenia danej usługi
• Wpływ na reputację konta

Jak klienci otrzymują powiadomienia o reklamacjach

INTROSERV dostarcza powiadomienia o reklamacjach poprzez:

• Zgłoszenie do pomocy technicznej (kanał podstawowy, widoczny w Strefie Klienta do momentu rozwiązania)
• Powiadomienie e-mail powiązane ze zgłoszeniem

Informacje: Oryginalny tekst reklamacji jest przekazywany bez modyfikacji. Powiadomienia są przekazywane natychmiast po ich otrzymaniu i przetworzeniu przez dział ds. nadużyć.

Struktura powiadomienia o skardze

Typowe powiadomienie zawiera

• Datę i godzinę zgłoszenia
• Źródło skargi
• Dotknięty adres IP lub usługa
• Opis naruszenia
• Dowody dostarczone przez stronę zgłaszającą
• Wymagane działania
• Termin odpowiedzi (zwykle określony w godzinach)

Przykładowe powiadomienie:

Ticket ID: #123456 Data: 2025-12-07 14:30 UTC Źródło: System monitorowania Dotknięte IP: 192.0.2.45 Naruszenie: Spam/działalność phishingowa Opis: Wiele wiadomości phishingowych wysłanych z tego adresu IP Wymagane działanie: Wymagane natychmiastowe działanie. Zatrzymanie usługi pocztowej lub zablokowanie wychodzącego SMTP Termin: Natychmiast (adres IP zostanie zablokowany przez dział pomocy technicznej)

Przetwarzanie wewnętrzne

• Dział ds. nadużyć INTROSERV analizuje każdą przychodzącą skargę.
• Powiadomienie jest przekazywane do klienta.
• Klient jest odpowiedzialny za rozwiązanie problemu na swoim serwerze.
• W razie potrzeby INTROSERV potwierdza rozwiązanie zgłaszającej stronie trzeciej.
• INTROSERV nie uzyskuje dostępu do systemów klienta ani ich nie modyfikuje. Klient jest w pełni odpowiedzialny za wszystkie działania wykonywane z jego serwera, w tym działania stron trzecich wynikające z naruszonych kont lub nieaktualnego oprogramowania.

Wymagane działania klienta

Po otrzymaniu Powiadomienia o Reklamacji klient musi:

1. Przejrzeć szczegóły skargi.
2. Sprawdzić dotknięty serwer lub adres IP.
3. Zidentyfikować przyczynę (złośliwe oprogramowanie, przejęte konto, przestarzałe oprogramowanie, błędna konfiguracja).
4. W razie potrzeby natychmiast zastosować tymczasowe środki łagodzące (na przykład wyłączyć usługi, zablokować porty, zawiesić pocztę wychodzącą) do czasu rozwiązania głównej przyczyny.
5. Rozwiązanie problemu: Usuń złośliwe pliki; Zakończ niechciane procesy; Zaktualizuj oprogramowanie lub komponenty CMS; Ogranicz nieautoryzowany dostęp; Zabezpiecz dane uwierzytelniające.
6. W zgłoszeniu do pomocy technicznej należy podać szczegółowy opis wszystkich działań podjętych w celu rozwiązania problemu.
7. Monitorowanie usługi w celu uniknięcia ponownego wystąpienia problemu.

Czas reakcji

Standardowy czas reakcji: w ciągu 12-24 godzin. Reklamacje o wysokim stopniu ważności mogą wymagać natychmiastowego działania. Termin odpowiedzi jest określony w reklamacji. Brak odpowiedzi w wymaganych ramach czasowych może spowodować ograniczenie usług.

Konsekwencje braku zgodności

Zignorowanie powiadomienia o skardze może skutkować

• Zawieszenie na poziomie IP
• Filtrowanie ruchu
• Tymczasowe zawieszenie całej usługi
• Trwałe zakończenie świadczenia usługi w powtarzających się przypadkach

Zalecenia dotyczące zapobiegania

Wzmocnienie serwera

• Aktualizuj oprogramowanie, CMS, wtyczki i systemy operacyjne.
• Używaj silnych haseł i wyłączaj nieużywane usługi.
• Ogranicz dostęp do SSH/RDP i używaj reguł zapory sieciowej.

Aktywne monitorowanie

• Regularnie włączaj i przeglądaj logi.
• Monitoruj ruch i wykorzystanie zasobów.
• Skonfiguruj alerty dla podejrzanej aktywności.

Zgodność z zasadami dotyczącymi treści

• Nie hostuj nielegalnych lub nielicencjonowanych treści.
• Upewnij się, że hostowane aplikacje są zgodne z zasadami dopuszczalnego użytkowania.

Rozwiązywanie problemów i typowe scenariusze

Jeśli nie możesz zidentyfikować naruszenia

Jeśli nie wiesz od razu, co spowodowało skargę, niezwłocznie skontaktuj się z pomocą techniczną INTROSERV. Podaj logi serwera, historię dostępu i wszelkie istotne szczegóły techniczne. Zespół pomocy technicznej może zaoferować wskazówki, które pomogą zidentyfikować problem i ustalić harmonogram jego rozwiązania.

Jeśli uważasz, że skarga jest nieprawidłowa

Możesz odwołać się od skargi, jeśli uważasz, że została złożona przez pomyłkę. Przedstaw dowody i dokumentację w tym samym zgłoszeniu do pomocy technicznej, wyjaśniając, dlaczego uważasz, że skarga była nieprawidłowa.

W przypadku naruszenia bezpieczeństwa serwera

Jeśli odkryjesz, że Twój serwer został naruszony podczas dochodzenia, podejmij natychmiastowe działania:

• Odwołać wszystkie naruszone poświadczenia
• Usunąć nieautoryzowane punkty dostępu
• Załatać wszystkie znane luki w zabezpieczeniach
• Skanowanie w poszukiwaniu złośliwego oprogramowania i usuwanie wykrytych zagrożeń
• Przejrzyj dzienniki dostępu pod kątem aktywności atakującego
• Przywróć z czystych kopii zapasowych, jeśli to konieczne

Wskazówka: Udokumentuj każdy etap procesu naprawczego i prześlij szczegółowe dowody w zgłoszeniu do pomocy technicznej.

Typowy harmonogram rozwiązywania problemów

Szybkość rozwiązania zależy od wagi i złożoności naruszenia. Standardowe naruszenia można zazwyczaj rozwiązać w ciągu 12-24 godzin. Incydenty o wysokiej intensywności, takie jak aktywne ataki DDoS, dystrybucja złośliwego oprogramowania lub trwające kampanie spamowe, mogą wymagać natychmiastowego działania, aby zapobiec dalszym szkodom lub eskalacji.

Podsumowanie

Powiadomienia o skargach wskazują na działania naruszające zasady dotyczące sieci lub treści. Wymagają one szybkiego zbadania i rozwiązania. Terminowa reakcja pomaga utrzymać dostępność usług i chronić reputację konta.