Come contattare l'assistenza
Questo documento illustra i canali disponibili per contattare l'assistenza INTROSERV, i loro scopi e i tempi di risposta previsti.
Ticket di assistenza
Scopo: metodo principale per risolvere problemi tecnici, richieste di fatturazione o richieste relative all'account.
Procedura:
Accedere all'Area clienti → Navigare in Biglietti → Aggiungere un biglietto → Selezionare il reparto e il livello di priorità appropriati.
Reparto:
- Problemi tecnici - per problemi di server, rete o tecnici.
- Problemi finanziari: per richieste di fatturazione, pagamenti o fatture.
Priorità:
- Normale - per richieste standard
- Alta - per incidenti critici (ad esempio, indisponibilità completa del servizio).
Fornire una descrizione dettagliata del problema.
Per gli incidenti critici, includere:
- Indirizzo IP del server o numero d'ordine (ad esempio, #123456).
- Nome del servizio come visualizzato nell'Area clienti
- Ora di inizio del problema (in CET/CEST o specificando il fuso orario)
- Eventuali dati diagnostici disponibili
Allegare i dati diagnostici o le schermate pertinenti, se disponibili.
Tempo di risposta: risposta iniziale entro 10 minuti. I ticket ad alta priorità ricevono un'elaborazione prioritaria. I problemi più complessi possono richiedere più tempo per l'indagine e la risoluzione.
Nota: questo metodo garantisce il monitoraggio completo e la risoluzione della richiesta. Le richieste di emergenza devono essere inviate tramite il sistema di ticket per verificare la proprietà dell'account e garantire un accesso sicuro alle funzioni di gestione del server.
Chat dal vivo
Scopo: Ideale per domande veloci e generali o per assistenza immediata.
Accesso: Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite l'icona della chat nell'angolo in basso a destra del sito INTROSERV.
Dettagli: Offre risposte immediate per le richieste più semplici. Le questioni più complesse possono essere inoltrate dall'operatore in un ticket di assistenza.
Tempo di risposta: istantaneo.
Assistenza via e-mail
Scopo: Metodo di contatto alternativo quando l'Area Clienti non è accessibile.
E-mail: support@introserv.com
Requisiti: Utilizzare l'indirizzo e-mail registrato con il proprio account INTROSERV.
Includere:
- Indirizzo IP del server o numero d'ordine (ad esempio, #123456).
- Nome del servizio come visualizzato nell'Area clienti
- Descrizione dettagliata del problema.
- Eventuali log o screenshot pertinenti.
- Tempo di risposta: 15-30 minuti.
Nota: Le domande di carattere generale trovano risposta in qualsiasi e-mail. Per questioni specifiche dell'account o sensibili, utilizzare l'e-mail registrata o inviare un ticket tramite l'Area clienti per la verifica.
Stato del servizio e aggiornamenti
Scopo: rimanere informati sulla manutenzione programmata, sulle modifiche al servizio o sulle interruzioni.
Metodo di notifica: Le notifiche vengono inviate direttamente alla vostra Area Clienti. Una copia viene inviata anche all'indirizzo e-mail registrato.
Personalizzazione degli indirizzi di notifica
Per i diversi tipi di notifiche, è possibile specificare indirizzi e-mail individuali nelle impostazioni dell'account:
- Fatture/ordini - Per ricevere i documenti di fatturazione e le conferme degli ordini.
- Assistenza - Ricevere gli aggiornamenti e le risposte ai ticket di assistenza
- Abusi - Ricevere le segnalazioni di abuso e le notifiche di sicurezza.
Per configurare queste impostazioni:
- Accedere all'Area clienti
- Spostarsi su Impostazioni account
- Individuare la sezione "Invia e-mail".
- Inserire gli indirizzi e-mail desiderati per ogni tipo di notifica
Nota: Tutti gli annunci relativi ai servizi vengono inviati tramite notifiche personali, assicurandovi di ricevere aggiornamenti tempestivi sui vostri servizi agli indirizzi da voi specificati.
Riepilogo dei metodi di contatto
Metodo |
Scopo |
Tempo di risposta |
Accesso |
Ticket di supporto |
Richieste tecniche o di fatturazione |
Risposta iniziale entro 10 minuti |
Area clienti |
Chat dal vivo |
Richieste generiche |
Immediato |
Sito web |
Metodo di contatto alternativo |
15-30 minuti |
||
Notifiche |
Aggiornamenti del servizio |
In tempo reale |
Area clienti e e-mail |
