Orari di servizio e fuso orario

Scopo del manuale

Questa guida spiega come il fuso orario di INTROSERV influisca sull'elaborazione delle richieste e sul completamento delle attività. Il nostro obiettivo è quello di chiarire quando il nostro team di assistenza è disponibile e come le differenze di orario influiscono sulla vostra esperienza.

Comprensione dei fusi orari e degli orari di funzionamento di INTROSERV

Fuso orario primario di INTROSERV

INTROSERV opera nell'ora dell'Europa centrale (CET / UTC+1) durante le ore standard e nell'ora legale dell'Europa centrale (CEST / UTC+2) durante il periodo dell'ora legale. La nostra struttura di supporto è composta da più team che lavorano 24 ore su 24 per garantire un servizio coerente.

Disponibilità del team di supporto:

Livello di supporto	Membri del team	Disponibilità	Responsabilità
Supporto di livello 1	Specialisti dell'assistenza	00:00 - 06:00 *	Fornire un'assistenza completa ai clienti tramite chat e ticket, compresa la diagnostica iniziale del server per i tempi di inattività, la gestione delle richieste finanziarie e di evasione degli ordini, la manutenzione delle FAQ, la gestione dei reclami dei clienti e la creazione di richieste per i tecnici del datacenter.
Supporto L2	Ingegneri di supporto	06:00 - 00:00 (sette giorni alla settimana)	Elaborazione delle richieste dei clienti: Chat/Ticket. FAQ. Diagnostica del server in caso di indisponibilità. Problemi finanziari. Elaborazione/emissione di ordini. Gestione dei reclami. Richieste tecniche (non tipiche, diagnostica).
Supporto di livello 2	Tecnici del centro dati	Dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 17:00 ora locale di Washington.	Infrastruttura, gestione dei server, incidenti tecnici
Supporto L2	Fatturazione	Lunedì-venerdì, 09:00-18:00 CET/CEST	Aspetti finanziari dei conti dei clienti: fatturazione automatica, pagamenti
Supporto di livello 3	Amministratori di sistema	Lunedì-venerdì, 08:00-22:00 CET/CEST	Problemi tecnici, integrazioni, attività di contenuto, supporto complesso, richieste escalation dal supporto L2

*Gli specialisti del supporto di livello 1 operano dalle 00:00 alle 06:00 CET solo nei giorni feriali. Le richieste presentate nelle notti di sabato-domenica e domenica-lunedì (00:00-06:00 CET) vengono trattenute ed elaborate il lunedì mattina alle 06:00 CET.

** Gli ingegneri di supporto (livello 2) lavorano dalle 06:00 alle 00:00 CET, sette giorni su sette, compresi i fine settimana.

Note chiave:

• Tutti i timestamp del vostro account e dei vostri ticket sono visualizzati in CET/CEST, indipendentemente dal vostro fuso orario locale.
• Giorni festivi: lavoriamo 365 giorni all'anno, senza festività o fine settimana. Se il team tecnico di un datacenter ha una disponibilità limitata a causa di festività locali, il nostro team gestisce il supporto utilizzando risorse alternative.
• I ticket di emergenza possono attivare una risposta fuori orario da parte di team specializzati quando sono interessati sistemi critici.

Come le differenze di fuso orario influiscono sulle vostre richieste

INTROSERV fornisce assistenza 24 ore su 24, indipendentemente dalla vostra ubicazione. La vostra richiesta sarà ricevuta ed elaborata nel nostro sistema immediatamente dopo l'invio.

Info: Tutti i timestamp dei ticket sono registrati e visualizzati in CET/CEST (Central European Time). Questo dato rimane invariato indipendentemente dal fuso orario locale.

Cosa succede alla vostra richiesta:

Il vostro orario (esempio)	Equivalente CET	Chi risponde	Cosa succede
Lunedì 09:00 EST	Lunedì 14:00 CET	Supporto di livello 2*	Ricevuta entro 10 minuti. L'elaborazione inizia immediatamente per i problemi urgenti/critici (se il team assegnato è disponibile) o in ordine di coda per le richieste standard.
Lunedì 16:00 PST	Martedì 01:00 CET	Supporto di livello 1	Riscontro entro 10 minuti. Trattenuto fino alle 06:00 CET di martedì (periodo di blackout), quindi escalation al livello 2.
Martedì 10:00 JST	Martedì 02:00 CET	Supporto di livello 1**	Trattenuto fino alle 06:00 CET di martedì, poi elaborato
Mercoledì 12:00 AEST	Martedì 22:00 CET	Supporto di livello 2*	Ricevuto entro 10 minuti. L'elaborazione inizia immediatamente per i problemi urgenti/critici (se il team assegnato è disponibile), oppure in ordine di coda per le richieste standard.

* La disponibilità del livello 2 dipende dal team assegnato:

• Amministratori di sistema: Lunedì-venerdì, 08:00-22:00 CET/CEST
• Fatturazione: Lunedì-Venerdì, 09:00-18:00 CET/CEST
• Tecnici del centro dati: Lunedì-Venerdì, 08:00-17:00 ora locale L'elaborazione dipende dal tipo di richiesta e dalla disponibilità del team assegnato.

**Le richiesteinviate nelle notti da sabato a domenica o da domenica a lunedì (00:00-06:00 CET) vengono trattenute ed elaborate il lunedì mattina alle 06:00 CET.

Tempi di risposta:

• Prima risposta (ticket): Fino a 10 minuti
• Prima risposta (chat): Fino a 5 minuti
• Aggiornamento dello stato: entro 15 minuti dall'invio
• Problemi di base (procedure di fatturazione standard, ordini, FAQ): Solitamente risolti entro 1 ora
• Problemi tecnici: Prima risposta entro pochi minuti. Elaborazione in coda per livello di priorità, la risoluzione può richiedere 1-2 ore o più a seconda della complessità.
• Problemi complessi che richiedono un coordinamento: Accodati in base alla priorità, potrebbero richiedere più tempo, ma riceverete aggiornamenti sullo stato di avanzamento nel corso della procedura.

Principio fondamentale: la vostra richiesta sarà ricevuta immediatamente dopo l'invio da parte del nostro team di assistenza. Tutti i timestamp del ticket sono espressi in CET/CEST. Per capire quando la vostra richiesta verrà elaborata dai team specializzati, calcolate la differenza tra il vostro fuso orario locale e CET/CEST utilizzando savvytime.com/converter o qualsiasi altro convertitore di fuso orario online.

Copertura del supporto 24 ore su 24

INTROSERV offre un'assistenza continua attraverso diversi team per garantire che le vostre richieste siano sempre gestite. Garanzia di risposta:

• Tutte le richieste di ticket ricevono una risposta entro 10 minuti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Tutte le richieste di chat ricevono una risposta entro 5 minuti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Aggiornamenti di stato forniti entro 15 minuti dall'invio
• La maggior parte dei problemi (60-85%) viene risolta al primo contatto
• I problemi più complessi vengono immediatamente inoltrati a team specializzati.

Periodi di blackout: Gli unici periodi in cui la reattività è ridotta sono il sabato e la domenica sera e la domenica e il lunedì sera (00:00-06:00 CET). Durante questi periodi, le richieste vengono trattenute ed elaborate il lunedì mattina alle 06:00 CET.

Quando aspettarsi una risoluzione:

• Fatturazione, ordini, assistenza di base: Di solito entro 1 ora
• Diagnostica del server e problemi tecnici: Entro 1-2 ore o più
• Interventi sul datacenter: Programmati durante l'orario di lavoro del datacenter o gestiti immediatamente per le emergenze.

Lavoriamo 365 giorni all'anno. I giorni festivi non ci fermano: le vostre richieste hanno sempre la priorità.

Guida visiva di riferimento

Timestamp dei biglietti INTROSERV: Sono sempre visualizzati in CET/CEST (ora di Francoforte).

Quando sono le 12:00 CET (mezzogiorno a Francoforte):

• Londra (GMT): 11:00
• New York (EST): 07:00
• Dubai (GST): 15:00
• Singapore (SGT): 19:00
• Tokyo (JST): 20:00
• Sydney (AEDT): 22:00
• San Paolo (BRT): 10:00

Esempio di tempistica di presentazione della richiesta

Scenario del mondo reale: Ci si trova a Los Angeles (PST, UTC-8). Si invia una richiesta lunedì 16:00 PST (che corrisponde a martedì 01:00 CET a Francoforte).

Tempistica:

• Lunedì 16:00 PST = Martedì 01:00 CET → La richiesta viene ricevuta e confermata entro 10 minuti dal Supporto di livello 1.
• Martedì 06:00 CET = Lunedì 02:00 PST → Gli specialisti di livello 2 iniziano l'elaborazione (accodata per priorità se non urgente)
• Periodo di lavoro: Martedì 13:00-15:30 CET = Lunedì 05:00-07:30 PST
• Durata: 2,5 ore (stesso arco di tempo in entrambi i fusi orari)

Il biglietto mostra: Martedì 15:30 CET (l'orario di completamento nel nostro sistema)

Esempi di calcolo del fuso orario

Scenario	Ora locale	CET/CEST equivalente	Cosa succede
Invio da New York	Martedì 10:00 EST	Martedì 15:00 CET	Livello 2 funzionante, richiesta elaborata immediatamente (in coda per priorità se non urgente)
Invio da Tokyo	Mercoledì 02:00 JST	Martedì 18:00 CET	Livello 2 di lavoro, richiesta elaborata immediatamente (in coda per priorità se non urgente)
Invio da Sydney	Giovedì 08:00 AEDT	Mercoledì 21:00 CET	Lavoro di livello 2 (turno serale). Richiesta elaborata immediatamente o in coda per priorità.
Invio da San Paolo	Martedì 20:00 BRT	Mercoledì 00:00 CET	Livello 1 in attesa (blackout), elaborato mercoledì 06:00 CET

La disponibilità del livello 2 varia a seconda del team:

• Tecnici del centro dati: Lunedì-Venerdì, 08:00-17:00 ora locale
• Fatturazione: Lunedì-Venerdì, 09:00-18:00 CET/CEST
• Amministratori di sistema: Lunedì-Venerdì, 08:00-22:00 CET/CEST