Procedura di intervento del server su richiesta del cliente

Il presente manuale descrive il processo di intervento sul server effettuato dal personale tecnico di INTROSERV su richiesta del cliente. Esso illustra le informazioni richieste al cliente, le conferme necessarie e le rispettive responsabilità durante tali interventi.

Quando è richiesto l'intervento del server

L'intervento del server può essere richiesto quando il cliente non può accedere o gestire il server attraverso gli strumenti remoti standard (SSH, RDP, IPMI o pannello di controllo). Gli scenari più comuni includono:

• Arresto del sistema o server non reattivo
• Configurazione errata della rete o del firewall
• Problemi a seguito di aggiornamenti del sistema
• Diagnostica e risoluzione di problemi hardware o software
• Aggiornamento dei componenti hardware (aggiunta o sostituzione di RAM, unità di archiviazione o altri componenti)
• Sostituzione del componente hardware difettoso (quando è stato identificato un componente malfunzionante)

Informazioni richieste al cliente

Per procedere con l'intervento, il cliente deve inviare un ticket di assistenza contenente l'identificazione del server (ID del servizio o indirizzo IP primario) e le credenziali di accesso. Se sono richiesti controlli diagnostici o di configurazione a livello di sistema, si prega di fornire:

• Nome utente e password di root/amministratore (se i tecnici INTROSERV devono accedere al sistema operativo per la risoluzione dei problemi), o
• credenziali di accesso alla console IPMI/KVM (se disponibili), oppure
• Qualsiasi altro metodo di accesso remoto disponibile per il server

Autorizzazione per le azioni di gestione del server

Il cliente deve confermare se i tecnici INTROSERV sono autorizzati a spegnere, accendere o riavviare il server secondo le necessità durante l'intervento, oppure specificare che tali azioni non sono consentite. Se lo spegnimento o il riavvio del server è consentito solo in un momento specifico, il cliente deve indicare la finestra temporale in cui tali azioni possono essere eseguite.

Esempio di dichiarazione di autorizzazione:

Autorizzo INTROSERV a eseguire le azioni necessarie, tra cui il riavvio del server, il ciclo di alimentazione o lo spegnimento temporaneo se necessario per la risoluzione dei problemi.

Sicurezza dei dati e responsabilità del cliente

I tecnici di INTROSERV prendono ragionevoli precauzioni per preservare l'integrità dei dati. Tuttavia, l'intervento diretto a livello di server comporta rischi intrinseci. Sono richieste le seguenti conferme:

• Il cliente conferma l'esistenza di un backup aggiornato di tutti i dati critici, oppure
• Il cliente riconosce che non è disponibile un backup recente e comprende che durante l'intervento potrebbe verificarsi una perdita di dati.

INTROSERV compie ogni ragionevole sforzo per evitare la perdita di dati, ma non può garantirne la conservazione durante le procedure di risoluzione dei problemi di emergenza o di ripristino del sistema.

Richieste di reinstallazione del sistema operativo

Quando si richiede una reinstallazione del sistema operativo, il cliente deve fornire:

• Sistema operativo preferito: versione, distribuzione ed edizione
• Requisiti di configurazione: schema di partizionamento, configurazione RAID o parametri di installazione specifici (se applicabile).
• Riconoscimento esplicito del consenso alla perdita di dati

Esempio di conferma richiesta per la reinstallazione del sistema operativo:

Sono consapevole e accetto che la reinstallazione del sistema operativo cancellerà completamente tutti i dati esistenti sul server. Ho eseguito il backup di tutti i dati necessari o ne ho accettato la perdita permanente.

Esempi di biglietti di assistenza

Esempio 1: Intervento sul server

Oggetto: Richiesta di intervento sul server - [ID server / IP]

Dettagli: Il server non risponde tramite SSH e pannello di controllo. Si prega di controllare il server.

Autorizzazione: Autorizzo INTROSERV a eseguire le azioni necessarie, compreso il riavvio o lo spegnimento temporaneo se necessario per la risoluzione dei problemi.

Stato del backup: Confermo di avere un backup aggiornato di tutti i dati importanti.

Esempio 2: Reinstallazione del sistema operativo

Oggetto: Richiesta di reinstallazione del sistema operativo - [ID server / IP]

Dettagli: Si prega di reinstallare il sistema operativo.

Sistema operativo preferito: Ubuntu 22.04 LTS

Partizionamento: Predefinito / partizione singola

Autorizzazione: Autorizzo INTROSERV a eseguire cicli di alimentazione del server se necessario.

Riconoscimento della perdita di dati: Sono consapevole e accetto che la reinstallazione del sistema operativo cancellerà completamente tutti i dati esistenti sul server. Ho eseguito il backup di tutti i dati necessari o sono consapevole che la perdita di dati può verificarsi durante la sostituzione o l'aggiornamento dell'hardware (come la sostituzione del dispositivo di archiviazione o del modulo di memoria).

Aggiornamento dell'hardware o sostituzione di un componente

Quando si richiede un aggiornamento o una sostituzione dell'hardware (ad esempio, installazione di RAM aggiuntiva, sostituzione di un'unità di archiviazione o diagnostica hardware), il cliente deve fornire le seguenti informazioni:

• Identificazione del server: nome host, ID servizio o indirizzo IP primario.
• Dettagli del componente: specificare quale componente richiede l'aggiornamento o la sostituzione (ad esempio, numero di serie del disco, numero di slot DIMM, se disponibile).
• Impatto previsto: se il tempo di inattività è accettabile o se è richiesto un tempo di manutenzione specifico.
• Conferma del backup: confermare che tutti i dati importanti sono stati sottoposti a backup prima dell'intervento sull'hardware.
  
  

Note aggiuntive sulle procedure di aggiornamento

• Gli aggiornamenti della RAM possono essere eseguiti solo quando il server è completamente spento. Il cliente deve spegnere il server all'ora di manutenzione concordata prima di iniziare la procedura.
• Le unità di archiviazione possono supportare l'hot-swap (sostituzione a caldo), ma ciò dipende dal modello e dalla configurazione hardware specifici. In alcuni casi, il server deve essere spento.
  Per evitare tempi di inattività imprevisti, si consiglia ai clienti di confermare la funzionalità hot-swap con il supporto INTROSERV prima di programmare la sostituzione o l'aggiornamento.
  
  

Riconoscimento richiesto per la sostituzione o l'aggiornamento dell'hardware:
Sono consapevole e accetto che la sostituzione o l'aggiornamento dell'hardware può comportare tempi di inattività temporanei o la perdita di dati se il componente interessato memorizza dati attivi. Ho eseguito il backup di tutti i dati necessari prima della procedura.

Conclusione

INTROSERV esegue tutti gli interventi con attenzione per ridurre i tempi di inattività e preservare l'integrità del sistema. La collaborazione del cliente, attraverso la fornitura delle credenziali di accesso, delle autorizzazioni necessarie e della conferma del backup dei dati, consente di ottenere i migliori risultati.